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AWS anuncia la disponibilidad de Amazon Connect en Perú

[04/03/2021] Amazon Web Services (AWS) anunció la disponibilidad de Amazon Connect en Perú, un Contact Center omnicanal basado en la nube que aseguran facilita a cualquier negocio proporcionar un mejor servicio al cliente a un menor costo.

"Amazon Connect se basa en la misma tecnología que utilizan los asociados de Amazon en todo el mundo. No hay pagos por adelantado ni compromisos a largo plazo, ni infraestructura que gestionar; los clientes pagan por los minutos y mensajes de chat utilizados con Amazon Connect, además de los servicios de telefonía asociados. Adicional a Perú, Amazon Connect ya está disponible en Argentina, Chile y México, señaló Mauricio Muñoz, gerente de Arquitectos Especialistas en AWS para la región.

El ejecutivo indicó que con Amazon Connect, los clientes pueden establecer y configurar un "Contact Center Virtual" en minutos. "No existe una infraestructura para implementar o administrar, por lo que los clientes pueden escalar su Contact Center Virtual de Amazon Connect (creciendo o encogiendo), incorporando hasta decenas de miles de agentes en respuesta a ciclos comerciales (como por ejemplo: promociones a corto plazo, picos estacionales o lanzamientos de nuevos productos). La interfaz gráfica de autoservicio de Amazon Connect facilita a los usuarios no técnicos el diseño de los flujos de contactos, la gestión de los agentes y el seguimiento de las métricas de rendimiento, sin necesidad de conocimientos especializados.

Muñoz agregó que Amazon Connect fue diseñado para ser omnicanal desde el principio y proporciona una experiencia mejorada en las comunicaciones de voz y chat para clientes y agentes.  "Esto incluye un conjunto de herramientas para el enrutamiento basado en la habilidad, análisis en tiempo real e histórico, y herramientas de gestión intuitivas y fáciles de usar, todo ello con un enfoque de pago por uso, lo que significa que Amazon Connect simplifica las operaciones del Contact Center, mejora la eficiencia de los agentes y reduce los costos. Puede configurar un Contact Center en minutos, que puede escalar para servir a millones de clientes".

Señaló, asimismo que, con Amazon Connect, los clientes pueden interactuar con sus agentes basado en factores como las preferencias personales y los tiempos de espera, y pueden seguir trabajando con el mismo agente a través de diferentes canales. "Esto permitirá el uso de las mismas interacciones automatizadas y de los mismos chatbots en los canales, lo que aumenta la eficiencia operativa. Además, conservará su historial de interacción para que no tengan que repetir lo que ya han dicho, lo que mejora la experiencia del cliente y reduce el tiempo de resolución, explicó Muñoz.

Indicó, asimismo que, Amazon Connect permite utilizar la IA (Inteligencia Artificial) de forma predeterminada, permitiendo a los agentes utilizar los servicios de IA de AWS con Amazon Connect para automatizar las interacciones y mejorar el servicio al cliente. "Tiene un sistema integrado de texto natural a voz para crear mensajes personalizados en tiempo real. Se integra también con Amazon Lex, un servicio de Amazon que crea interfaces de conversación para cualquier aplicación con entrada de voz a texto y comprensión del lenguaje natural (NLU). Amazon Connect también aprovecha la IA para transcribir las llamadas y mostrar la retroalimentación de las interacciones en tiempo real. Luego examina los datos de interacción con el cliente para extraer información y detectar tendencias, finalizó Muñoz.