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Reportajes y análisis

2021: Construir la credibilidad de los negocios de TI

[06/01/2021] Durante la pandemia del coronavirus, los CIO obtuvieron capital político al fortificar las operaciones comerciales y digitalizar los servicios de acuerdo con los decretos de distanciamiento social. Desde las migraciones aceleradas, a las nuevas herramientas de colaboración, hasta la implementación de servicios sin contacto, los líderes de TI volvieron a dar prioridad a las hojas de ruta para capacitar a los empleados y servir a los clientes.

Ahora viene la parte difícil: construir sobre esa nueva influencia mientras la pandemia continúa su expansión en el 2021. Porque si hay algo que se ha repetido en TI a lo largo del tiempo, es el ascenso del CIO al centro de atención para satisfacer las necesidades urgentes de la empresa, seguido de una rápida recesión a un papel de apoyo una vez que la empresa vuelva a la normalidad.

"Muchos CIOs dan un paso adelante cuando lo necesitan, pero también dan un paso atrás cuando no lo necesitan", señala Mitch Davis, CIO de Dartmouth College. "Los CIOs olvidan que tienen una 'C' delante de su nombre y su trabajo es ser dueños del riesgo."

Construyendo sobre la credibilidad de los negocios

Cuando Davis se unió a Dartmouth hace tres años, el departamento de informática no estaba exactamente capacitado para hacer su trabajo. Abundaban las creencias, ya que el personal de TI y los grupos empresariales se veían con desconfianza. Davis revisó la cultura de TI para ser más colaborativo y reconstruyó las relaciones con el tiempo.

Al comienzo del brote, el equipo de Davis corrió para permitir que 4.500 estudiantes participaran en las clases de forma virtual, e integró Slack en la aplicación de gestión de aprendizaje Canvas para permitir el chat en tiempo real. El equipo también se aseguró de que la red Wi-Fi, alimentada por la tecnología de red Mist de Juniper, que incorpora el aprendizaje automático, pudiera soportar el aumento del tráfico en línea asociado al aprendizaje electrónico. También implementó un dashboard de Tibco Spotfire para visualizar los conjuntos de datos relacionados con el brote.

Los resultados le dieron a TI más confianza y credibilidad, tanto que Davis incorporó a uno de sus empleados de TI para que trabajara directamente con los servicios del campus y a otro para que apoyara las comunicaciones del campus. "Al tratar de capturar los beneficios de lo que aprendimos durante Covid, todos los silos se derrumbaron y podemos operar y ser ágiles en todo el campus", anota Davis. "Nuestra influencia en todo el campus está creciendo".

En el 2021, Davis planea construir sobre sus resultados, usando tecnología de código abierto y microservicios para construir sistemas de control de aula que ayuden a manejar automáticamente los equipos de audio y video, incluyendo proyectores y pantallas, y otros aparatos electrónicos. Este esfuerzo permitirá a Dartmouth tener más control sobre la tecnología de sus aulas y de una manera más rentable.

Asegurando la organización del futuro

En marzo, el director de Información Digital de Aflac, Rich Gilbert, permitió que los empleados atendieran a los clientes de la compañía de seguros desde sus casas. Habiendo ganado credibilidad para esta transición, en el invierno Gilbert le dijo al comité de operaciones globales y tecnología de la compañía que ésta debía acelerar las inversiones en su plan de transformación digital que originalmente estaban programadas para el 2022.

"Sabíamos que COVID era un disruptor natural y que las cosas estaban cambiando a un ritmo tan grande que si no acelerábamos no íbamos a seguir el cambio", recuerda Gilbert. "Aprovechamos esa confianza y el trabajo táctico para acelerar lo digital".

El comité aceptó y el equipo técnico de Gilbert rápidamente virtualizó la experiencia del cliente. Dado que COVID-19 imposibilitó las reuniones cara a cara, en julio Aflac comenzó a realizar consultas de co-navegación a través de WebEx, lo cual permitió a los agentes guiar a los titulares de las pólizas por los procesos y opciones a través de la pantalla compartida. TI también creó "tarjetas postales" digitales con enlaces a sitios web que alojan contenido de video sobre productos de seguros, así como calendarios para informar a los titulares de las pólizas sobre los próximos períodos de inscripción. "Tuvimos que reinventar la forma en que nuestros agentes hacen negocios", comenta Gilbert.

