[04/12/2020] Las tecnologías de automatización se están entrelazando en el tejido de prácticamente todas las empresas, lo que plantea la cuestión del papel de TI en la gobernanza de dichas capacidades. Los CIO pueden y deben proporcionar medidas de seguridad para asegurarse de que las tecnologías de automatización funcionen correctamente, si la empresa se lo permite, afirman los expertos.
Ese es el problema: La mayoría de las líneas de negocio adquieren tecnologías para sus equipos con la participación de TI. Algunos líderes de TI le dan la bienvenida a tal independencia, mientras que otros la ven como un riesgo potencial. Independientemente, la democratización de los servicios tecnológicos gracias al aprendizaje automático (ML, por sus siglas en inglés), la inteligencia artificial (AI, por sus siglas en inglés), la automatización de procesos robóticos (RPA, por sus siglas en inglés) y las soluciones de código bajo/sin código se están volviendo cada vez más omnipresentes en todas las líneas de negocio. Y parece que llegó para quedarse.
"Todo se reduce a cuál es el mejor facilitador para el negocio”, afirma Tim Langley-Hawthorne, CIO de Hitachi Vantara. "A veces solo tienes que apartarte del camino”.
Sacar a los humanos del camino es uno de los principales objetivos de la revolución de la automatización, la cual abarca a las empresas de todo el mundo. Los robots de software automatizan los procesos comerciales de rutina, como completar formularios de seguros con datos que los humanos ingresaban tradicionalmente a través de lápiz y papel, y luego teclados. Los robots físicos mueven cualquier cosa, desde las piezas hasta la mercancía, mientras sus compañeros de trabajo robóticos la colocan en cajas y otras máquinas limpian los pisos. Los chatbots recuperan información de bajo nivel para los consumidores interesados en toda la cadena de valor del servicio al cliente. Y eso sin mencionar las otras tareas descargadas en algoritmos de inteligencia artificial y aprendizaje automático de alto calibre.
Con una automatización como esta, ¿quién necesita humanos? Sin embargo, confiar demasiadas funciones a la automatización, sin gobernanza, puede ser un poco como dejar que los locos dirijan el asilo -está destinado a terminar mal-. "Puede perjudicarlo si no tiene cuidado”, afirma Dion Hinchcliffe, analista de Constellation Research, sobre confiar en la automatización sin la orientación adecuada.
Una historia de dos tipos de CIO
Los CIO generalmente se dividen en uno de dos campos: tecnólogos con habilidades en informática, y aquellos con experiencia empresarial en ventas o consultoría. A los primeros les suele gustar encerrar las cosas, mientras que los segundos suelen ser más permisivos. Por lo general, TI tiene más control sobre el software personalizado, pero el aumento del SaaS (software como servicio) ha facilitado que las líneas de negocio puedan conseguir las capacidades que necesitan sin TI.
Por ejemplo, el personal de negocios de Hitachi Vantara no pidió la aprobación de TI cuando compraron una herramienta SaaS para generar automáticamente OKRs (objetivos y resultados clave), más bien Langley-Hawthorne contribuyó con una integración que brinda a la empresa la capacidad de contar con un inicio de sesión único -una capacidad de gateway que califica como una barrera de seguridad. "Francamente, no me necesitaban”, afirma Langley-Hawthorne.
Pero eso podría cambiar. Si los colegas de negocios optan por integrar la herramienta en su sistema ERP de Oracle, el área de TI tendrá que participar, afirma Langley-Hawthorne.
Langley-Hawthorne también está explorando cómo utilizar la tecnología de código bajo para permitir que los usuarios de negocio desarrollen soluciones automatizadas destinadas a tareas tradicionalmente manuales. Su idea es permitir la experimentación en el borde del negocio, con la capacidad de recuperarla.
"Mi filosofía es poner barreras de seguridad y gobernanza básicas para tratar de que el negocio tenga éxito”, afirma Langley-Hawthorne.
La tecnología surge fuera de la gobernanza del CIO como una respuesta empresarial natural a una necesidad insatisfecha, y las capacidades de automatización no son diferentes, afirma el CIO de Lenovo, Arthur Hu. Sin embargo, invariablemente, un martillo es realmente solo un martillo y existe un número finito de clavos. En Lenovo, cuando la línea de negocio implementó algunos bots en una larga lista de casos de uso, una herramienta de automatización robótica de procesos (RPA, por sus siglas en inglés) se averió, afirma Hu. "El alcance se hizo más grande y no hubo suficiente estandarización y validación de los casos de uso para RPA”, afirma Hu.
En Lenovo, la falla de RPA puso de relieve cómo los usuarios de negocio están hambrientos de capacidades de TI de autoservicio. En consecuencia, Hu afirma que el CIO debería ayudar a guiar los casos de uso de negocio, en lugar de aplastarlos.
La automatización presenta una paradoja
TI puede ayudar a recomendar la herramienta adecuada, proporcionar un marco para la gobernanza y la reutilización, y ayudar a administrar la capacidad de escala de la herramienta, afirma Hinchcliffe, y agrega que los CIO pueden garantizar que las tecnologías cumplan con los procesos de negocio y las reglas de cumplimiento y "no se filtre” información confidencial ajena a la empresa.
