¿Qué es lo próximo para los trabajadores a distancia?

[06/03/2021] A pesar de todos los éxitos del cambio forzado por la pandemia del trabajo a distancia, replicar las interacciones casuales que se producen de forma natural en la oficina -el almuerzo improvisado del equipo, la charla informal en el pasillo, o una rápida sesión de estrategia junto a la máquina de café- ha sido mucho más difícil cuando se trabaja desde casa.

Estas conversaciones y conexiones aparentemente inofensivas pueden beneficiar tanto a los trabajadores como a los empresarios, mejorando el bienestar, impulsando la innovación, e incluso aumentando la productividad. Un número creciente de empresas emergentes, como Donut y Tandem, intentan ahora conectar a los compañeros remotos de forma más eficaz con aplicaciones del tipo "watercooler" y "oficina virtual" para hacer frente a la desconexión que sienten muchos trabajadores.

"Antes de COVID, una gran pregunta era: "¿Puede la gente establecer relaciones estrechas en el trabajo a distancia?", o ¿debemos diseñar un tipo diferente de empresa que no dependa de las relaciones estrechas?", comenta Rajiv Ayyangar, director general y cofundador de Tandem, una aplicación de video que crea una oficina virtual. "Pero lo que el mundo está viendo ahora es [que] absolutamente se puede: solo se necesitan las herramientas y la cultura adecuadas".

Las conexiones sociales informales son vitales para el sentido de comunidad, y para conectar a los trabajadores tanto con los miembros del equipo como con la organización en su conjunto, señala Angela Ashenden, analista principal de CCS Insight. 

"Es esta conectividad la que impulsa a las personas a contribuir de forma más proactiva a la empresa, a comprometerse más en la participación colectiva, y a estar motivadas para ir más allá en sus actividades cotidianas", añade.

Estas interacciones suelen producirse de forma orgánica, anota. "Sin embargo, cuando todos o algunos de los [miembros] del equipo son remotos, esas oportunidades de charlas breves e informales -no solo sobre el trabajo, sino para ayudar a la gente a conocerse- se ven inevitablemente muy afectadas".

¿Mejores conexiones, mejor rendimiento?

Incluso las pequeñas barreras pueden desalentar el tipo de interacciones de bajo nivel que ayudan a fortalecer los vínculos. Una breve charla sobre un partido de fútbol o la última serie de Netflix requiere más esfuerzo cuando significa que hay que programar una reunión por video, por ejemplo.

"Una de las cosas más interesantes del trabajo a distancia es que muchas de esas experiencias y señales sociales son muy diferentes; casi hay que fabricarlas", afirma David Johnson, analista principal de Forrester especializado en la experiencia de los empleados.

Sentirse desconectado es habitual, según las encuestas. Una encuesta reciente de PwC indicaba que, aunque la mayoría de los trabajadores quiere seguir trabajando a distancia -al menos a tiempo parcial-, la mayoría (87%) considera que la oficina es "importante para colaborar con los miembros del equipo y establecer relaciones". Una encuesta realizada el año pasado a 608 desarrolladores de software descubrió que el 66% de los encuestados informaron de una disminución de la conexión social con sus compañeros de equipo. Ese estudio también encontró que el 51% sintió una disminución en la "facilidad de comunicación" con sus colegas, con la caída de las interacciones sociales improvisadas y programadas (78% y 65%, respectivamente). Y el 57% dijo que su capacidad de aportar ideas también disminuyó.

Según un estudio, los vínculos entre compañeros pueden tener una serie de beneficios, como una mayor confianza entre los compañeros de equipo, un mejor intercambio de información y menos aislamiento, especialmente para los extrovertidos. La conectividad social también puede ayudar a reducir el agotamiento y dar a los trabajadores el reconocimiento necesario. "La gente tendrá la oportunidad de decir: 'Oye, buen trabajo en esto'", señala Johnson. "Eso es realmente importante para nuestro propio sentido de autoeficacia, y [las interacciones que permiten] son una oportunidad para este tipo de aplicaciones".

Las conexiones fuertes también pueden mejorar el rendimiento. Una encuesta realizada en agosto por Boston Consulting Group entre 12 mil trabajadores remotos mostró que los empleados que estaban satisfechos con su conectividad social tenían entre dos y tres veces más probabilidades de haber mantenido o mejorado su productividad durante la pandemia.

