Sí, puede hacer un seguimiento de los empleados; pero ¿debería?

[14/04/2021] Desde el correo electrónico hasta las videoconferencias y el chat en equipo, las aplicaciones de colaboración se han convertido en herramientas vitales para conectar a los trabajadores. Y al dar a las empresas las herramientas para rastrear el uso de estas aplicaciones por parte de los empleados, los proveedores de software pueden proporcionar información sobre los patrones de trabajo y ayudar a las organizaciones a comprender mejor su funcionamiento.

La capacidad de ver los datos analíticos en el software de colaboración y productividad no es nueva; estos productos llevan mucho tiempo proporcionando a los administradores una instantánea de la utilización de las aplicaciones.

Sin embargo, recientemente, los proveedores de software han comenzado a añadir análisis más sofisticados que arrojan luz sobre patrones y tendencias de trabajo más amplios de la organización.

"El gran cambio que se está produciendo ahora es el de pasar de los análisis de adopción a pensar en la experiencia de los empleados de forma más amplia", afirma Angela Ashenden, analista principal de CCS Insight. "Empieza a construir métricas organizativas y de RRHH en el marco de la analítica; va más allá de la mera adopción para ser mucho más sobre la habilitación del negocio".

Los proveedores señalan numerosos beneficios, como la capacidad de identificar cuellos de botella en la comunicación entre departamentos, impulsar la productividad de la fuerza de trabajo y mejorar el bienestar de los empleados. Al mismo tiempo, el uso de la analítica de los empleados ha resultado controvertido, ya que la preocupación por el control de los empleados ha empujado a los proveedores de software a tratar de encontrar un equilibrio entre el suministro de datos a las empresas y la protección de la privacidad de los individuos.

Aunque algunos observadores del sector cuestionan la utilidad de las métricas de colaboración de los empleados, señalando las limitaciones relacionadas con el seguimiento de los productos de un solo proveedor o la aplicación de las mismas medidas en diferentes equipos, el atractivo de las herramientas de análisis es fuerte. Esto es especialmente cierto porque suelen estar incluidas en los planes empresariales de los proveedores.

Esto es lo que necesita saber sobre lo que los análisis proporcionados por las aplicaciones de colaboración y productividad pueden medir efectivamente, sus limitaciones y lo que debe tener en cuenta al utilizarlos.

¿Qué pueden aprender las empresas de los análisis de las aplicaciones de colaboración?

Los análisis de las aplicaciones de colaboración y productividad varían en cuanto a su alcance. Están surgiendo dos grandes categorías: las analíticas dirigidas a la productividad personal, que proporcionan a un usuario individual información sobre su propio comportamiento, como las horas que pasa en reuniones, el tiempo de concentración y con quién interactúa; y las analíticas de nivel superior, dirigidas a los gerentes y líderes empresariales para hacer un seguimiento de una variedad de patrones de trabajo.

"La evolución de la analítica dirigida principalmente a los administradores va en dos direcciones: la productividad individual y la productividad de la planilla", afirma Raúl Castañón, analista senior de 451 Research, que forma parte de S&P Global Market Intelligence. "La evolución se ha extendido a lo largo de los dos últimos años, y es ahora cuando vemos una oferta de productos más formal".

Mientras que los trabajadores individuales pueden ver las analíticas personales relacionadas con su uso de un conjunto específico de aplicaciones, los datos analíticos mostrados a nivel de equipo u organización suelen ser anónimos y proporcionan información sobre la forma en que los equipos o divisiones están interactuando.

Microsoft dispone de varias funciones de análisis para los clientes de la suite de aplicaciones Microsoft 365, que incluye las aplicaciones ofimáticas como Word y Excel, así como herramientas de colaboración como Teams y SharePoint. Además de su análisis de productividad personal MyAnalytics para empleados individuales, Microsoft ofrece Workplace Analytics, cuyo objetivo es ayudar a los líderes empresariales a entender las tendencias dentro de su fuerza de trabajo a nivel de grupo o departamento utilizando datos anónimos y desagregados.

Lanzada en el 2017, Workplace Analytics proporciona "conocimientos de comportamiento sin precedentes" que pueden utilizarse para impulsar la productividad, así como para aumentar el bienestar de los empleados y contrarrestar el riesgo de agotamiento, según Microsoft.

Las métricas disponibles en Workplace Analytics van desde las horas de llamadas de Teams y el número de mensajes instantáneos enviados, hasta la cantidad de tiempo individual que los directivos pasan con sus subordinados directos y el número de conexiones interdepartamentales que tienen los miembros del equipo (véase la lista completa de métricas). Un tablero de control "manager insights", recientemente lanzado, permite a los gerentes hacer un seguimiento de las métricas desidentificadas en relación con su propio equipo, así como la capacidad de establecer "planes" que aparecen en el tablero individual de MyAnalytics de un trabajador, con el fin de fomentar más tiempo de concentración, por ejemplo, o reducir el número de reuniones que se producen fuera del horario de trabajo.