Pero ¿de dónde surge la gobernanza? ¿Deberían los líderes de negocio pedir ayuda a los CIO para proporcionarla? ¿O deberían los CIO insertarse en una implementación para controlarla?
Dados los diversos riesgos, que incluyen violaciones a la ciberseguridad o fallas para proteger la privacidad de los datos, el director ejecutivo y la junta directiva deben insistir en la gobernanza de la automatización, afirma Joseph Pucciarelli, analista de IDC que asesora a ejecutivos de TI. "Existe un ímpetu y una responsabilidad destinada al liderazgo de una organización para equilibrar el empoderamiento con el uso efectivo de los recursos”, afirma Pucciarelli. Como mínimo, las líneas de negocio deberían querer mantener al CIO informado con el fin de proporcionar cobertura para los riesgos cibernéticos y de cumplimiento.
Desafortunadamente, eso ocurre muy rara vez, ya que la mayoría de las tecnologías de automatización, incluyendo al aprendizaje automático, la inteligencia artificial y la automatización robótica de procesos, están ocurriendo fuera del alcance de TI, afirma el analista de IDC, Serge Findling, quien investiga la transformación digital. Y cuando la empresa tiene problemas, suele ser porque no las han integrado adecuadamente en los sistemas de TI. Ahí radica la paradoja, porque TI, con su visión holística de los datos, la arquitectura y los procesos comerciales, está mejor posicionada para la implementación de la gobernanza de la automatización, afirma Findling.
En una columna de Forbes, Mark Settle, un ex CIO con experiencia en Okta e IHS, resumió el fracaso para establecer la automatización de la siguiente manera: "Muchas cruzadas de automatización han perdido su impulso inicial al fallar... en priorizar áreas de oportunidad que están alineadas con los objetivos corporativos estratégicos y las capacidades de las herramientas individuales. Se necesita alguna forma de procedimiento de gobernanza que involucre a los líderes de negocio de alto nivel para apuntar a las áreas de máxima oportunidad y priorizar las iniciativas propuestas”.
Manual de estrategias de gobernanza de la automatización
Las empresas que han demostrado el mayor éxito con la automatización están aprovechando un modelo de "centro de excelencia” (COE, por sus siglas en inglés), una colaboración entre la empresa y el área de TI para identificar casos de uso de negocio en los que la automatización podría ayudar, afirma Findling. Dicho centro fomenta un ciclo de retroalimentación continuo en el que los modelos se actualizan rápidamente y la gobernanza se integra desde el principio de cada proyecto.
SAP ha adoptado el COE como parte de su modelo operativo para integrar capacidades de automatización en su sistema S/4 HANA ERP, afirma Mike Hyland, director del S/4HANA Center of Excellence de la compañía.
En la actualidad, con el fin de generar predicciones basadas en patrones extraídos de datos históricos, completar datos automáticamente en campos y procesar comandos hablados para "manejo de situaciones”, más de mil ingenieros de SAP incorporan ML, IA, RPA y procesamiento de lenguaje natural en el software en la nube de la compañía, afirma Hyland. La idea es que SAP brinde a las empresas capacidades de automatización críticas que se ejecutan en la nube, al tiempo que las exime de preocuparse por la ciberseguridad, el cumplimiento de la GDPR y otros riesgos regulatorios. Las barreras de seguridad de su sistema de registro transaccional se compran y pagan.
Un COE proporciona un excelente comando central para que las empresas alcancen el Santo Grial: la automatización a escala, en la que una empresa obtiene beneficios en toda la gama de sus líneas de negocio, afirma Settle. Para automatizar a escala, las empresas deben desarrollar ingenieros de automatización, analistas de procesos comerciales y especialistas en operaciones de automatización. Estos empleados dirigirán los centros de competencia y las fábricas de automatización -los COE- que brindan capacitación, documentación e, idealmente, barandas.
La línea de fondo
La automatización se está volviendo fundamental, ya que las organizaciones se apoyan cada vez más en software que debe actualizarse continuamente para ejecutar sus negocios, afirma Abby Kearns, CTO de Puppet, un proveedor de herramientas automatizadas para devops.
"El software define cómo funcionan las empresas, cómo compiten y cómo interactúan con los clientes”, afirma Kearns, y agrega que simplemente no existe suficiente talento tecnológico para operar los sistemas de hiperescala de los que dependen la mayoría de las empresas.
Las organizaciones tecnológicas tienen permiso para automatizar la infraestructura y administrar la implementación de aplicaciones a escala. Pero, frecuentemente, la empresa tiene la discreción de automatizar los procesos comerciales.
Aun así, la gobernanza es de vital importancia para las organizaciones globales que consumen servicios en la nube y que podrían atravesar varios continentes, afirma Kearns. Asimismo, agrega que "todos los líderes” deben participar en el establecimiento y el refuerzo de las reglas de gobernanza.
Basado en el artículo de Clint Boulton (CIO) y editado por CIO Perú