"La conectividad social, resulta que es lo que nos permite ser productivos en colaboración", señala el informe. "Los encuestados nos dijeron que echan de menos 'poder ir espontáneamente a la mesa de un compañero de trabajo y discutir un asunto', y 'las reuniones sociales en el trabajo'. Será fundamental que las empresas vuelvan a crear esta conectividad, independientemente de dónde se encuentren los empleados".

Formar relaciones laborales a distancia

Las conversaciones pueden estimular la innovación rompiendo algunos de los silos que existen entre los departamentos, señala Dan Manian, director general y cofundador de Donut, un bot de Slack que empareja a los colegas para chats de video y fomenta las conversaciones al estilo de las salas de descanso.

"Steve Jobs diseñó la sede de Apple para que la gente se encontrara", comenta Manian. Incluso la ubicación de los baños en la sede de Apple se diseñó para que los empleados se cruzaran. "Quería que las ideas se cruzaran. Quería que los distintos equipos compartieran lo que estaban trabajando y aportaran ideas. Existe un riesgo real de que, si nos desconectamos, la innovación en la empresa disminuya".

Lanzada hace cuatro años, y respaldada por doce millones de dólares en financiación de capital de riesgo, Donut ayuda a los empleados a conectarse emparejándolos con sus colegas en una "ruleta de café" virtual. Entre las startups que ofrecen funciones similares se encuentran Shuffl, WaterCooler y Snack.

"Nuestra misión es ayudar a crear una conexión humana dentro de las organizaciones que impulse la camaradería, la colaboración y la cultura entre la gente", anota Manian.

La función Intros de Donut crea un canal en Slack en el que los empleados pueden optar por conectarse con otras personas de su organización. Esto podría significar charlas informales de 15 minutos en video cada dos semanas, por ejemplo. La integración con Slack (se está estudiando una integración con Microsoft Teams) evita obligar a los empleados a conectarse a otra herramienta para poder hacerlo, explica Manian.

Aunque los trabajadores ya pueden utilizar las aplicaciones de video más populares para las reuniones de equipo o Slack para las charlas individuales, Donut reduce la barrera de estas interacciones, sostiene Manian. "Podemos hablar en Zoom, pero no vas a conocer a una persona nueva gracias a esa herramienta. No hay nada que le ayude a hacer estas conexiones más deliberadas".

Donut ofrece un acceso gratuito limitado, y tiene planes de pago a partir de 49 dólares al mes para un máximo de 24 usuarios.

Uno de los usos más populares es la incorporación de nuevos empleados, que ya no pueden confiar en las relaciones preexistentes construidas en la oficina antes de la pandemia.

"Piensa en todo lo que se pierde ese nuevo empleado", señala Manian. "El primer día, su jefe le habría paseado por la oficina, y habría estrechado la mano a una docena de personas, habría salido a comer en equipo, o quizá hubiera una hora feliz. Hay muchas maneras de que un nuevo empleado conozca a la gente en su primer mes y socialice con ellos, establezca relaciones y genere confianza que le ayude a tener éxito...".

Otra función de Donut es Watercooler, que se lanzó en octubre. Donut Watercooler crea un canal de Slack en el que se publican preguntas a intervalos regulares para romper el hielo o iniciar una conversación. Esto ha ayudado a los empleados a conocer mejor a sus colegas, comenta Manian.

"Cuando alguien responde a la pregunta '¿Qué canción has tenido en repetición últimamente?', aprenden algo sobre sus gustos musicales y tienen algo de lo que charlar con ellos", señala. "Es construir un sentido de quiénes son las personas, una pequeña pregunta de '¿Cómo te gustan los huevos?' a la vez".

También hay ventajas para la retención de los empleados. "Las personas que están más comprometidas y que sienten ese sentido de camaradería y comunidad son mucho más propensas a permanecer en una empresa", agrega.

Buffer, una empresa de software de compromiso con las redes sociales, comenzó a utilizar Donut para automatizar su programa semanal de "llamadas en pareja" organizadas para los compañeros de trabajo. "Hasta entonces, habíamos utilizado una hoja de cálculo y cambiábamos manualmente las celdas cada semana y decíamos a nuestros compañeros de equipo que hicieran referencia a esa hoja", sostiee Nicole Miller, gerente de operaciones de personas en Buffer.

