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Reportajes y análisis

Pymes: Cómo impactó la COVID-19 en su transformación digital

[24/01/2021] ¿Cómo impactó la COVID-19 a las pymes en términos de su transformación digital? Esa fue la pregunta que se respondió durante la reciente presentación de un estudio por parte de Microsoft en el que se buscó analizar los cambios, retos y visión a futuro de las pymes peruanas. Concretamente se analizaron seis cambios: la adopción de tecnologías, la reinvención del objetivo y estrategia del negocio, la implementación del trabajo remoto, los cambios en los recursos humanos, las estrategias de marketing digital, y preparación ante el cambio y la reactivación económica.

La presentación estuvo a cargo de Alba Hermo, directora de Datos e Inteligencia de Edelman México; y de Lourdes Bielich, gerente para el segmento Pyme de la región sur de Microsoft. El estudio se realizó mediante un cuestionario digital que fue respondido por más de 300 tomadores de decisiones de empresas con 1 a 250 empleados, en diciembre del 2020 en el Perú.

De acuerdo con el estudio, el cambio más adoptado por las empresas fue el del trabajo remoto (48%), aunque hay que destacar que este cambio se produjo más entre las pymes de mayor tamaño. El siguiente cambio en importancia fueron los cambios en el objetivo y la estrategia, que fueron adoptados por el 40% de las pymes, ahora ya sin distinción entre los tamaños de las firmas. El tercer cambio en importancia, adoptado por el 30% de las firmas, fue la adopción de tecnologías, y aquí sí es notorio que el ritmo de adopción tecnológica aumenta conforme aumenta el tamaño de las pymes.

Los otros cambios adoptados fueron el marketing digital (26%) y los cambios en los recursos humanos (25%). El 12% de las firmas consultadas señalaron no haber realizados cambios.

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Adopción de tecnologías

Si se escudriña con mayor detenimiento los cambios realizados en el ámbito tecnológico, se puede observar que las principales tecnologías adoptadas fueron la incorporación de equipos de cómputo portátil (60%), de software para videollamadas (59%) y la adopción de la nube (57%). Estas tecnologías fueron más frecuentes entre las pymes de más de 50 empleados.

No muy lejos se encuentra la adopción de software para trabajo a distancia (46%) y de tecnologías de marketing digital (34%), en este caso sí primaron las microempresas. Otras tecnologías fueron los sistemas de seguridad (26%) y las de big data y analítica (14%), donde también se encontró inteligencia artificial.

La reinvención del objetivo y la estrategia de negocio

En cuanto a la reinvención del objetivo y la estrategia de negocio, se puede apreciar claramente que dos tipos de cambios (en la forma de conectar con los clientes y la optimización de las operaciones) han sido los más adoptados. El primero fue adoptado por el 64% de las pymes, especialmente, las micro y pequeñas empresas que implementaron estrategias en redes sociales.

El segundo fue adoptado por 47% de las firmas, principalmente a través de la transformación digital y, en particular, entre las empresas de más de 50 empleados.

Por otro lado, no muy lejos se encuentra la transformación de los productos y servicios (41%), seguida del empoderamiento de los empleados a través de nuevas tecnologías (32%).

Cambios en Recursos Humanos

Otro de los ámbitos estudiados fue el de la transformación de los Recursos Humanos. Aquí el cambio más pronunciado fue la implementación de políticas de trabajo remoto, el 64% de las pymes adoptaron estas políticas, especialmente las empresas de mayor tamaño dentro de la muestra. El segundo cambio más frecuente fue la capacitación en tecnologías y habilidades digitales, que fue adoptado por el 53% de las organizaciones; mientras que los cambios en la modalidad de contratación (39%) y la contratación de talento especializado en tecnologías y habilidades digitales (32%) fueron los otros dos cambios más adoptados.

La implementación del trabajo remoto

En cuanto a la implementación del trabajo remoto, el estudio señala que el 67% de las empresas implementó herramientas de trabajo remoto, el 48% realizó cambios en la cultura interna, el 46% llevó a cabo prácticas de capacitación en herramientas para el trabajo remoto, el 29% implementó políticas de ciberseguridad, y el 25% realizó préstamos de mobiliarios y/o facilitó las conexiones para sus empleados.