Tanto MyAnalytics como Workplace Analytics se están integrando en Viva Insights, el componente analítico de la recientemente anunciada plataforma de experiencia del empleado Viva para Teams. Microsoft también planea integrar sus analíticas con la plataforma de comentarios de los empleados Glint para destacar los posibles vínculos entre los patrones de colaboración y la satisfacción de los empleados.

Otra herramienta de análisis incluida en Microsoft 365 es Productivity Score, que proporciona una serie de "puntuaciones" para las organizaciones en categorías como comunicación, trabajo en equipo y movilidad. Por ejemplo, la puntuación de "colaboración de contenidos" se basa en la frecuencia con la que el personal crea contenidos, lee contenidos o colabora con otros utilizando las herramientas de Microsoft 365. Sin embargo, Microsoft dice que la puntuación de productividad está pensada para ser utilizada por los administradores de TI en lugar de los líderes o gerentes de negocios.

"Creemos que los conocimientos basados en datos pueden ayudar a las personas, los equipos y las organizaciones de diversas maneras, desde la resolución de los tiempos de arranque hasta el fomento del bienestar", dijo un portavoz de Microsoft. "Sin embargo, nos oponemos a la vigilancia de la fuerza de trabajo".

En la suite de aplicaciones de productividad y colaboración Workspace de Google, los usuarios individuales tienen acceso a los análisis de productividad personal de Time Insights. Y las analíticas organizativas están disponibles en la herramienta Work Insights de Google, que muestra "información de nivel ejecutivo" relacionada con aplicaciones como Gmail, Docs y Meet.

Las métricas de Work Insights, que están disponibles de forma general en 2019, incluyen la información sobre la adopción, que muestra un desglose porcentual de los usuarios activos diarios por aplicación; la actividad, que revela cómo los usuarios dividen su tiempo en el espacio de trabajo, con el porcentaje de tiempo dedicado a Gmail, Docs, Sheets y Slides; y la colaboración, que destaca las tendencias de colaboración por tipo, como el número de archivos compartidos, co-editados y co-leídos.

"Work Insights muestra a los clientes cómo Google Workspace impacta en su negocio", dijo un portavoz de Google. Las métricas se centran en el análisis de la adopción de productos, así como en los patrones de trabajo y la colaboración entre equipos "para que los clientes de Workspace puedan acelerar su transformación digital", añadió.

Pueden acceder a Work Insights los administradores de Google Workspace, así como los "usuarios administradores delegados" autorizados por un administrador existente, como los gerentes, los ejecutivos y el personal de recursos humanos. Google también proporciona informes separados de la consola de administración que están dirigidos específicamente a las funciones de TI y, a diferencia de Work Insights, muestran datos relacionados con las personas.

Recientemente, Cisco presentó en marzo los análisis de People Insights para su plataforma de reuniones y colaboración en línea Webex, con tres conjuntos de métricas orientadas a individuos, equipos y vistas organizativas accesibles a todos los empleados. Los componentes de la nueva plataforma de análisis se pondrán a disposición de los clientes de forma gradual a partir de unos meses.

Los datos analíticos personales solo podrán ser vistos por los individuos, mientras que los análisis organizativos y de equipo desidentificados también podrán ser vistos por los gerentes y líderes empresariales. La función Team Insights, que hace un seguimiento de la actividad del equipo en Webex, está dirigida tanto a los directivos como a los miembros del equipo.

La analítica a nivel de organización proporcionará a los clientes de Webex "una vista de pájaro sobre las tendencias y patrones de colaboración para ayudar a detectar los silos, e identificar los equipos que pueden beneficiarse de un apoyo adicional o un mayor enfoque en la inclusión", dijo un portavoz de Cisco. La herramienta ayudará a los clientes a cambiar a nuevas formas de trabajo, señaló el portavoz.

Slack proporciona varias métricas destinadas a proporcionar a los clientes transparencia en la forma en que la aplicación de colaboración basada en el chat se utiliza dentro de su organización, dijo la compañía. Los análisis de Slack se centran en gran medida en la utilización de la aplicación, más que en los patrones de comunicación entre equipos, por ejemplo. En este sentido, el análisis es menos amplio que las herramientas centradas en el negocio que ofrecen los proveedores de paquetes de aplicaciones.

