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Avaya señaló los cambios en la experiencia del cliente

[02/03/2021] La pandemia ha generado cambios en la relación entre la empresa y el cliente. Ahora, sin el contacto presencial -o con el contacto presencial disminuido a su mínima expresión-, la experiencia del cliente pasa por la forma en que se puede administrar a través de los centros de contacto. Estos han incrementado su importancia para las empresas y se han transformado en la vía más importante para seguir satisfaciendo las necesidades de comunicación e información de las personas. Con ello la industria de los centros de contacto -especialmente de los socios externos que ayudan en este campo- ha experimentado cambios drásticos relacionados con la forma en que ahora deben brindar sus servicios.

Por ello es que, recientemente Avaya realizó la Avaya Latam Multiexperience Summit, un evento en el que se trataron estos temas en profundidad, y del cual se desprendió una mesa redonda para los periodistas especializados. En ella cuatro ejecutivos de distintas organizaciones absolvieron algunas preguntas con respecto a los cambios producidos en la industria de la atención al cliente y lo que se espera en el futuro cercano.

El 2021

Este año lo urgente es mantener las operaciones, indicó Ana Karina Quessep, presidente ejecutiva de BPro Colombia, la asociación colombiana de BPO. Y para ello es necesario estar conectados con el cliente y superar los retos tecnológicos que se van a presentar este año.

Es más, dado que pasado el 2020 ya se ha logrado dar el salto hacia los modelos ágiles, ahora es necesario preocuparse por lograr que ese modelo ágil sea estable y que la organización no solo se encuentre en contacto con el cliente externo, sino también con el interno. Todo sin olvidar que la seguridad de la experiencia del cliente sigue siendo la razón de ser del sector.

Carlos Carrizosa, CTO de Teleperformance para Colombia, Perú, Guyana y Nicaragua, sostuvo, por su parte, que estos son tiempos de incertidumbre para los clientes y que, por tanto, las compañías que sean ágiles tendrán un factor diferenciador frente a otras. Para ello, es necesario tener un conjunto de herramientas tecnológicas que muestren al cliente -las compañías que contratan los servicios de contacto- que es viable operar desde casa. Un tema importante en este punto es brindar ciberseguridad y estar preparado para las micro-outages (microcaídas) ya que ahora la casa de cada empleado (agente de contacto) es un site que se debe cuidar. Entonces, las herramientas de monitoreo son esenciales para esta misión.

Como ejemplo de los cambios que ha impuesto la pandemia -el trabajo desde casa para las compañías- Carrizosa puso a su propia organización como ejemplo al señalar que de trabajar con mil empleados desde casa este año tendrá 40 mil empleados laborando desde sus hogares. Son necesarios, entonces, los cambios necesarios para satisfacer este nuevo contexto.

Por su parte, Sebastián Menutti, analista principal de Frost & Sullivan Latinoamérica, indicó que al principio todo el proceso por el que se pasó durante la pandemia fue un caos. Muchas de las cosas que se hicieron durante el 2020 deben ser reordenadas, y el 2021 debe ser el año en el que se consolide lo aprendido durante el año pasado, formalizando los procesos.

Una segunda anotación de Menutti es que se debe prestar mucha atención a la automatización. Es necesario adoptar esta tendencia para poder responder a los cambios en la industria y, de nuevo, en este año se debe consolidar esta tendencia. Las interacciones repetitivas deben ser automatizadas y se deben utilizar los bots para lograr mayores eficiencias, tanto en el frente externo como en el interno.

Finalmente, el analista indicó que se debe aprovechar la plasticidad y agilidad de los BPO. De hecho, este es el momento, la oportunidad, para demostrar en América Latina el valor de tener un socio externo que ayude en el campo de la experiencia del cliente. Y en este contexto, el uso de la nube es el que permite la agilidad.

El último en tomar la palabra fue Gastón Tanoira, líder de tecnología de Avaya, quien recalcó que las empresas han tenido que pasar por una primera etapa en la que se enfocaron en asegurar la conectividad y en seguir produciendo, ya que muchas de ellas no se encontraban listas para el tipo de acontecimiento por el que tuvieron que pasar. Avaya las ayudó brindando muchas licencias---cientos de miles- para agentes remotos de forma gratuita.

Ahora nos encontramos en una segunda etapa en la que la preocupación principal es cómo mejorar la producción de los agentes para que igualen la producción que tenían cuando se encontraban en sus oficinas. Por ejemplo, cuando uno de ellos tenía alguna duda simplemente preguntaba a su supervisor qué hacer; ahora ello no es posible, al menos no con la misma agilidad que se tiene al estar ambos en la misma oficina.

¿Qué hacer en el 2021? Seguir acelerando los cambios. Si en el año pasado las organizaciones de la industria de atención al cliente se dieron cuenta que lo mejor era consumir la tecnología como servicio (suscripciones y nube) ahora es momento de consolidar la tendencia.