"Cuando pasamos de 20 a 50 compañeros de equipo, esto se volvió inmanejable. Las llamadas en pareja seguían siendo útiles para conocer a los nuevos compañeros de equipo, y era una parte importante de nuestro proceso de incorporación para las nuevas contrataciones, así que quería asegurarme de que no lo perdíamos".

Alrededor de un tercio de la empresa utiliza activamente el programa de emparejamiento de Donut, incluidas las nuevas contrataciones. "Es algo ligero y, al ser opcional, los compañeros de equipo pueden salirse si llegan a un momento más intenso en su trabajo o en su vida personal", indica Miller.

Donut ahorra tiempo y proporciona informes anuales sobre el uso y los emparejamientos. "Los emparejamientos manuales requerían demasiado tiempo y eran casi un obstáculo suficiente para desechar todo el proceso", señala Miller. "Con Donut, realmente no tenemos que pensar en ello semana a semana, y aprecio los recordatorios y avisos incorporados".

Ashenden, de CCS Insight, comenta que el aspecto de "inclusión" de Donut es importante, sobre todo si una empresa asegura que los trabajadores no serán acusados de perder el tiempo. "Se trata de un enfoque interesante, y es ideal cuando un directivo quiere promover estas interacciones informales en toda la empresa, o cuando hay muchos nuevos empleados... que quieren integrarse en la cultura", afirma.

Conversaciones por video de baja fricción

Durante el auge del trabajo a distancia, las aplicaciones de video desempeñaron un papel crucial para que las empresas pudieran seguir manteniendo reuniones cara a cara. De hecho, el video se convirtió en un pilar del trabajo, hasta el punto de que el término "fatiga del zoom" entró en la jerga.

Las conversaciones por video exigen más esfuerzo que las charlas en la oficina, afirma Ayyangar, de Tandem. Eso puede impedir que se produzcan conversaciones de menor calado.

"La fricción para hablar es mayor [cuando se trabaja a distancia]", señala. "Hablar en sí mismo puede drenar la energía en lugar de darla. Cuando se amplía este sencillo problema a un equipo o a una empresa más grande, el resultado es que es más difícil hablar, por lo que la gente habla menos. Se empiezan a perder categorías enteras de conexión; se pierde la espontaneidad, se pierden las conversaciones de pasillo antes y después de las reuniones, se pierden las conversaciones a la hora de comer".

Para Tandem, antiguo alumno de Y-Combinator, que ha recaudado 7,5 millones de dólares en financiación inicial, las conversaciones por video de baja fricción permiten mejorar las conexiones. Es una de las diversas aplicaciones de video de tipo oficina virtual, como Pragli, Knock y Sococo, que utilizan señales visuales para indicar la presencia.

Tandem promete más transparencia sobre lo que están haciendo los compañeros de trabajo y cuándo pueden chatear, lo que facilita la conexión. (También puede mostrar qué aplicación está utilizando un compañero de equipo en un momento dado, ya sea Trello o Microsoft Word). Tandem, que ofrece una prueba gratuita de 14 días y luego cuesta 10 dólares por usuario activo al mes, también ofrece "salas" de video, que pueden utilizarse para reuniones diarias, discusiones casuales al estilo de una sala de descanso, o más.

Unirse a una sala de chat indica que alguien está disponible para charlar, lo que en cierto modo reproduce las señales visuales de una oficina de que un compañero de equipo está disponible para una conversación o para un plazo de entrega.

Una reunión por video puede implicar la discusión de un proyecto de equipo o ser más informal. En muchos casos, los equipos pequeños pueden estar en salas de "co-working" silenciosas durante horas, ya sea con video de fondo o solo con una transmisión de audio, y los usuarios se "desconectan" cuando quieren hablar. Tandem también permite a los usuarios vincular Spotify; algunos clientes lo utilizan simplemente para escuchar música juntos mientras trabajan.

"Los patrones de comunicación pueden ser muy rígidos", indica Ayyangar. "En una oficina hay muchas formas de hablar. Puede tener una conversación de dos minutos, saludar a alguien con la mano o entrar en una reunión y hablar durante una hora. Cuando empieza a perder todos esos modos más espontáneos tiene que encajar todo en bloques de una hora de Zoom".

Ayyangar cita un estudio de la Universidad de Michigan que indica que el video (y, en menor medida, el audio) es significativamente mejor para crear confianza y permitir la cooperación que los chats de texto, y está casi a la par con las visitas cara a cara.