El panel de análisis de Slack muestra datos de uso a nivel de empresa e individual, con métricas que van desde el total de usuarios activos hasta el número de mensajes enviados en canales públicos y privados, incluyendo el número de mensajes enviados en Slack por cada usuario individual (ver lista completa). Todos los usuarios de Slack pueden acceder por defecto a estas estadísticas.

Slack también ha añadido un análisis de la actividad de los mensajes que puede ayudar a los equipos de comunicación interna a realizar un seguimiento del alcance de los mensajes de toda la empresa enviados en la plataforma, como el número de vistas y reacciones.

"Creemos que parte de la garantía de que estás sacando el máximo provecho de Slack es asegurarte de que entiende el impacto general y el alcance de su actividad para que pueda optimizar hacia un mayor compromiso", dijo un portavoz. "Las capacidades de análisis disponibles ahora son solo los primeros pasos para ayudar a los líderes de las organizaciones a comprender el impacto de Slack en su organización".

¿Qué significan los análisis de colaboración para la privacidad de los empleados?

A medida que los empleadores obtienen nuevas formas de rastrear el comportamiento de los trabajadores, han surgido preocupaciones sobre el impacto potencial en la privacidad de los empleados. Un informe de la encuesta de empleados de CCS Insight de enero indicaba que casi la mitad de los trabajadores (46%) de EE.UU. y Europa se sienten incómodos con la perspectiva de que un empleador controle su productividad a través de herramientas digitales cuando trabajan desde casa.

Es un tema que ha saltado a la palestra durante la pandemia, ya que las empresas han pasado a trabajar a distancia, desconectando a los trabajadores de los directivos en la oficina. En el extremo de esta situación se ha registrado un aumento del interés en torno a las controvertidas aplicaciones "bossware" que permiten a los directivos seguir la actividad de los empleados a un nivel granular, lo que ha suscitado las críticas de los grupos de derechos de los trabajadores, y ha puesto de manifiesto las sensibilidades en torno a la supervisión de la productividad digital.

Los análisis disponibles en las aplicaciones de colaboración y productividad son mucho menos intrusivos, y los datos suelen estar desidentificados para evitar su uso indebido por parte de quienes se inclinan por la microgestión. Los proveedores de software son muy conscientes de los posibles daños a la reputación si consiguen un mal equilibrio entre la presentación de información empresarial y la protección de la privacidad de los empleados en sus productos.

Por ejemplo, después de que Microsoft lanzara su análisis de Productivity Score el pasado otoño, la empresa fue criticada por proporcionar datos de aplicaciones que destacaban las métricas relacionadas con los individuos. La empresa respondió introduciendo cambios en la herramienta para garantizar que los datos sean anónimos a nivel individual.

Todos los proveedores de software están bajo presión para garantizar que la aparición de datos de la fuerza de trabajo no infringe la privacidad de los trabajadores, señaló Ashenden, y aunque puede haber errores, mantener la confianza es una prioridad. "Todo su negocio depende de la confianza en todos los niveles: la confianza de los informáticos, la confianza de los usuarios finales y la confianza de los responsables de la toma de decisiones empresariales. Tienen que mantener el equilibrio en todos ellos, por lo que son muy cautelosos al respecto".

Un portavoz de Microsoft dijo: "En Microsoft, creemos que los conocimientos basados en los datos son cruciales para capacitar a las personas y a las organizaciones para lograr más. También creemos que la privacidad es un derecho humano, y estamos profundamente comprometidos con la privacidad de cada persona que utiliza nuestros productos...

"Adoptamos una serie de medidas en nuestras herramientas -en algunos casos imponiendo el acceso basado en roles y registros de auditoría, en otros sólo informando de los datos agregados- que ayudan a las organizaciones a prevenir el mal uso o la divulgación accidental".

Google también ha tomado medidas para evitar que sus métricas de Work Insights se utilicen como una herramienta de supervisión, agregando los análisis a nivel de equipo. "Los datos que salen a la luz en Work Insights solo están disponibles a nivel agregado; no incluyen la posibilidad de desglosar y ver las actividades de cualquier individuo", dijo un portavoz. "Con el fin de proteger la privacidad de los usuarios individuales de la empresa, los informes de equipo y las perspectivas organizativas solo están disponibles para equipos de 10 personas o más".

Cisco ha señalado que su herramienta de análisis tiene como objetivo "permitir a los equipos y a los individuos utilizar los datos para ver cómo están gastando el tiempo y asegurarse de que tienen las relaciones que necesitan para tener éxito" y no pretende ser una medida de la productividad o el rendimiento.

Para ello, los equipos solo dispondrán de datos agregados, incluido el director del equipo. "Esta no es una herramienta para los gerentes, sino una herramienta para TODOS los empleados individuales", dijo un portavoz. "Ni los gerentes ni los compañeros de trabajo podrán ver los datos de ningún individuo, aunque los individuos podrán ver sus propios datos. Los directivos solo podrán ver los datos agregados de tendencias de alto nivel".

