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Avaya anuncia su integración con Google Cloud Dialogflow CX

[29/01/2021] Avaya anunció que su portafolio de soluciones Avaya OneCloud CCaaS y OneCloud CPaaS ahora se encuentran disponibles con Avaya AI Virtual Agent Enhanced, además de nuevas funcionalidades de automatización similares al comportamiento humano que mejoran la experiencia del cliente y la eficiencia del centro de contacto.

"Esta capacidad de inteligencia artificial (IA) conversacional ampliada aprovecha Google Cloud Dialogflow CX, y es parte de la integración continua de Avaya a la IA del Centro de Contacto de Google Cloud (CCAI). La combinación de la innovación de IA de Avaya y Google Cloud CCAI brindan una mejor experiencia a los usuarios al combinar sin interrupciones experiencias automatizadas y asistidas a lo largo de la interacción del cliente con el centro de contacto, señaló Eric Rossman, vicepresidente de socios y alianzas tecnológicas de Avaya.

El ejecutivo anotó que dos proveedores de servicios de telecomunicaciones de los Estados Unidos están implementando Avaya Virtual Agent Enhanced para mejorar la experiencia que disfrutan sus clientes a través de interacciones más naturales, matizadas y basadas en un contexto. "Si bien los bots virtuales están omnipresentes, anteriormente carecían de capacidades esenciales para interactuar de manera efectiva con los clientes, y la adopción de funciones mejoradas de agentes virtuales entregadas por Avaya y Google Cloud está cambiando las reglas del juego, indicó.

El ejecutivo sostuvo que los usuarios de Avaya OneCloud CCaaS y OneCloud CPaaS se beneficiarán de una mayor flexibilidad, eficiencia y escalabilidad con funciones clave de Avaya y Google Cloud que incluyen:

  • Agent Assist: Los algoritmos de aprendizaje automático de Avaya se pueden aplicar a Google Cloud CCAI para determinar la siguiente mejor acción del agente, brindando la información correcta, orientación paso a paso e información para mejorar la experiencia del cliente, al tiempo que aumenta también la satisfacción del agente y la eficiencia del centro de contacto.
  • Insights: Google Cloud Insights combinado con IA de Avaya utiliza el procesamiento del lenguaje natural para identificar los impulsores de llamadas, y el sentimiento que ayuda a los empleados y supervisores del centro de contacto aprender de las interacciones con los clientes para mejorar los resultados de las llamadas. A través de esta valiosa información, las respuestas recomendadas y las mejores acciones pueden adaptarse de forma única para entregar los resultados deseados.
  • Avaya AI Virtual Agent Enhanced: Una evolución en bots automatizados similares a humanos que interactúan sin problemas con los clientes, moderando la utilización de los agentes en vivo hasta el momento óptimo y luego transfiriendo todo el contexto recopilado al agente. "Esta oferta proporciona un mayor enfoque en la funcionalidad de nivel empresarial y características que soportan casos de uso más complejos, mayores tiempos de conversación, así como potentes funciones de Respuesta de Voz Interactiva (IVR) como Marcación por Tonos (DTMF), intrusión y transferencia de agentes en vivo. Las capacidades mejoradas de Avaya AI Virtual Agent se habilitan mediante la integración de Google Cloud Dialogflow CX con Avaya OneCloud CCaaS y OneCloud CPaaS. Avaya integrado con Google Cloud CCAI ha convertido los bots virtuales en agentes virtuales y, en el proceso, ha optimizado la experiencia del cliente al tiempo que ofrece una potente funcionalidad empresarial, indicó Rossman.

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