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Reportajes y análisis

5 prioridades estratégicas para los líderes de TI en el 2021

[16/12/2020] Mientras los directores generales se preparan para cerrar los libros en un año agarrado por una pandemia global, muchos miran al futuro con gran optimismo.

Lo ha leído bien: Optimismo. Porque la mayoría de los CIOs están construyendo sobre el impulso que facilitaron en el 2020 aprovechando las tecnologías digitales para aumentar las experiencias de los empleados y los clientes.

El 61% de los CIOs dicen que se sienten más influyentes que nunca, gracias a su trabajo para ayudar a proteger sus negocios contra el coronavirus, señala Steve Bates, director de la práctica de asesoría a CIOs de KPMG, citando datos de la encuesta a CIOs de Harvey Nash/KPMG 2020, que encuestó a 4.200 líderes de TI.

Los CEOs han reconocido casi universalmente la importancia de usar la tecnología como un acelerador de negocios y se basarán en ello en el 2021, anota Bates. Lo que significa que los líderes de TI deben tener el presupuesto para construir en su trabajo digital -incluso con algunos ajustes esperados.

Entonces, ¿qué es lo que priorizan los CIOs? Aquí algunos CIOs proporcionan información sobre sus planes estratégicos de TI para el 2021.

Ciencia y análisis de datos

SurveyMonkey está creando sistemas analíticos que recorren los puntos de datos de las encuestas, los patrones y comportamientos de compra de los clientes y una multitud de otras señales para generar mejores perspectivas para la empresa, señala su CIO, Eric Johnson.

Lo ideal sería que esto permitiera a SurveyMonkey elaborar recomendaciones similares a las de Amazon o Netflix que puedan ayudar al personal de ventas a relacionarse mejor con los clientes, añade Johnson, y agrega: "La forma en que impulsamos el análisis prescriptivo es una de nuestras principales prioridades".

Para hacerlo, SurveyMonkey debe tener cuidado de crear barandas adecuadas que sean sensibles al cumplimiento y a las reglas de privacidad, incluida la eliminación de la información de identificación personal. Pero la compañía también debe moverse rápidamente porque los medios sociales han reducido la ventana de oportunidad para atraer a los clientes, comenta Johnson, quien agrega que su personal ha reconstruido las pilas de datos de la compañía y se está reorientando en torno a la ciencia de los datos, la visualización y las habilidades de diseño.

"Aquí es donde los CIOs tienen que dar un paso adelante, ayudando a la empresa a identificar esas señales", indica Johnson. "Si no lo hacemos, la competencia lo hará por nosotros".

Aprendizaje automático

Nunca es demasiado tarde para perfeccionar su experiencia móvil en nombre de sus usuarios, un hecho que el CTO de ASCAP, Tristán Boutros, se está tomando muy en serio para el 2021.

Boutros planea utilizar el aprendizaje automático para mejorar la forma en que la organización sin fines de lucro, que se esfuerza por asegurar que sus 800 mil músicos y compositores obtengan las regalías precisas por su arte, sirva información para los equipos de distribución y repertorio de ASCAP. Esto incluirá recomendaciones y otras características para hacer la aplicación móvil más intuitiva y útil.

"ML va a ser un foco masivo para nosotros", comenta Boutros. "Se trata de cómo asegurarnos de que nuestros miembros tengan experiencias de una manera unificada y fácil de usar". 

Esta prioridad llega tras los enormes avances que ASCAP hizo al mover sus sistemas a la nube, incluyendo la reingeniería de sus operaciones de legado para transmitir los datos más cerca del tiempo real, en lugar de simplemente procesar los datos por lotes durante la noche, lo cual era torpe e ineficiente para una organización que buscaba servir información sobre sus 11,5 millones de obras de forma más dinámica. El ímpetu: la migración de la industria hacia el streaming digital, que crea grandes cantidades de puntos de datos para gestionar.

Computación de borde

Habiendo consolidado la nube híbrida de eBay, que consiste en sistemas de nubes privadas que estallan en instalaciones de co-ubicación en todo el mundo, el CTO Mazen Rawashdeh espera refinar aún más las capacidades de computación de borde, utilizando ML y otras tecnologías emergentes para facilitar el almacenamiento en caché dinámico, y la conmutación por error dentro y a través de las regiones.