Slack permite a todos los usuarios ver un pequeño conjunto de análisis relacionados con usuarios individuales nombrados, incluida la capacidad de clasificar a los colegas por el número de mensajes enviados y los días de actividad, aunque sugiere en su sitio web del centro de ayuda que tales métricas no deben utilizarse para evaluar el rendimiento de un individuo. La empresa afirma que el alcance de los análisis ofrecidos restringe cualquier posibilidad de microgestión o supervisión de la productividad.

"Dado que estas métricas no proporcionan información sobre con quién se comunican los individuos, si estuvieron activos o cuán activos estuvieron en una fecha específica (sólo los últimos 30 días), creemos que se mitiga la oportunidad de un mal uso", dijo un portavoz.

Todas las empresas que utilicen análisis que hagan un seguimiento del uso que hacen los empleados de las herramientas de productividad y colaboración, deben ser conscientes del impacto potencial en la confianza, dijo Ashenden. Una falla en este sentido podría echar por tierra los esfuerzos por mejorar la cultura de la empresa y la satisfacción laboral. "Todo eso se va por la ventana por un solo paso en falso... no se quiere estar asociado con actividades que rompen la confianza", dijo.

¿Pueden las empresas confiar en la analítica de la colaboración?

Las analíticas de las aplicaciones de colaboración y productividad pueden proporcionar una serie de conocimientos a las empresas. Es posible, por ejemplo, utilizar los datos para comparar equipos y detectar y reproducir los hábitos de colaboración de los equipos de alto rendimiento. Los datos podrían mostrar, por ejemplo, que un equipo de ventas de éxito tiene altos niveles de comunicación, no solo con los clientes, sino también internamente con los colegas de los distintos departamentos.

"Si hay problemas reales en la empresa, por ejemplo, si la organización está demasiado aislada y la gente no comparte la información de forma eficaz en toda la empresa, o si hay bloqueos en alguna parte, se puede utilizar la herramienta para demostrar las partes de la empresa en las que esto ocurre y en las que hay una colaboración interinstitucional", explica Ashenden.

Sin embargo, existen limitaciones en cuanto a lo que puede derivarse de los datos, y dudas sobre el grado en que los análisis pueden utilizarse para medir la productividad. Lo que funciona para un equipo puede no funcionar para otro, y existe el peligro de sobreinterpretar las estadísticas de colaboración.

"Existe el riesgo de intentar correlacionar los resultados de las herramientas con los indicadores clave de rendimiento (KPI)", afirma Castanon. "No creo que se pueda decir, por ejemplo, que si un equipo o un grupo de individuos pasan muchas más horas en reuniones, o menos en el correo electrónico, eso significa que están haciendo su trabajo mejor que otros equipos". "Agregar todo eso no te va a dar realmente un indicador de productividad del equipo".

El alcance de los datos accesibles es otro problema. Cuando las analíticas se limitan a un producto de un único proveedor, puede ser difícil ofrecer una imagen amplia de los patrones de trabajo. Muchas empresas dependen de herramientas de productividad y colaboración de varios proveedores, lo que puede significar que los análisis que rastrean los patrones de trabajo de una sola aplicación o plataforma sólo revelan una parte del panorama.

"Esto plantea la cuestión de si es necesario que la funcionalidad sea independiente o forme parte de otro sistema", afirma Castanon.

Para ello, Viva Insights de Microsoft incorporará datos de algunas aplicaciones de terceros, incluidas las de videoconferencia como Zoom y las plataformas de recursos humanos como Workday.

Para las empresas que buscan una visión completa de los datos de la fuerza de trabajo en todas sus operaciones, los análisis disponibles en las herramientas de colaboración y productividad pueden ser solo un punto de partida. Los datos de estas herramientas también pueden integrarse con otras fuentes de información empresarial, como los datos de CRM, por ejemplo. También hay una creciente demanda de análisis del rendimiento y del compromiso de los empleados, que forma parte de un impulso más amplio para cuantificar la experiencia de los empleados en las organizaciones. 

Sin embargo, al ser las herramientas con las que los empleados interactúan a lo largo del día, es probable que los análisis de las aplicaciones de colaboración y productividad desempeñen un papel más importante a la hora de ayudar a las empresas a comprender a su personal en el futuro.

"Cada proveedor tiene su propia manera de mostrar cómo su solución ayuda a mejorar la experiencia de los empleados", anota Ashenden. "Creo que ese será un enfoque clave en los próximos dos años".

Basado en el artículo de Matthew Finnegan (Computerworld) y editado por CIO Perú