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Las 4 tendencias para las experiencias digitales en el 2021

Patrocinado por LIFERAY

[04/12/2020] Aunque aún no termina el año, el 2020 transformó drásticamente la manera en que interactuamos con las empresas. Un estudio global, que involucró a 5.000 personas, mostró que el 38% de la gente siente que las marcas han hecho un esfuerzo considerable para mejorar su experiencia general con el cliente. Sin embargo, según los expertos de Liferay, todavía hay mucho que hacer.

"No sabemos lo que pasará con la pandemia en el 2021, pero algo es seguro: la experiencia del usuario y sus prioridades cambiaron considerablemente. Esto pasó porque durante el aislamiento social, el formato digital fue muchas veces la única alternativa para acceder servicios o comprar productos. Las personas ahora están más acostumbradas a hacer casi todo digitalmente, y eso trae un cambio en sus expectativas, afirmó Emanuel Di Matteo, general manager de Liferay en Latinoamérica.

Ya sea en la manera de interactuar o en la velocidad exigida por los clientes, crear experiencias digitales excelentes en el 2021 será un reto preocupante para todas las empresas. A partir de esta perspectiva, expertos de Liferay, empresa que desarrolla software para la creación de soluciones digitales, destacan cuatro tendencias para las experiencias digitales en 2021:

1. Las empresas más competitivas van a ser las que más experimentos digitales realicen

La experimentación va a ser importante en el 2021 para que las empresas ofrezcan interacciones mejores y más personalizadas con sus clientes. Esto significa usar los datos recogidos para testear distintas configuraciones de los canales digitales para cada segmento de la audiencia. A/B Testing, growth hacking (marketing orientado a experimentos), pruebas multivariables y uso de la ciencia de datos deben ser parte de la rutina de las empresas.

"Esto será más intenso en el 2021 porque el contexto de los usuarios puede cambiar drásticamente. Imagina que, si en el primer trimestre hay una vacuna disponible, la manera en que las personas interactúan, cambiará. En este escenario, solamente las empresas capaces de testear y hacer mejoras rápidamente van a mantenerse competitivas", afirmó el director de Liferay.

Otro elemento importante es la recolección y utilización de datos anónimos. Las leyes europeas, como el GDPR, ya traen nuevos desafíos y oportunidades para las empresas, ya que éstas deben adaptarse a los nuevos requisitos de tratamiento y disponibilidad de datos.

2. Gobiernos más digitales para ciudadanos más conectados

Exigir que los ciudadanos esperen por horas en colas para acceder a información o servicios públicos, va a ser cada vez más difícil. Esto se debe a que la pandemia creó en las personas la costumbre de interactuar digitalmente con las organizaciones, en una primera instancia. Datos de la Comisión Económica para América Latina y el Caribe (CEPAL) muestran que entre marzo y abril del 2020, el número de páginas web empresariales aumentó en un 800% en Colombia y México, y alrededor de un 360% en Brasil y Chile.  

"Naturalmente, esto crea una presión para que los servicios públicos también sean más digitales. El ciudadano pasó a comprar, aprender, interactuar y trabajar en línea, y por consecuencia esperará relacionarse de esta misma forma con los servicios públicos. Lo que percibimos, especialmente en Latinoamérica, son gobiernos cada vez más consciente de esto", destacó Di Matteo.

Liferay apunta que, en el 2021, los retos en este camino de la digitalización van a ser: hacer la integración de bases de datos en diferentes sistemas y lenguajes de programación, superar el uso de tecnologías obsoletas y ofrecer interfaces más ágiles y amigables para los ciudadanos.

3. La experiencia del colaborador va a tener la misma relevancia que la del cliente

"Una lección dolorosa aprendida por las empresas este año es que los espacios de trabajo poco digitalizados pueden impactar en el rendimiento y en los resultados", apunta Di Matteo, "sobre todo cuando las circunstancias exigen que todos los colaboradores trabajen desde casa". Un estudio de CEPAL indica que, entre el primer y segundo trimestre del 2020, el uso de soluciones de teletrabajo aumentó en un 324%. 

Una de las tendencias mencionadas por los expertos de Liferay son las inversiones en digital workplaces, una evolución de las antiguas intranets. Si antes esta herramienta era utilizada para comunicar información institucional de manera unilateral, con el digital workplace los colaboradores son invitados a interactuar, generar contenido y romper las barreras internas de comunicación.

"Es importante considerar que los trabajadores son los principales abogados de su empresa. Los empleados son responsables por crear valor para su negocio en el mercado, por eso no deben tener una interacción distinta de la excelencia buscada en la del cliente. ¿De qué vale vender una experiencia superior para el cliente si los colaboradores sufren para realizar tareas simples en sistemas obsoletos y canales de comunicación defectuosos?", cuestiona el director de Liferay.

4. La nube es prioridad

Enfocarse en la experiencia, a veces, exige transformar la estructura tecnológica de la organización, posibilitando una mayor variedad en la oferta de soluciones al cliente. La participación del departamento de TI en la creación, desarrollo y priorización de estas soluciones hace que el área deba ser cada vez más estratégica para el negocio. "Ahora es el momento de concentrarse en generar resultados, dejando al equipo con menos carga operacional", comentó Di Matteo.

En la evaluación de los expertos de Liferay, las soluciones en nube son ideales para este escenario pues ayudan en la reducción de costos de infraestructura como mantención, actualización, upgrade de hardware, entre otros. Además, la nube permite una reducción del time to market, tiempo que involucra el desarrollo de una solución hasta su liberación para el cliente, al acortar gran parte de los costes de la etapa inicial de diseño, construcción e implementación. "Por todo esto, vamos a ver cada vez más organizaciones priorizando la nube en el 2021", completó el ejecutivo.

Liferay celebra 10 años en Latinoamérica

En el 2020, Liferay celebra sus 10 años en Latinoamérica. La compañía, de origen norteamericana, tiene presencia global y promueve inversiones constantes en la región donde tiene un centro de ingeniería de software, equipos de soporte y de servicios de consultoría.

La perspectiva es positiva para la próxima década en la región, comenta Emanuel Di Matteo. "Latinoamérica ya representa la tercera operación más larga de Liferay en el mundo. Eso muestra la intensidad del proceso de transformación digital de las organizaciones en la región, aunque este movimiento recién está comenzando", destacó. En Perú, Liferay cuenta con clientes como Interbank, Claro, Inteligo, El Pacifico, Telefónica, entre otros.

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