[24/03/2021] Ha pasado un año desde que el país tuvo que confinarse. Desde entonces las empresas han tenido que adaptarse al trabajo remoto, brindando a sus trabajadores las herramientas necesarias para poder realizar sus labores desde casa. No todas empezaron desde un mismo nivel de preparación, algunas ya se encontraban avanzadas y otras recién comenzaban a esbozar planes para la modalidad remota de trabajo.
Evidentemente, las primeras estuvieron mejor preparadas que las segundas para afrontar esta nueva modalidad de trabajo. Sin embargo, sin importar el tamaño o la industria en la que se encontraban, organizaciones de todo tipo tuvieron retos que afrontar y, luego de un año, aprendizajes que adoptar. Consultamos con un grupo de firmas del ámbito tecnológico, muy cercanas al día a días de las organizaciones, que nos ofrecieron su perspectiva como testigos privilegiados del proceso por el cual tuvieron que transcurrir numerosas empresas que tuvieron que adaptarse a la llamada "Nueva normalidad”. Con ellas se pudo configurar un escenario de lo que, a grandes rasgos, ha ocurrido en los últimos 12 meses.
Marcos Grilanda, director regional de Ventas de Amazon Web Services (AWS).
¿Qué tan preparadas estaban?
Nadie esperaba una pandemia y, por tanto, nadie esperaba que tuviera que mudar a gran parte de su fuerza laboral a sus casas, a trabajar remotamente. El cambio fue repentino y tomó por sorpresa a todos a mediados de marzo; simplemente, casi de un día para el otro las empresas tuvieron que planificar como trasladar a sus trabajadores a sus casas.
"Si bien es cierto, un gran número de empresas estuvieron preparadas para enfrentar la pandemia con soluciones de back office -lo que aceleró la adopción de plataformas digitales para responder rápidamente al confinamiento social- otras no lo estuvieron y, lamentablemente, sufrieron las consecuencias de no estar digitalizadas”, sostiene Carlos Anchante, director de Seidor Technologies.
Entre las primeras, por ejemplo, se puede encontrar -como era de esperar- a las instituciones bancarias; pues, como es conocido, este sector siempre se encuentra probando e implementado, antes que otros, nuevas tecnologías para optimizar sus operaciones.
"Antes de la pandemia ya existía una tendencia hacia la transformación digital. Fue con la pandemia que todo se aceleró. Por ejemplo, en el Perú, las grandes empresas peruanas -de hecho, las big four de la banca comercial- han sido las first movers en ese sentido, seguidas por industrias como retail y consumo masivo”, comenta Marcos Grilanda, director regional de Ventas de Amazon Web Services (AWS).
El denominador común es que toda esta situación las tomó por sorpresa. Y, como afirma Nilton Ernau, sales manager, andean region de Citrix Systems, ante la pandemia, las empresas iniciaron un camino de tres fases: crisis, trabajo remoto extendido y Nueva Normalidad.
Carlos Anchante, director de Seidor Technologies.
Durante la crisis, las empresas vieron a su fuerza laboral transformarse en el eslabón más vulnerable y tuvieron que adaptarse para cuidarlos; y, a la vez, mantener la operación de la compañía. Claramente, las que tuvieron que transformarse de forma forzosa vivieron aún más obstáculos como: asumir riesgos elevados -empezando por elegir un proveedor tecnológico de urgencia-, y optar por enviar a los empleados a trabajar desde sus casas sin que cuenten con la tecnología adecuada para hacerlo. Esto redundó en posibles pérdidas de datos, falta de información necesaria para trabajar, acceso limitado a aplicaciones clave, acceso a los datos desde redes inseguras sin mecanismos de protección, entre otros. Y, por supuesto, una disminución en la productividad.
"A un año del inicio de la pandemia nos encontramos transitando la segunda fase, de trabajo remoto extendido, y viendo un poco más cercana la Nueva Normalidad a medida que los esquemas de vacunación avanzan”, indicó Ernau de Citrix.
Es innegable que se tuvo que pasar a trabajar en casa, sea como fuere. De hecho, un reciente estudio señala que el trabajo remoto fue el cambio más grande por el que han tenido que pasar las empresas durante el año pasado.
