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Xerox amplía su cartera de software con la adquisición de CareAR

[29/01/2021] Xerox Holdings Corporation amplió su cartera de software con la adquisición de CareAR, una compañía de plataformas de soporte de realidad aumentada que ofrece acceso en tiempo real a la experiencia para clientes, empleados y trabajadores externos.

Según lo señalado en el anuncio, con el software de CareAR, los agentes y expertos remotos pueden ver de forma virtual la situación y orientar visualmente una solución mediante un paquete de herramientas de realidad aumentada a través de dispositivos de escritorio, móviles y de gafas inteligentes, como si estuvieran allí en persona.

"Hoy en día, un tercio de las llamadas en sitio del servicio externo requieren asistencia remota de expertos para solucionar problemas, pero no pueden comunicar eficazmente el contexto de la situación. Esto causa demoras y crea una percepción negativa del cliente, lo cual pone en riesgo la lealtad y la retención. El tiempo de inactividad del equipo puede ser caro y costarles a las organizaciones entre 300 mil y cinco millones de dólares por hora, según el tamaño de la compañía, comentó Steve Bandrowczak, presidente y director ejecutivo de Xerox.

"Nuestras soluciones de software abordan algunas de las mayores necesidades de los clientes: gestión de contenido, transformación digital y comunicaciones personalizadas. Y ahora, hemos agregado realidad aumentada para empresas. Al combinar DocuShare, XMPie y CareAR, tenemos un negocio de software que puede respaldar de forma conjunta y separada las necesidades de una amplia gama de clientes, añadió el ejecutivo.

Este negocio de software ampliado será dirigido por Sam Waicberg, vicepresidente y gerente general de Servicios Digitales de Xerox, y anterior cofundador y director ejecutivo de CareAR antes de la adquisición.

La plataforma CareAR se integra sin problemas con ServiceNow, lo cual, según Bandrowczak, garantiza un enfoque de principio a fin para órdenes, casos e incidentes de trabajo para lograr visibilidad total y una mejor solución de problemas.

"El software de realidad aumentada de CareAR, que está integrado y certificado con ServiceNow, ayuda a los clientes a ver y solucionar de forma remota los problemas de servicio, comentó, por su parte, Michael Ramsey, vicepresidente de Gestión de productos de flujos de trabajo para clientes en ServiceNow. "La adquisición de esta tecnología por parte de Xerox puede generar más oportunidades para modernizar el servicio externo, el soporte al cliente y los servicios de TI, y aprovechar así el poder de Now Platform y CareAR.

Actualmente, ServiceNow colabora con Deloitte para integrar la plataforma de CareAR para ServiceNow en los sistemas de servicio de operaciones y respaldar los procesos de trabajo de clientes conjuntos.