También señala el éxito de la aplicación de comunicación de juegos Discord, que fomenta la amistad entre jugadores que nunca se han visto. Discord, al igual que Tandem, puede proporcionar un canal de comunicación persistente mientras los usuarios se centran en otra tarea, en este caso, el juego.

"La analogía para el trabajo, decimos, es que es realmente posible formar buenas relaciones con la gente, pero en lugar de juegos, es el trabajo; son las aplicaciones multijugador, son las reuniones, es construir algo juntos, entonces tienes esa comunicación en el fondo", sostiene.

Interacciones sociales: ¿Son las aplicaciones la respuesta completa?

Invertir en una sola herramienta es poco probable que sea una bala de plata; la estrategia de una organización para apoyar el trabajo a distancia también es vital.

"La tecnología no creará la cultura", señala Johnson. "Lo que fomentan y desaconsejan los directivos y el modo en que se comportan, eso es lo que crea la cultura. Pero la tecnología puede ayudar a reforzar y dar forma a la cultura, y ofrecerle nuevas vías de evolución".

Ashenden considera que se trata de una cuestión de cambio cultural y empresarial "ante todo", aunque está de acuerdo en que las herramientas de colaboración y comunicación desempeñan un papel fundamental.

"A menudo se presta tanta atención a la productividad y la eficiencia que se da a entender que las conversaciones no laborales no son productivas", afirma. "Los últimos meses han demostrado las limitaciones de esto: que, sin esas interacciones, perdemos la cohesión de los equipos y las personas pierden su motivación y empuje".

"Dicho esto, la tecnología tiene un papel que desempeñar, tanto en lo que se refiere a la adopción de nuevas herramientas que promuevan la creación y la continuación de las relaciones entre las personas en toda la empresa, como en lo que se refiere a la reconsideración del uso de las herramientas existentes y de si realmente ayudan o dificultan este aspecto".

El correo electrónico, por ejemplo, es poco adecuado para las discusiones interactivas e informales. "Del mismo modo, aunque las herramientas de reunión por video parecen replicar las reuniones en persona, no se obtiene la charla informal antes y después de la reunión que se obtendría en una reunión en persona", indica Ashenden.

Para cualquier aplicación diseñada para conectar a los trabajadores, la aceptación seria es crucial para el éxito.

"A menos que forme parte del flujo normal de trabajo de la gente, puede ser algo que no utilicen", señala Johnson. "Si van [a una aplicación] un par de veces y no hay nadie, no van a entrar mucho en ella. Tiene que estar bastante extendida en la forma en que la gente la utiliza, y también ser algo que una organización haga que la gente se sienta comprometida a usar todo lo que pueda, así que eso es más difícil".

Los modos de comunicación varían

Uno de los retos que afrontan tanto Donut como Tandem es cómo imitar, si no replicar por completo, la forma en que la gente interactúa en el trabajo. Pero la forma en que la gente se conecta varía -ya sea a distancia o en la oficina- y los empleados tienden a gravitar hacia su estilo de comunicación preferido, comenta Manian.

"Para la mayoría de las organizaciones no hay una solución única para el reto de la conexión", señala. "Obviamente hay... introvertidos, extrovertidos y todo lo que hay entre medias. Diferentes personas prefieren las conexiones uno a uno, diferentes personas se sienten más cómodas en grupos".

En la oficina, sostiene, hay muchas formas de entablar relaciones, ya sea tropezando con alguien en el pasillo, almorzando juntos o charlando en las horas felices de la empresa. "Había muchos lugares y vías diferentes para conectar con la gente, y mucha gente no las hacía todas; hacían las que les convenían, aquellas en las que se sentían cómodos conociendo gente", indica.

"Descubrimos que es muy importante contar con esas diferentes palancas y formas de conectar y participar, e intentar imitar la variedad que teníamos en un entorno de oficina", señala.  No todo el mundo quiere hablar en la sala de descanso, algunas personas solo quieren tomar agua o café y volver a su mesa, y se conectan con la gente mientras están en una lluvia de ideas, girando sobre una pizarra, así es como se involucran".

"Ha sido interesante para nosotros ver que no hay una talla única para todos; hay muchas maneras de ayudar a impulsar la conexión".

Basado en el artículo de Matthew Finnegan (Computerworld) y editado por CIO Perú