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Atlassian busca revolucionar el mercado ITSM con Jira Service Management

[11/11/2020] Duplicando su impulso de Gestión de Servicios de TI (ITSM, por sus siglas en inglés), Atlassian ha lanzado Jira Service Management, un software que, según la empresa, puede reunir "a los equipos de operaciones y desarrollo de TI para colaborar a alta velocidad y potenciar las empresas digitales".

Según el CRO de Atlassian, Cameron Deatsch, uno de los mayores retos a los que se enfrentan los equipos de tecnología es cómo equilibrar el crecimiento con equipos distribuidos utilizando tecnologías arraigadas y heredadas que no permiten que las personas trabajen juntas de forma cohesionada. Con algunos equipos funcionando de forma ágil y rápida, y otros con la tarea de mitigar meticulosamente los riesgos y comprobar el código línea por línea, Deatsch dijo que Atlassian quiere abordar la cultura y los sistemas que separan a los equipos dispares.

Llamó a Jira Service Management la nueva oferta principal de la compañía en el espacio ITSM.

"Tiene estos equipos de desarrollo, en gran parte sentados en diferentes partes del edificio, trabajando con el negocio y respondiendo rápidamente y construyendo nuevas tecnologías, nuevas experiencias para los clientes, y luego tratando de lanzar esa nueva tecnología por encima de la pared a estos equipos de TI para hacer la prueba", comentó. "Pero desafortunadamente, la gente que construye estas cosas y la gente que realiza las pruebas están normalmente en diferentes equipos, funcionando con diferentes tecnologías".

Atlassian prevé un modelo de ITSM que permite compartir el conocimiento de manera que ayude a unificar el desarrollo, las operaciones de TI y los equipos de negocio. Jira Service Management incluye una variedad de nuevas capacidades que han sido construidas internamente o provienen de adquisiciones recientes.

"[La primera nueva capacidad] es la integración de la moderna gestión de incidentes de forma nativa en Jira Service Management; se trata de una tecnología que adquirimos de una empresa llamada Opsgenie...", indicó Deatsch. "Cuando hay un incidente o un problema -digamos que su aplicación móvil se cae- estás reuniendo a los equipos adecuados y proporcionándoles la información correcta para responder rápidamente a las necesidades del cliente, y hacer que esa aplicación vuelva a funcionar".

Otra nueva característica se centra en la integración de la gestión del cambio en el proceso de construcción, gestión y ejecución del código. Los usuarios pueden hacer un seguimiento de todos los cambios que han ocurrido en los últimos días, semanas o meses para identificar rápidamente los retos a los que se enfrentan los clientes.

Atlassian también ha rediseñado la experiencia del agente. Actualmente, la empresa ofrece a los usuarios más de 900 integraciones diferentes de terceros. A través de su asociación con Slack, por ejemplo, Atlassian planea llevar a la plataforma el "ticketing conversacional", convirtiendo efectivamente a Slack en una interfaz de asistencia, y mejorando la conexión entre los usuarios y los equipos técnicos.

"La idea es que el usuario final nunca tenga que salir de Slack para responder o enviar entradas al equipo técnico. Todo eso se potencia con el control del flujo de trabajo, la gestión de cambios y el aprendizaje de la máquina en el extremo posterior...", añadió Deatsch.

Repensando el ITSM

Atlassian subrayó que el anuncio de esta semana se basa en las recientes adquisiciones, incluyendo Mindville Insight para la gestión de activos y configuración, Opsgenie para la gestión de incidentes, Automation for Jira para la automatización sin código, y Halp para la emisión de tickets de conversación.

Deatsch argumentó que la plataforma de Atlassian permite que los equipos de TI, desarrollo de software, gestión de proyectos y DevOps utilicen todos la misma plataforma. "Ya no se tiene un sistema de tickets por aquí que recibe las solicitudes de los clientes, pasando a un equipo de TI que luego tiene que entrar a un sistema diferente y explicar lo que los desarrolladores necesitan hacer. Todo está ahí en una sola plataforma y todo se reduce a ofrecer una mejor experiencia al cliente", señaló.

Charles Betz, analista principal que presta servicios a los profesionales de infraestructura y operaciones de Forrester Research, dijo que la fuerza de Atlassian entre los desarrolladores le da una ventaja sobre sus competidores. "Hablamos con clientes que encuentran beneficios en la integración de los flujos de trabajo y capacidades de desarrollo y gestión de servicios", señaló Betz. "Ningún otro competidor de ITSM tiene una relevancia similar del lado del desarrollador".

Deatsch sostuvo que una de las razones principales para desarrollar Jira Service Management fue la comprensión de que una plataforma que soporta toda la experiencia de TI es la mejor manera de asegurar la satisfacción del cliente y ayudar a las empresas a crecer.

La medida proporciona una plataforma más amplia en la que Atlassian puede abordar una gama más amplia de capacidades de TI más allá del desarrollo de software básico: "A medida que los equipos empresariales se conectan cada vez más con estos equipos técnicos, al convertirse en una organización más parecida a una empresa en el conjunto del negocio, creemos que podemos impulsar una mayor productividad e innovación a través de nuestras herramientas para todos los usuarios de la organización", finalizó Deatsch.