Obviamente, también se aprovechó la oportunidad para indagar entre las empresas que había implementado el trabajo remoto, cuáles habían sido los efectos que habían detectado entre sus trabajadores. La buena noticia es que las pymes percibieron, en general, más ventajas que desventajas.

De hecho, los encuestados señalaron que han detectado como las principales ventajas: aprender nuevas habilidades y capacidades (46%), comunicarse de manera más efectiva entre los equipos y los clientes (39%), y mejorar la calidad de vida de los trabajadores.

Por supuesto, también se percibieron algunas desventajas, siendo el incremento de las reuniones en el horario laboral (43%) la principal de ellas, seguida por la dificultad de la comunicación entre los equipos de trabajo (18%) y la disminución en el sentido de pertenencia a la empresa (6%).

Estrategias de marketing digital

Las pymes también desarrollaron estrategias de marketing digital. La principal de estas estrategias fue el uso de las redes sociales (76%), una práctica particularmente realizada por las microempresas. El uso de los canales digitales de atención al cliente fue la segunda estrategia más utilizada (48%), seguida por el uso de un sitio web (46%). También dentro de estas estrategias de marketing digital se encontraron la inversión publicitaria (46%), el uso de las aplicaciones (35%), y el uso de herramientas para la toma de decisiones basadas en datos (27%).

El estudio destaca que las estrategias de marketing digital adoptadas varían según el tamaño de la empresa. Mientras que las microempresas se enfocaron en las redes sociales, las de mayor tamaño diversificaron sus esfuerzos en las otras estrategias.

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Prepararse para el cambio y reactivación económica

En la presentación también se destacó que ante la pandemia se pueden encontrar que las empresas pasan por tres fases: la de adaptación y respuesta rápida ante la crisis, en donde el foco se encuentra en la continuidad de las operaciones y en el tránsito a un entorno remoto o digital; la de recuperación, en donde se busca incrementar la eficiencia de los negocios, reduciendo costos e incrementando la productividad a través de la tecnología; y la de reinvención, que se da cuando se transforma el modelo de negocio.

Igualmente, en el estudio se detectaron algunos aprendizajes a partir de las experiencias de las pymes consultadas. Se entendió que ninguna empresa es inmune ante la crisis, que las empresas con mayores capacidades digitales fueron las que pudieron recuperarse más rápidamente; y que las organizaciones deben volver a pensar su visión, identificar su potencial único y repotenciar las capacidades digitales.

Además, la transformación digital nos debe llevar a realizarnos algunas preguntas. En el ámbito de los empleados, la organización debe preguntarse cómo puede empoderar a sus empleados para hacerlos más productivos; en el ámbito de los clientes, la firma debe preguntarse como atrae a más de ellos y los fideliza, y como interactúa con ellos a través de experiencias interconectadas. En el campo de las operaciones, la empresa debe preguntarse cómo puede optimizarlas, mientras que en el caso de los productos y servicios la firma debe buscar la forma de transformarlos.

¿Cuántas de las empresas consultadas se sentían preparadas para la adopción de nuevas tecnologías? De acuerdo con el estudio, el 70% afirmó sentirse preparada; el 24% se definieron a sí mismas como indecisas, es decir, que no se sienten ni muy preparadas ni poco preparadas; y el 7% de ellas se calificó como desprevenidas, es decir, que no se sienten preparadas para los retos de la adopción de tecnología.

La cifra es auspiciosa si se tiene en cuenta que, de acuerdo con el estudio, el 87% de las organizaciones considera que la adopción de la tecnología es clave para la reactivación económica. Aunque cabe recalcar que también se consideran muy importantes la capacitación en nuevas habilidades (86%), la automatización de los procesos (85%), el marketing digital (83%), la reinvención del objetivo y las estrategias (82%), y la adopción del trabajo remoto (72%).

Al final, y como resumen del estudio, se estableció que el cambio no es momentáneo, sino que vino para quedarse, que es necesario tener una visión completa del entorno; es decir, tomar en consideración no solo a los clientes sino también a empleados, operaciones y productos.

Otra de las conclusiones lanzadas fue que la nube nos da flexibilidad, movilidad y democratiza la tecnología; además, queda demostrado que la tecnología se encuentra al alcance de todas las empresas sin importar el tamaño, y que es clave la búsqueda de ventajas competitivas; en este último caso, la tecnología juega un papel crítico en la forma en que se reinventa la productividad de las empresas sin importar su tamaño.

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