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Estudio de IBM muestra resultados en el uso de agentes virtuales

[31/12/2020] Un nuevo estudio de IBM Institute for Business Value revela que el 99% de los encuestados informa un aumento en la satisfacción del cliente como resultado de la adopción de asistentes virtuales basados en IA. El estudio, titulado "El valor de la tecnología del agente virtual", encuestó a más de mil empresas en 12 sectores y 33 países, que han estado utilizando asistentes virtuales entre seis meses y cuatro años.

La encuesta mostró que el 94% de los encuestados definidos como "líderes", -organizaciones que implementaron asistentes virtuales basados en IA anticipadamente y los integraron en sistemas de back-end- ya han logrado o superado el retorno esperado en inversión, en comparación con el 49% de otras organizaciones.

"El estudio valida lo que estamos viviendo con los clientes en América Latina: quienes apuestan por la IA para optimizar sus centros de atención, ya están alcanzando resultados significativos, como reducción de costos, mejor experiencia de usuario y del agente dedicado, así como crecimiento de ingresos", mencionó Egle Menezes, líder de transformación de procesos cognitivos para IBM Services en América Latina.

Otros datos del estudio mencionados por el ejecutivo son:

  • El 44% de los "líderes" informaron tener estrategias de nube completamente integradas para sus sistemas de servicios al cliente, en comparación con el 19% restante.
  • Las organizaciones que utilizan asistentes virtuales informaron una tasa de contención promedio del 64%. En este estudio, la contención es la parte del total de contactos que la tecnología ha sido capaz de manejar y que se resuelve sin ninguna escalada o participación de un agente humano.
  • Para el 46% de los líderes, la experiencia del cliente es el motivador más importante en el uso de asistentes virtuales.
  • Todos los encuestados informaron que la tecnología de agentes virtuales ha contribuido a un aumento en los ingresos de la organización, el aumento promedio es del 3%.