En el 2021, Gilbert planea lanzar un nuevo sitio web para facilitar a los titulares de las pólizas el acceso a la información y la inscripción en los productos. También automatizará varios procesos analógicos que ayudarán a que el negocio funcione más eficientemente.

Incluso al mirar hacia adelante, Gilbert señala que, si Aflac se centrara únicamente en los esfuerzos tácticos, la confianza de los clientes se habría deteriorado con el tiempo. "Se trata de agregar continuamente valor a la compañía y utilizar la tecnología para reinventar y hacer avanzar la empresa", señala Gilbert.

Tengan cuidado con las promesas excesivas y las entregas insuficientes...

En la búsqueda de credibilidad, los CIOs también deben tener cuidado de no excederse, advierte el CIO de Red Hat, Mike Kelly. Aquellos que descubran que no pueden cumplir lo que prometen, corren el riesgo de terminar en una mala posición con el negocio. "Toma mucho tiempo construir la credibilidad, y un instante para que desaparezca", añade Kelly.

Por su parte, durante una reunión del personal, Kelly cambió la fecha en la agenda de Google Sheet de su equipo del 15 de abril al 15 de julio, subrayando el enfoque progresista que quiere que adopte el equipo. Y tiene mucho en su plato para el 2021, incluyendo el despliegue de una infraestructura de nube híbrida y "doblar los datos y el análisis" de manera que ayude a Red Hat a servir mejor a los clientes. También planea continuar modernizando las aplicaciones, procesos y herramientas, y reforzando la ciberseguridad contra una avalancha interminable de ataques. Pero sabe que tiene que cumplir esos planes. "Si utiliza [la pandemia] para abogar por que se haga algo, tiene que dar el ejemplo y hablar de ello", señala.

Consejos para mantener un perfil alto

El camino hacia el fortalecimiento del capital político no siempre es obvio para los CIOs. Los expertos ofrecen algunos consejos para los líderes de TI que buscan construir sobre su éxito en el 2021.

  • Los CIOs deberían acurrucarse con su CFO. No se engañe a si mismo: El aumento de CAPEX y OPEX que se le ha dado para mantener su negocio en marcha será insostenible en el 2021, comenta Steve Bates, director de la práctica de asesoría a CIOs de KPMG. Trabaje directamente con su director financiero en la construcción de casos de negocio sólidos sobre cómo escalar la adopción de tecnología crítica, incluyendo SaaS, multi-nube, código bajo y soluciones de automatización, mientras se retira la deuda técnica heredada. "Es necesario construir casos de negocio creíbles ligados directamente a los escenarios de reducción de costos o de evitación de costos si se quiere ser creíble con su director financiero", sostiene Bates.
  • Profundizar en la experiencia de los procesos empresariales. Tómese el tiempo necesario para ser el consultor de la empresa, lo que requiere aprender los procesos de sus constituyentes por dentro y por fuera, señala Rowsell-Jones de Gartner. Esto ayudará a generar ideas para la habilitación digital y los nuevos canales digitales.
  • Prefiera el crecimiento de los clientes. En ese sentido, los CIOs deben priorizar las inversiones en "cualquier cosa que mueva la aguja para retener o hacer crecer a los clientes", por encima de la eficiencia de costos, señala Bates. Elija proyectos -una nueva aplicación móvil o un canal digital- que ayuden a impulsar las ventas o la rentabilidad. Habrá muchas oportunidades aquí, ya que el 83% de los 1.877 CIOs que respondieron a la encuesta de Gartner CIO Agenda 2021 esperan que la demanda de nuevos productos y servicios digitales aumente en el 2021.

En resumen

Está bien que los CIOs sean excelentes en la prestación de servicios para facilitar las operaciones comerciales, pero también deben ser siempre previsores -y con visión de futuro. Como señala Davis de Dartmouth: "Cada CIO debe estar en la mesa ejecutiva, presentando opciones para el futuro. A medida que nuestra credibilidad aumenta, también lo hace nuestro valor".


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