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Osiptel lanza normativa para la autogestión

De los servicios de telecomunicaciones mediante aplicaciones

[16/02/2021] El pasado jueves, el Organismo Supervisor de la Inversión Privada en Telecomunicaciones (Osiptel) lanzó un conjunto de nuevas medidas normativas que posibilitarán que los usuarios accedan a herramientas digitales que le den el poder de autogestionar sus servicios de acuerdo a sus necesidades y condiciones económicas, a través de una aplicación web y móvil.

Rafael Muente, presidente del Consejo Directivo del Osiptel.

El lanzamiento de estas normativas se produjo a través de una videocoferencia que estuvo a cargo de Rafael Muente, presidente del Consejo Directivo del Osiptel.

La situación actual

De acuerdo con Muente, actualmente el poder de negociación se encuentra en manos de las empresas operadoras, no de los usuarios. Esto ya que una vez que se contrata con una operadora todos los trámites se realizan solo con ella; es decir, no hay competencia postventa.

Otra característica de la actual situación es que los aplicativos actuales facilitan la realización solo de ciertos trámites como la migración a planes más altos o la compra de paquetes de datos, pero no se incluyen otras opciones relevantes, como la migración a planes menores.

Por tanto, señaló Muente, se produce una falta de información debido a la asimetría de la información durante todo el proceso; además, el ejecutivo señaló que también se identifica una falta de digitalización; es decir, una brecha en el uso de herramientas digitales.

Para resolver esta situación es necesario empoderar al usuario, algo que se logra mediante usuarios mejor informados, y con herramientas que los usuarios usen la información a su favor. Lo primero se consigue haciendo que todos los canales brinden la misma información, teniendo acceso a una gráfica comparativa de los consumos de los recibos, colocando información relevante en las páginas web de los operadores, e información extra en los aplicativos web y móviles.

Por su parte, lo segundo se logra mediante la autogestión del servicio en los aplicativos web y móviles, y mediante el uso de una contraseña única en reemplazo de la biometría.

Para eso es la norma de empoderamiento digital.

Esta se ha concretado en la resolución de Consejo Directivo 00019-2021-CD/Osiptel en la que básicamente se establece lo siguiente:

  • Primero, las empresas operadoras deben implementar un aplicativo informático web y móvil para que los usuarios autogestionen sus servicios de telecomunicaciones. Así los usuarios tendrán el poder de realizar todos los trámites y procedimientos que deseen solo con un clic. Ya no habrá necesidad de realizarlos de manera presencial.
  • Segundo, con esto se asegura que los usuarios recibirán información personalizada y podrán realizar trámites de manera fácil y rápida.
  • Tercero, los trámites que se podrán realizar serán la contratación y finalización de servicios adicionales, la migración a otros planes tarifarios, la baja o suspensión temporal de los servicios, los cambios de número y de domicilio, la solicitud de facturas detalladas, entre otros. También se podrán presentar reclamos, quejas y apelaciones asociadas al servicio.
  • Cuarto, el aplicativo debe ser compatible con los sistemas operativos más utilizados, también debe ser accesible y ejecutable en computadoras de escritorio, portátiles, tabletas y equipos terminales móviles, y estar disponible los siete días de la semana.
  • Finalmente, se establece que deben implementarlo todas aquellas empresas con 500 mil o más abonados a nivel nacional.

El funcionario señaló que esta norma generará un beneficio social neto estimado de 97,2 millones de soles en cinco años, principalmente por el ahorro en costos de tiempo (transporte, colas, entre otros) y posibilidades de optar por planes acordes con la economía del usuario.

Además, estas normas uniformizarán la información brindada en todos los canales de información, incluirá un gráfico comparativo del consumo de Internet en el recibo del abonado, mejorará la información contenida en el enlace de información a abonados y usuarios de las páginas web de la operadora, y brindará información personalizada como contratos, historial de solicitudes, recibos de los últimos seis meses, características del plan y las promociones, comparación gráfica del consumo mensual y estado y seguimiento de reclamos, quejas y apelaciones.

Muente resaltó que el Perú es el primer país de la región en exigir a las empresas operadoras la implementación de estas herramientas digitales.