"Como ejemplo, según un reciente estudio elaborado por Edelman para Microsoft sobre el impacto de la pandemia en las PYMES peruanas, 48% de los encuestados señaló al trabajo remoto como el principal cambio que adoptaron”, detalló Ronald Armas, especialista de soluciones de data e inteligencia artificial para Microsoft.
Ahora, a un año de la pandemia, aprendimos que ninguna empresa es inmune a una crisis; pero también descubrimos que las empresas que tienen un propósito claro y capacidades digitales son las que han podido reaccionar más rápido y están recuperándose de forma acelerada, agregó Armas.
Sergio Días, director regional para SSA de Forcepoint.
"En definitiva, las empresas no estaban preparadas para la Transformación Digital. Algunos pensaron que el modelo Work from Home no duraría demasiado, por lo que se vieron obligados a utilizar 'parches' para solucionar sus necesidades de seguridad”, comenta Sergio Días, director regional para SSA de Forcepoint.
Los retos que se enfrentan
Obviamente, al realizar un tránsito tan apurado hacia un entorno de trabajo remoto, era comprensible que se tuvieran que asumir algunos retos -por no decir, problemas- al realizar el cambio.
"Considero que las empresas en general, no solo en Perú y América Latina, sino en todo el mundo, enfrentaron varios retos importantes. El primero y principal fue mantener seguros a sus empleados, mientras eran habilitados para trabajar desde cualquier lugar y se mantenían productivos”, manifiesta Isabel Valer, líder de Ventas de Avaya Región Multi Country.
Otros retos importantes fueron el lograr adaptarse rápidamente a los nuevos requerimientos del mercado y de los nuevos clientes digitales, mantener sus negocios estables garantizando que se mantuvieran productivos, e invertir en la tecnología correcta que les permitiera lograrlo.
Aunque el reto tecnológico es el primero en el que uno puede pensar, no fue en sí el único. De hecho, un reto más profundo fue el relacionado con las propias personas.
"El tema principal fue la parte cultural de las organizaciones. No todas las empresas y las personas estaban entrenadas ni preparadas para asumir el trabajo remoto desde lo personal, porque no es fácil estar separados físicamente del grupo de trabajo”, señala Juan Carlos Orozco, cybersecurity regional sales manager de Cisco.
Ronald Armas, especialista de soluciones de data e inteligencia artificial para Microsoft.
Los equipos gerenciales debieron afrontar no solo un reto tecnológico sino cultural para lograr que la gente se mantuviera conectada emocionalmente, manejar las prioridades sociales y familiares que afectaron a la población.
"De igual manera, debido a los altos niveles de concentración sostenida en el trabajo remoto, la fatiga comienza a sentirse a los 30-40 minutos de una reunión. Según el Work Trend Index de Microsoft, un estudio sobre tendencias laborales a raíz de la pandemia, con días llenos de videollamadas el estrés empieza a sentirse a tan solo dos horas de iniciado el día”, sostiene Armas de Microsoft.
Estas condiciones generaron oportunidades para que actores maliciosos aprovecharan esta situación para extender sus ataques y lograr penetrar las redes del negocio, robar de credenciales y realizar otros ataques.
La causas principales de estos ataques se basan en el desconocimiento de la mayoría de la gente en esta nueva forma de trabajo remoto, lo que ha causado innumerables dolores de cabeza al personal de seguridad informática y que han tenido que multiplicar sus esfuerzos en los procesos de detección, contención y reparación de brechas de seguridad, atender a muchos usuarios con preguntas de soporte técnico, y educar a cientos de miles de trabajadores que ahora están conectados de manera remota con muchas limitaciones de infraestructura y procesos digitales de negocio.
Julio Esquivel, territory manager para Perú y Bolivia de Check Point.
"No todos los usuarios utilizaban computadoras portátiles, esto hizo que se vieran obligados a acceder a los servicios de la organización desde dispositivos personales que no son administrados por la misma, dejando una gran brecha de seguridad”, anota Julio Esquivel, territory manager para Perú y Bolivia de Check Point.
Ciertamente, la seguridad fue uno de los retos que más preocuparon a las organizaciones. El tener a su fuerza laboral fuera de las oficinas y, por tanto, fuera del ámbito de las tecnologías de seguridad que tenían implementadas las empresas, hizo que muchas comenzaran a observar con preocupación las casi nulas medidas de seguridad que el usuario promedio tiene en su hogar.
