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Grupo Konecta: Mejor comunicación y más estabilidad

[17/11/2020] El Grupo Konecta, firma dedicada a los servicios BPO y a los centros de contacto, implementó una nueva solución de telefonía de Avaya. Con ese proceso pudo ofrecer más canales a sus clientes y lograr mayor estabilidad en sus operaciones.

Sobre los cambios que implicó este paso a una solución nueva, conversamos con José Mejía, director de Tecnología del Grupo Konecta, quien nos brindó la perspectiva interna del proceso de implementación.

¿Cuál es la solución que implementaron y por qué la implementaron?

La solución que implementamos es Avaya Aura. En este momento estamos en la versión 8.0 de Avaya Aura y básicamente la necesidad que teníamos en el momento de la implementación era evolucionar mejor nuestro sistema de telefonía que es nuestro core de negocio.

Si bien el negocio en Colombia ha venido migrando lentamente de lo que es la parte telefónica a otros canales mucho más digitales, la telefonía sigue siendo el servicio predominante dentro de nuestra oferta de servicios, y dentro de lo que nuestros clientes ofrecen a sus usuarios finales. Entonces, para nosotros era una necesidad imperante tener que evolucionar nuestro servicio de planta telefónica con el fin de obtener no solo mayor estabilidad, sino servicios adicionales que permiten ser complementados a través de esta plataforma que nos ofrece Avaya.

¿Cuándo comenzó el proceso de implementación y por qué escogieron Avaya?

Digamos que el proceso de implementación comenzó hace más de seis o siete años cuando decidimos cambiar nuestra planta Nortel a Avaya. La decisión inicial se tomó primero por el nombre que tenía Avaya y la estabilidad que pudo demostrar en su planta telefónica en ese momento; y, segundo, porque para nosotros fue una transición normal pasar de Nortel a Avaya, ya que Avaya había adquirido a Nortel en su momento.

En tercer lugar, porque en la decisión que se hizo a nivel corporativo se hizo un análisis de distintos oferentes y Avaya fue la mejor calificada. Hace seis o siete años comenzamos con esa transición y hace poco incluso, hace un mes, terminamos de hacer la transición a la versión 8 de la planta telefónica de Avaya, con todos los servicios agregados que nos proporciona.

¿Cuál diría que han sido los retos más resaltantes de todo este proceso de implementación?

El reto más importante en su momento fue que, aunque teóricamente pasamos de una tecnología similar de Nortel a Avaya, eso nos significó un cambio en la codificación de las extensiones, numeraciones, etcétera, que nos tomó bastante tiempo en probar y configurar y dejar estable. Pero lo asumimos como parte del proceso y del salto tecnológico que íbamos a dar; sabíamos que no iba a ser totalmente transparente y así lo asumimos.

El segundo reto fue que nosotros tenemos otra solución que también está conectada -de otro fabricante- a la planta telefónica de Avaya, y la comunicación entre ambos sistemas también fue compleja de estabilizar, pero se logró con la ayuda de Avaya y hoy tenemos un servicio estable al 99,99999%, prácticamente.

¿Cuáles son los beneficios logrados?

Lo primero es que el entorno que nos ofrece Avaya va mucho más allá de solo la telefonía. A nivel del usuario final, lo que hemos podido entregar son servicios adicionales a la telefonía y esto permite presentar a nuestros usuarios unos canales distintos a los tradicionales. Eso es lo más relevante.

Lo segundo es la estabilidad. El contar con Avaya para todo el tema de telefonía en nuestro core de servicio es algo bastante tranquilizante. Uno como director de Tecnología o CIO lo que espera es poder dormir bien, que no lo estén llamando en las noches para decirle que algo se cayó; y desde el punto de vista de lo que tiene que ver con Avaya, uno está absolutamente tranquilo en que ese tipo de cosas no suceden. Esa fue otra de las grandes ventajas.

¿Cuáles considera que han sido los factores críticos de éxito?

El principal es el trabajo en equipo que hemos realizado con Avaya. Esta es una empresa que más que un proveedor de servicios, la consideramos un socio de negocios. Esa forma de ver la relación ha tenido un efecto muy positivo en la forma en que no solo abordamos los proyectos de implementación nuevos, sino en la forma en que abordamos los distintos inconvenientes que puedan presentarse en el sistema en productivo. Y ellos nos ven como clientes importantes, entonces cuando los necesitamos siempre están en la disposición de ponernos a las mejores personas para resolver los inconvenientes que tenemos.

Eso nos lleva a algo muy importante, en tecnología los sistemas fallan, pero hay algo que siempre recalco: lo que más me gusta de su compañía es que cuando resuelven un problema lo resuelven de raíz. He sentido durante estos años que cuando se presenta un inconveniente, éste no vuelve a aparecer porque Avaya lo pudo resolver de raíz. Y eso da mucha tranquilidad.

¿Tuvieron que hacer cambios en la infraestructura?

Sí, pero no fueron muchos. Los cambios fueron más de configuración obviamente; finalmente, son sistemas de telefonía distintos a los que teníamos, pero a nivel de las redes no tuvimos que hacer cambios importantes. Todas nuestras sedes ya tenían la capacidad de procesar o transmitir el tipo de información que la planta tenía.

Obviamente, sí hubo que incorporar otros tipos de elementos dentro de la infraestructura, como los border controllers que antes con la otra tecnología no teníamos, pero cambios importantes no. Simplemente montamos el hardware que es propietario de Avaya; Avaya nos provee a nosotros tanto el software como el hardware, algo que también considero un factor de éxito importante porque solo tengo un único punto de comunicación con Avaya sobre cualquier cosa que tenga que ver con el sistema telefónico. Si comprara los servidores aparte, probablemente ante cualquier inconveniente tendría que ver dónde estuvo el problema para hablar con uno u otro, mientras que en este caso con Avaya yo solo interactúo con ellos y me dan soporte tanto al hardware como al software.

El único cambio que hubo que hacer fue adecuar los centros de datos -dos que tenemos en Colombia- para que pudieran recibir estos equipos.

¿Cuántas personas estuvieron involucradas en el proyecto?

A tiempo completo estuvo todo nuestro equipo de telefonía que en su momento eran cuatro personas, más cuatro o cinco personas de Avaya, desde arquitectos hasta asesores de proyectos y personal de servicios profesionales. Todos de manera directa y dedicados al proyecto durante unos seis meses que fue lo que duró toda la transición de un sistema al otro, e incluso un poco más si se toma en cuenta la planeación.

De manera indirecta, involucramos a todo el personal que teníamos en ese momento para hacer las pruebas, incluyendo a agentes del call center que nos ayudaron a hacer pruebas en los enrutamientos de las llamadas, calidad de la voz, conferencias, transferencias, etcétera; es decir, en todos los distintos eventos telefónicos que teníamos que probar. Ahí contamos con el apoyo del personal de operación para hacerlo.

¿Desea agregar algo?

Sí, para nosotros como compañía y grupo mundial, Avaya ha sido siempre nuestro principal aliado a nivel de tecnología. Todo el Grupo Konecta, en general, tiene el sistema de Avaya en sitio y es también nuestro principal aliado de negocio y el principal soporte para que nuestra operación pueda funcionar correctamente.