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Ian Khan, director ejecutivo y fundador de Futuracy

GX: Government Experience

Ian Khan, director ejecutivo y fundador de Futuracy.

[16/03/2021] La experiencia que tienen las personas con el gobierno no debería ser menos satisfactoria que la que se tiene con una startup. De hecho, ya existen gobiernos que tienen una experiencia del gobierno (GX, por sus siglas en inglés) que puede competir con la de una empresa de emprendedores. Y sobre este desarrollo es que conversamos con Ian Khan, director ejecutivo y fundador de Futuracy, quien nos contó cómo los gobiernos pueden cambiar sus modelos de prestación de servicios y adaptarse a la tecnología.

¿Qué es la experiencia gubernamental?

Hemos escuchado muchas veces sobre la experiencia del consumidor, las grandes compañías invierten mucho tiempo para que, al nivel de transacción, cuando quiere comprar algo, esa experiencia sea buena. Así que ve en el retail que la experiencia del consumidor tiene que ser buena. Pero en el gobierno, la idea de experiencia del gobierno (Government Experience) no ha atraído mucha atención, y la razón de esto es que los gobiernos se encuentran muy conectados con la política; entonces dependiendo de quien esté en el gobierno, de quien sea el presidente o el premier, sus prioridades cambian.

En los pasados 30 años, la tecnología ha estado teniendo mucho impacto en el gobierno. Se pueden ver algunas historias exitosas como la de Estonia, que es increíble, y ellos han crecido de la nada hasta ser un muy buen ejemplo de un país basado en la tecnología. Otro ejemplo es Barcelona, una ciudad que es una ciudad inteligente, una ciudad conectada, y la inversión que se realizó en esta ciudad para implementar la infraestructura, para implementar conectividad de alta velocidad, se ha dado en los pasados 20 a 30 años. Entonces, esto es bueno, tenemos infraestructura y eso ayuda.

El consumidor está siendo empujado por un dispositivo que siempre se encuentra en su mano; todos tenemos un teléfono en la mano, y eso es lo que dicta nuestra vida. Los amigos están ahí, los familiares están ahí, el banco está ahí, nuestra educación está ahí, y por tanto está creando una experiencia totalmente nueva en los últimos 10 años, desde que llegó el teléfono inteligente. Y esto está llegando a los gobiernos, pero los gobiernos son lentos, tienen formalidades burocráticas, los servicios gubernamentales no son eficientes. Pero los consumidores están comparando la parte del consumidor del mundo con el lado gubernamental del mundo, y hay una enorme diferencia entre estos dos mundos.

Estos pensamientos de experiencia del cliente vienen de startups; pero ¿cómo hacemos para que el gobierno se comporte como una startup?

No es fácil para los gobiernos adoptar el cambio. Creo que todo comienza con la forma en que los líderes piensan, cómo piensan sobre el futuro; y para que los gobiernos puedan tener éxito, crear esta forma de pensar es un paso. Pero ellos tienen que ver el futuro de los próximos 10 o 20 años y ver hacia dónde va el país y el mundo. Y en base a esta visión, los gobiernos deben planear su estrategia para el éxito.

Por ejemplo, en un reciente taller para una autoridad de transporte en Abu Dabi, vi que ellos estaban visionando como se vería el país en el 2070. Ese era el centenario de su país, y estaban planeando cómo sería entonces el transporte en su país, como viviría la gente, como sería su calidad de vida. Los gobiernos progresistas están viendo más allá de su tiempo, no solo resuelven los problemas actuales, sino que también ven el futuro y tratan de entender qué hacer.

Entonces, los gobiernos primero deben cambiar la forma en que piensan, y entender que tienen que pensar en el largo plazo. La segunda parte es entender cómo crear el cambio, y luego poner un plan en acción. Estamos hablando entonces de innovación y de cómo innovar, cómo incorporar nuevas ideas en el gobierno, cómo hacer que la tecnología sea parte del gobierno.

Y el compromiso de los ciudadanos es muy importante. Es fácil invitar a muchas empresas y pedirles sus ideas, pero a menos que esas empresas no estén continuamente hablando con las personas, identificando los problemas en ese país, no funcionará.

Entonces, resumiendo, lo primero es la visión de largo plazo. Lo segundo es tener una comunidad o ecosistema de negocios con el que se pueda trabajar. Y lo tercero es el compromiso de los ciudadanos.

Entre los líderes del gobierno y los ciudadanos hay una capa de burocracia que está temerosa de perder sus trabajos debido a la tecnología.

La tecnología tiene una mala reputación. Por ejemplo, hoy la tecnología tiene la capacidad de crear más trabajos de los que alguna vez hemos conocido; sí, la tecnología está automatizando muchas cosas, cambia la forma en que producimos las cosas, pero si retrocedemos 200 años en el pasado no había automatización ni producción en masa, no había computadoras, y la calidad de la vida en ese tiempo era muy diferente. Así que, si hace 200 años le decíamos a una persona que realizaba trabajos manuales que dentro de 200 años una computadora le quitaría su trabajo, seguro se sentirían muy mal.

Pero lo podemos ver de una manera diferente: la tecnología está ampliando nuestros horizontes como humanos. Entonces, el entendimiento de la tecnología tiene que cambiar en todos los países, tiene que progresar, tienen que entender cuáles son las oportunidades que la tecnología puede abrir a través de la inteligencia artificial, blockchain o la nube. Cuando el gobierno comience a hacer esto, se verá porque el gobierno de Estonia tiene éxito, porque los EAU tienen éxito. Es porque invierten mucho tiempo y energía en educación, aprendizaje, investigación y tratando de entender qué se puede hacer juntos con la tecnología para progresar como nación.

Y creo que la burocracia es un efecto de la política, más que del gobierno, y necesitamos diferenciar ambas cosas. Ellos deben entender que en realidad la tecnología es un facilitador para la creación de más puesto de trabajo, de un mejor producto económico, de un mejor funcionamiento de la economía y de apertura de nuevas oportunidades para las siguientes generaciones.

¿Cuáles son los principales desafíos que un gobierno debe enfrentar al implementar este tipo de cambio?

El principal desafío para cualquier gobierno es la resistencia de los otros en la adopción del cambio; porque como humanos no deseamos cambiar, deseamos estar donde estamos. Y esta resistencia viene de fuentes internas y externas. Internamente, ya mencionamos a la burocracia y los trámites, es el obstáculo para que los líderes apunten en una sola dirección porque es buena para el país; porque conseguir el consenso es difícil, lo que ocurre muchas veces es que las personas se rinden. Ese es el problema. Si tiene una buena idea no se rinda, porque siempre va a encontrar resistencia, críticas de quienes no entienden su idea y por ello la rechazan.

Externamente hay fuerza que trabajan contra el cambio, hay razones socioeconómicas. Quizás un país no tiene un buen desempeño económico, no logra que las generaciones más jóvenes piensen más allá de lo normal, no tienen una comunidad de startups o lugares donde las personas puedan innovar y establecer compañías, no tienen regulaciones que hagan que establecer una compañía sea sencillo. Todo eso importa. Entonces es necesario que hacer negocios sea sencillo y eficiente. Los emprendedores quieren innovar, tienen ideas que quieren compartir, pero no pueden hacerlo porque no son apoyados.

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