Sin embargo, el hogar del trabajador remoto no fue el único punto de preocupación. El hecho de que muchas organizaciones tuvieran que volcarse hacia actividades que antes no realizaban o realizaban en menor medida -como el comercio electrónico del retail o las teleconsultas en las clínicas- ofreció nuevos espacios de ataque a los hackers maliciosos.
"En el ámbito de la seguridad varios analistas han señalado que el aumento de la actividad maliciosa sobre Internet aumento entre un 30% a 40% debido a que con la velocidad, falta de planificación y la emergencia con la que las organizaciones tuvieron que volcarse al uso de las tecnologías sobre Internet para virtualizar muchos procesos y actividades, los delincuentes cibernéticos vieron una gran oportunidad para vulnerar y explotar 'huecos' o 'descuidos' a nivel de seguridad informática”, apunta Luis Ladera, director de Soluciones de Redes Adaptativas de Lumen Perú.
Los cambios no solo se produjeron en los trabajadores de las empresas. En realidad, todos estos cambios configuraron un nuevo escenario general en el cual deben ahora desarrollarse las organizaciones. Andrea Szyfer, country manager de Google Cloud Perú, identifica tres puntos que son precisamente muy representativos de la transformación que se ha producido en el país.
Nilton Ernau, sales manager, andean region de Citrix Systems.
Primero, si bien el comercio electrónico -y su complemento, el pago electrónico- ya estaba avanzando, el coronavirus aceleró su asentamiento en los hábitos de consumo. En Perú, de acuerdo a un último estudio de Google, el 44% de los compradores online del último año realizaron su primera compra en el canal digital durante la pandemia, y el 83% de ellos planea seguir comprando online en el futuro. Por lo tanto, es necesario fortalecer la inversión en el negocio online y en la multicanalidad, ajustar el mix de productos y las políticas comerciales y adoptar métodos de pago "sin contacto”.
Segundo, los teleservicios que anteriormente se utilizaban de manera ocasional, son parte hoy de la cotidianidad. Esto se observa tanto en plataformas de encuentros virtuales, como Google Meet -que mostró un crecimiento exponencial en su número de usuarios durante la pandemia-, y en rubros como la telemedicina.
Tercero, se espera que se acelere la automatización en varios de los subprocesos de producción y servicios, que afectará a más de 400 millones de empleos a nivel mundial para el 2030.
"Estos cambios tienen importantes implicaciones para la 'nueva normalidad' de los negocios, que requieren de mucha creatividad y de una rápida respuesta”, explica Szyfer.
Finalmente, no se puede olvidar que todos estos procesos se logran gracias a que hay un talento detrás de ellos, y que lo que ha ocurrido durante los últimos 12 meses es que se ha incrementado la demanda por este tipo de talento. El resultado: la escasez de este tipo de trabajadores.
"Otro reto que las empresas tuvieron que enfrentar fue el déficit de desarrolladores y profesionales informáticos con conocimiento en cloud computing. Desde antes de la pandemia no se podía cubrir la demanda existente, Con la llegada del COVID 19 esta brecha se incrementó y se hizo más evidente”, estima Grilanda de AWS.
Andrea Szyfer, country manager de Google Cloud Perú.
Las herramientas
Para hacer frente a todos los cambios que se debían realizar en las empresas, se tuvieron que adoptar diversos tipos de herramientas, acordes con las necesidades del negocio. En sí, las soluciones que facilitaron el trabajo remoto son las herramientas más pertinentes para estos momentos, desde la perspectiva del teletrabajador, sin embargo, no fueron las únicas.
"Son diversas las herramientas y efectivamente varias se vieron incrementadas en uso y acceso. Entre las más relevantes podemos mencionar: el licenciamiento y los equipos que garanticen accesos remotos seguros; las plataformas de correo electrónico en nube; las plataformas para reuniones virtuales y videoconferencia; los dispositivos portátiles y móviles para el acceso a los servicios de la organización; las plataformas SaaS y PaaS; y la nube, en general”, especifica Esquivel de Check Point.
No debemos olvidar también las herramientas de capacitación y entrenamiento, ya que sin ellas la aceptación y la adopción de parte de los usuarios de estas nuevas formas de trabajo no estarían garantizadas. Podemos decir que aquellas herramientas involucradas y necesarias para la transformación digital fueron las más usuales y, por consiguiente, se aceleró su adopción.