Esto ayuda a reducir la degradación del servicio y a aumentar la resistencia de la red crítica de eBay, que experimentó un "influjo masivo de demanda y actividad de los clientes", a medida que más personas se desplazaban para comprar en línea durante el brote de coronavirus, señala Rawashdeh.

Mientras que muchas empresas utilizan la tecnología de borde únicamente para el almacenamiento en caché, Rawashdeh dice que su equipo incorpora la tecnología de inteligencia artificial, el análisis de mercado y la visión computarizada en el borde para "capturar las cosas que pueden afectar a los clientes", incluyendo el fraude y otras posibles interrupciones.

Es interesante que algunos observadores esperan que la computación de borde pueda picotear la cuota de mercado de la computación en nube. "A medida que la computación de borde se convierte en una nueva plataforma 'genial' para la computación de negocios, desviará parte del dinero que de otra manera se habría destinado a la expansión de la nube", señala Glenn O'Donnell, analista de Forrester Research.

Los asistentes de empresas inteligentes

Como la mayoría de los líderes corporativos, la CIO de Nutanix, Wendy Pfeiffer, está contemplando el modelo de trabajo híbrido en evolución del proveedor de tecnología. En un mundo en el que algunas regiones están mucho más afectadas por la pandemia que otras, Pfeiffer debe apoyar cada modo de trabajo en paralelo. "El autoservicio informado es una gran prioridad" para el próximo año, indica Pfeiffer.

Para ello, Pfeiffer espera que los agentes inteligentes, impulsados por el procesamiento del lenguaje natural (PNL) ayudarán en gran medida a que Nutanix se centre en permitir que los empleados, no solo de TI, sino también de RR.HH., ventas, legal y otras unidades se ayuden a sí mismos a través de herramientas de autoservicio automatizadas.

Actualmente, los empleados de Nutanix pueden solicitar información, ayuda técnica y otros servicios a través de asistentes inteligentes que viven en los flujos de trabajo, incluyendo ServiceNow, Slack y correo electrónico. Por ejemplo, el departamento de TI puede hacer girar verbalmente las máquinas virtuales o gestionar los clústeres informáticos a través de ServiceNow.

Hoy en día, cerca del 60% de las tareas están automatizadas a través de los agentes de Nutanix. Pero Pfeiffer espera ampliar el alcance de los agentes inteligentes en cada unidad de negocio.

Incluso con tales capacidades de automatización, Pfeiffer admite que es difícil planear para cada contingencia. "Me preocupa no saber lo que no sé".

Desarrollo de código bajo

El equipo de TI de Tim Langley-Hawthorne está mirando de cerca el desarrollo de software de low-code para el 2021. El CIO de Hitachi Vantara señala que una de las primeras pruebas dio sus frutos cuando uno de los líderes de su centro de servicio utilizó Microsoft PowerApps para construir una simple aplicación de solicitud de tiempo libre, para automatizar un proceso que solía llevar un día de trabajo en una hoja de cálculo de Excel.

"El low-code/no code es bueno para poner en marcha los flujos de trabajo básicos", comenta Langley-Hawthorne. Dice que cultivar el desarrollo de código bajo está en línea con su filosofía de capacitar a los empleados, incluyendo a los analistas de negocios y otro personal no técnico, para "experimentar alrededor del borde" de los sistemas tecnológicos básicos.

"Si causa problemas, o se sale de control, podemos volver a enrollarlo", añade.

El resultado final

Lo ideal sería que las prioridades de los CIOs se basaran en una respuesta proporcional predicada por los mercados en los que las empresas compiten, indica Bates de KPMG.

Por ejemplo, una empresa como Peloton, cuyas ventas de máquinas de ejercicios interactivos están en auge, tendrá prioridades diferentes a las de una cadena de hoteles, una industria sumida en la depresión por la pandemia. La primera se enfrenta a un desafío de escala mientras que la segunda puede tener que asumir costos al tiempo que transforma su modelo operativo de negocios, indica Bates. Pero tanto las empresas que están surgiendo, como las que están luchando, deben cultivar interacciones digitales que den resultados, o la gente se irá a otra parte.

"No es una historia homogénea", sostiene Bates. "Los patrones de recuperación económica son importantes".

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