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Microsoft profundiza en los lazos de Teams con Dynamics 365

[09/03/2021] Microsoft presentó la semana pasada integraciones más profundas entre Teams y Dynamics 365, ya que la empresa se esfuerza por facilitar la comunicación de los empleados de ventas y atención al cliente sin tener que cambiar de aplicación.

La compañía destacó algunas de las integraciones que afectan a su plataforma Dynamics 365 en su conferencia Ignite de la semana pasada. El objetivo de Microsoft: recopilar y relacionar los datos de forma que sean procesables y más fáciles de compartir entre los trabajadores a través de Teams.

"Lo que más me llama la atención en esta nueva ola de innovación que estamos haciendo juntos en Dynamics 365 y con [Microsoft] 365 es esta necesidad de conectar los sistemas de registro con los sistemas de compromiso con el fin de crear estas nuevas oportunidades para los flujos de trabajo de negocios que realmente pueden digitalizar la forma en que las empresas trabajan", señaló Emma Williams, vicepresidente corporativo de Microsoft Office Modern Workplace Transformation.

Los vínculos más estrechos entre Teams y Dynamics 365 deberían tener un impacto significativo para los usuarios de ambas aplicaciones, anotó Raúl Castañón, analista de investigación senior de 451 Research, parte de S&P Global Market Intelligence. Las integraciones pueden permitir un enfoque centrado en el flujo de trabajo que reduce la fricción en las tareas diarias y conduce a una mayor eficiencia, señaló.

"En lugar de que los usuarios cambien entre aplicaciones empresariales para realizar su trabajo, habilitar las funciones de colaboración dentro de las aplicaciones ERP y CRM se alinea más estrechamente con los flujos de trabajo empresariales", sostuvo Castanon.

"Al acercar Microsoft a Teams y Dynamics 365, los equipos distribuidos de ventas, servicios y marketing pueden colaborar de manera mucho más eficiente", comentó Kyle Davis, vicepresidente de Gartner Research.

En el caso de Dynamics 365 Sales, el chat de Teams se puede incrustar en la app de gestión de relaciones con los clientes (CRM); los vendedores también podrán continuar las conversaciones individuales con los colegas sugeridos que trabajan en una cuenta de cliente y acceder a los chats de equipo que mencionan al cliente.

El chat incrustado también está disponible en los módulos de Atención al Cliente y Servicio de Campo dentro de Dynamics 365, lo que permite a los agentes de atención al cliente comunicarse sobre el tema con mayor eficacia.

Los chats y canales de Teams están presentes en un panel lateral, junto con chats y contactos sugeridos en función de los colegas que trabajan en una cuenta determinada.

Los chats y canales sugeridos de Teams aparecerán en la barra lateral derecha en Dynamics 365 Sales.

Entre las otras adiciones a Dynamics Sales se encuentra un marcador de llamadas de Teams que permite a los vendedores ponerse en contacto con los clientes sin cambiar de pantalla. El panel de llamadas también mostrará transcripciones en tiempo real de las conversaciones con frases críticas para el negocio y acciones sugeridas resaltadas, y ofrece una herramienta de toma de notas conectada a los registros de ventas. Tras la llamada, se crea un resumen con las acciones de seguimiento y el análisis del sentimiento de la llamada. (Se habilita una experiencia similar para las videollamadas de Teams configuradas por el vendedor).

También hay una integración de Dynamics Sales diseñada para hacer que la información de ventas esté más disponible en Teams, permitiendo a los usuarios buscar y compartir registros de clientes; luego pueden ser vistos y editados por colegas en la aplicación de colaboración.

Estas funciones se desplegarán el mes que viene, según Microsoft.

Los responsables de marketing pueden configurar los seminarios web de Teams sin tener que cambiar de pantalla.
Microsoft Teams, Dynamics 365

También hay nuevas integraciones de Teams con Dynamics 365 Marketing, con usuarios capaces de configurar, analizar y seguir eventos alojados en Teams.

Desde aquí, los profesionales del marketing pueden decidir si transmitir un evento, elegir qué plataforma utilizar -incluida la nueva función de Webinar de Teams- y seleccionar entre opciones como silenciar los micrófonos de los asistentes o habilitar las preguntas y respuestas posteriores al evento.

Desde la aplicación de Teams, es posible hacer un seguimiento de los participantes, con la posibilidad de exportar la información de los asistentes a Dynamics 365 Marketing para ver los segmentos de clientes en función de la asistencia de la audiencia, y coordinar futuras comunicaciones.

Microsoft también dio a conocer las integraciones de Teams con las aplicaciones de RRHH, Comercio y Gestión de la Cadena de Suministro de Dynamics 365.

La integración de Teams en el flujo de trabajo de los usuarios de aplicaciones empresariales ha sido una prioridad creciente para Microsoft. Recientemente anunció nuevas formas de interactuar con el software de planificación de recursos empresariales (ERP), RRHH y CRM de SAP desde Teams. Esto permitirá, por ejemplo, que los usuarios de SAP compartan información, como los datos de los proveedores, con sus colegas sin tener que cambiar de pantalla.

Sin embargo, Microsoft no es el único proveedor que está dispuesto a combinar las capacidades de colaboración con los sistemas de registro que muchos trabajadores utilizan a diario.

La adquisición de Slack por parte de Salesforce, por valor de 27.700 millones de dólares, a finales del año pasado, permite a Salesforce integrar la popular aplicación de chat para equipos en su propio software empresarial, incluida su plataforma de CRM, ampliamente utilizada.

"Esta no es una estrategia exclusiva de Microsoft", señaló Davis. "Salesforce adquirió recientemente Slack, que está posicionada para ofrecer experiencias similares dentro de su ecosistema.

"Como estos dos grandes proveedores del mercado de CRM están haciendo movimientos similares, se solidifica la importancia y la demanda de fuertes experiencias de colaboración digital unificadas a través de los procesos y actividades realizadas en CRM y las conversaciones en las herramientas de colaboración de flujo de trabajo", anotó.

Aunque el momento de los anuncios de integración de Microsoft puede parecer una reacción a la adquisición de Slack por parte de Salesforce, Castanon dijo que los cambios son el resultado de un enfoque basado en la plataforma que Microsoft ha estado desarrollando durante varios años; reflejan una tendencia más amplia hacia los flujos de trabajo habilitados para la comunicación.

"También refleja que un enfoque basado en la plataforma puede abordar mejor los requisitos de varios casos de uso -en este caso, la atención al cliente- que una herramienta de comunicación independiente", añadió.