Ya hablando de experiencias específicas, las implementaciones de nube, obviamente, fueron las que más abundaron desde la perspectiva de Google Cloud, ya que estas ofrecían la posibilidad de crecer sin tener que acudir a incrementos en la infraestructura propia, una de las clásicas ventajas de las soluciones de nube.
"En este momento de coyuntura, una de las iniciativas en las que más estamos colaborando con clientes de Perú, es la posibilidad de, en un solo paso, migrar completamente de un modelo de data center tradicional -propio o de terceros- hacia un modelo de nube. También, estamos trabajando en soluciones de AI y data analytics para que las empresas puedan tomar decisiones inteligentes -basadas en datos- en tiempo real”, detalla Szyfer de Google Cloud Perú.
Por supuesto, se produjeron muchas formas de uso, no solo las de nube. Y en esos casos las necesidades fueron distintas, como el garantizar las conexiones.
"Sobre la infraestructura de los clientes que demandaban acceso, se tuvo que garantizar que sus conectividades sean seguras, rápidas y disponibles; sobre todo para quienes mantienen su información y aplicaciones core de negocio en data centers on premise propios o en hosting tradicionales de terceros”, explica Anchante de Seidor Technologies.
Isabel Valer, líder de Ventas de Avaya Región Multi Country. 
Por otro lado, las empresas que han adoptado el trabajo remoto han tenido que realizar ajustes importantes a su red, especialmente desde el punto de vista de seguridad, porque los empleados se conectan desde sus casas u otros lugares fuera de la oficina, a través de cualquier dispositivo (celular, tableta, laptop o computadora personal). Adicionalmente, han tenido que proveerle a sus empleados la tecnología de colaboración mínima necesaria para operar a distancia.
"En este aspecto, las herramientas de colaboración han tenido que fortalecerse desde el punto de vista de seguridad, teniendo que agregar funcionalidades para que, tanto el dispositivo que se conecta a la red, como la herramienta de colaboración que se utilice, cumplan con la postura de seguridad definida por la empresa y se tenga la capacidad de monitorear y descubrir brechas de seguridad y en caso necesario lograr detenerla y aislar el o los dispositivos infectados”, expresó Orozco de Cisco.
Así se puede ver si un dispositivo personal al que se le dio acceso a una herramienta para atender a reuniones remotas -descargada gratis de la Internet sin haber sido definida por el grupo de seguridad- tiene un aplicativo que puede ser la puerta de entrada de un actor malicioso a la infraestructura de cualquier compañía.
La conectividad
Sin duda, una de las necesidades más apremiantes de las empresas durante la pandemia fue la conectividad. Mediante ella, las empresas y sus trabajadores pudieron trabajar casi como si estuvieran en una oficina; pero el solo hecho de que tantos trabajadores pasaran a trabajar a sus casas, que sus hijos estudien también desde sus casas, y que toda la familia estuviera confinada en el hogar -usando plataformas de streaming o de videojuegos para entretenerse- hizo que la conectividad se transformara en un tema fundamental.
"En el tema de conectividad, las empresas se vieron con la tarea de asegurar que tanto el modo de conectarse a la red corporativa como el dispositivo utilizado y la persona que lo utiliza cumplan con las normas de seguridad de las firmas. Claramente, existen soluciones como las VPN (Redes virtuales privadas) y los firewalls que ayudaron a establecer sesiones de trabajo remoto seguro”, aclara Orozco de Cisco.
Luis Ladera, director de Soluciones de Redes Adaptativas de Lumen Perú.
Sin embargo, ahora con el crecimiento de los aplicativos que residen en Internet y que no se encuentran 'detrás' de un firewall corporativo, las empresas se vieron con la dificultad de poder asegurar esas sesiones de trabajo en una conexión, que es abierta y que no pasa por la red corporativa; ese no fue un tema menor.
¿Cómo afrontar el reto? De hecho, Citrix señala que, para lograr una red apta para teletrabajar, los departamentos de TI deben centrarse en diferentes dimensiones de la red.
Inteligencia a nivel de aplicación: La red debe soportar aplicaciones de manera confiable e inteligente, y debe reconocer las aplicaciones y determinar qué nivel de relevancia tienen esas aplicaciones y servicios.
Monitoreo y análisis a partir de la inteligencia artificial y aprendizaje automático: Las redes de hoy son tan complejas y dinámicas que gestionarlas manualmente lleva al modelo al fracaso. Aprovechar las nuevas tecnologías, como la inteligencia artificial y el aprendizaje automático, permite no solo un monitoreo y análisis continuo del comportamiento de las aplicaciones y del usuario, sino también una alta disponibilidad, rendimiento, y detección de anomalías.
La SD-WAN es más importante que nunca: la SD-WAN conecta de manera dinámica a los usuarios directamente con los recursos que necesitan, ya sean aplicaciones o escritorios virtuales alojados en centros de datos, espacios de trabajo digitales en la nube, o cualquier otro recurso local o en la nube. Esto hace que la SD-WAN sea un factor clave en un contexto de trabajo distribuido.
La seguridad basada en la "confianza cero”: no enfocarse en la seguridad, incluso en estos momentos donde pareciera haber otras prioridades, puede traer consecuencias graves para las compañías. La nueva normalidad del trabajo distribuido requiere una mentalidad y arquitectura de confianza cero, es decir, que una organización nunca debe confiar en ningún usuario o dispositivo de la red.
"Las redes confiables, seguras, amigables y de alto rendimiento son clave para que el trabajo remoto sea eficiente”, asegura Ernau de Citrix.
Lo que se ha aprendido
Luego de un año de trabajo remoto se puede decir que ya se han adquirido algunos aprendizajes sobre esta nueva forma de laborar. Por ejemplo, Días de Forcepoint señala que debemos seguir sensibilizando a los usuarios sobre las buenas prácticas, y comprender que la seguridad ya no está más dentro de la empresa.
"El modelo Zero Trust surgió en esta época de incertidumbre solamente porque es el modelo donde podemos definir el patrón para mantener más protegidos a los usuarios. Están surgiendo nuevos ataques y las formas tradicionales de protección ya no son tan efectivas como antes. La seguridad debe evolucionar”, asevera el ejecutivo.
A esto hay que agregar la explosión en la utilización y almacenamiento de los datos en la nube y el uso de los SaaS.
"Y esto va de la mano con ser conscientes de que el hardware tiene los días contados, pues no es escalable ni flexible. Y hay que saber que el perímetro ya no existe, el nuevo perímetro es el usuario”, agregó Días.
Pero por sobre todo no hay que olvidar que, al fin y al cabo, todo esto lo hacen personas, aquellas que se han visto obligadas a cambiar su oficina por un rincón de su casa, o aquellos que a pesar de los peligros de mantenerse fuera de sus hogares mantienen el negocio andando.
"En momentos difíciles y complejos, el valor del recurso humano, la capacidad de creatividad de los colaboradores de una organización, de trabajar en equipo bajo condiciones de estrés, su capacidad de resiliencia, queda definitivamente expuesta como pilar fundamental para que las empresas puedan salir adelante y ser competitivas”, anota Ladera de Lumen.
Por que quien ha tenido que adaptarse al nuevo entorno han sido las personas que forman una organización; las herramientas pueden ser muchas, pero toca a los trabajadores ser los agentes de cambio y por ello el liderazgo debe comprender que son estas personas las que se encuentran más expuestas a los vaivenes de la tecnología, no al contrario.
"Si el 2020 nos ha enseñado algo, es que se necesita desesperadamente la empatía para liderar equipos y garantizar la estabilidad de la fuerza laboral. Antes de la COVID-19, existía una inmensa presión por estar perfectamente peinado y tener el entorno más profesional al trabajar de forma remota. Si trabajaba desde casa, se esperaba que pusiera mucho más esfuerzo para demostrar su productividad y el valor de sus contribuciones. Los ejecutivos se han visto obligados a ver que la empatía no compromete los resultados comerciales; de hecho (¡alerta!) los acelera”, explica Valer de Avaya.
Los cambios ya se han producido, nos han obligado a acelerar la transformación digital y con ella a cambiar la manera en que trabajamos, estudiamos e incluso nos divertíamos, parafraseando un antiguo dicho de Cisco. Ese es el nuevo mundo que ahora debemos afrontar.
"Esta será la nueva normalidad. Creemos que las empresas deben contar con una estrategia de transformación digital a corto, mediano y largo plazo; ahora tenemos una nueva forma de trabajar y de comunicarnos con nuestros clientes”, finaliza Anchante de Seidor Technologies.
Jose Antonio Trujillo, CIO Perú