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Salesforce introduce la nueva generación de Service Cloud

[22/04/2021] Salesforce ha presentado la nueva generación de Service Cloud, una tecnología que aseguran permite satisfacer las cambiantes expectativas del servicio al cliente y proporcionar un servicio conectado y personalizado desde cualquier lugar en una única plataforma digital.

"Estamos en la cúspide de una gran reapertura de la sociedad, y las empresas saben que necesitan moverse rápidamente para aprovechar el momento", señaló Clara Shih, CEO de Service Cloud en Salesforce. "Aunque tanto los clientes como las empresas están deseando volver a las experiencias en persona, los comportamientos digitales que aprendimos y a los que nos acostumbramos durante la pandemia han llegado para quedarse".

La ejecutiva indicó que, para que las empresas prosperen, necesitan hacer más valiosa cada interacción con el cliente, desde la línea hasta la acera o en persona, y empoderar a sus empleados de servicio para que ayuden rápidamente, ya sea que trabajen desde casa, estén en el campo o trabajen en un modelo híbrido. El anuncio de hoy incluye actualizaciones de Service Cloud Voice, Workforce Engagement y Visual Remote Assistant, entre otras, aplicables a todos los sectores, desde el minorista hasta el industrial.

Modernización del centro de contacto

La ejecutiva anotó que Service Cloud Voice reúne el teléfono, los canales digitales y los datos de CRM en una vista centralizada para los agentes de servicio, y ofrece al agente la transcripción de la llamada en tiempo real y la orientación impulsada por la IA sobre los siguientes pasos recomendados. "Por primera vez, los clientes pueden conectar sus sistemas telefónicos existentes a Service Cloud Voice con Service Cloud Voice para Partner Telephony, creando una experiencia unificada de agente y canal digital para ofrecer un servicio más rápido, inteligente y personalizado.

La ejecutiva añadió que las empresas han tenido que replantearse su modelo operativo y crear una plantilla más flexible. Por ejemplo, sostuvo, dado que los minoristas tienen menos tráfico de personas en las tiendas, los asociados de servicio que trabajan en la tienda deben tener la capacidad y la formación para atender también las solicitudes digitales en el centro de contacto.

"Service Cloud Workforce Engagement es un nuevo producto de planificación de personal que utiliza la inteligencia artificial para ayudar a los responsables de servicios a predecir cuántas solicitudes llegarán al centro de contacto y por qué canales, incluidos el teléfono, el correo electrónico, el chat web, el texto y las redes sociales. Los responsables del servicio pueden planificar de forma inteligente las necesidades de personal, asignando a los agentes el trabajo en función de sus habilidades, disponibilidad y preferencia de turnos. Los agentes disponen de un espacio de trabajo único que integra los datos, así como de formación en tiempo real y a petición desde cualquier lugar con myTrailhead, una plataforma de aprendizaje en línea integrada directamente en Service Cloud, explicó Shih.

Automatización del servicio digital

De acuerdo a la ejecutiva, el 81% de los responsables de la toma de decisiones en materia de servicios informan de que están acelerando las iniciativas digitales, y en el último año las conversaciones con Einstein Bots aumentaron un 706%, mientras que los canales de servicio como el chat, las aplicaciones de mensajería y la asistencia por video experimentaron un aumento de dos dígitos en su adopción.

"Los Einstein Bots son chatbots inteligentes que simulan conversaciones humanas y pueden resolver rápidamente problemas comunes como la tramitación de una devolución o la comprobación del estado de un vuelo. Al hacerlo, permiten a los agentes dedicar más tiempo y recursos a la resolución de problemas complejos y a las interacciones con los clientes. Con solo unos pocos clics, gracias a las capacidades de bajo código de Salesforce, los clientes pueden implementar un nuevo chatbot aprovechando los Einstein Bots preconfeccionados para ayudar con las solicitudes de servicio.

Ampliación del servicio de campo

El servicio de campo está experimentando una transformación masiva a medida que la seguridad en persona y las nuevas precauciones y formas de interactuar se convierten en algo esencial para que las empresas vuelvan a abrir y permanezcan abiertas de forma efectiva, señaló Shih. "Los edificios de oficinas, los estadios deportivos y los centros comerciales tendrán que aumentar su capacidad para hacer frente a las multitudes de personas que están entusiasmadas por volver a reunirse en la comunidad. Los sectores que incluyen los servicios de alimentación, la fabricación, la sanidad y los servicios públicos, en particular, están aumentando el uso de Salesforce Field Service para prepararse para el aumento de las demandas de infraestructura y servicios, desde el mantenimiento de los ascensores, las luces y los sistemas de calidad del aire a medida que la gente vuelve al trabajo, hasta los lugares de conciertos y deportes, los aeropuertos y los museos. Estos espacios interiores han estado en gran parte vacíos durante los últimos 12 meses y requieren revisiones y mantenimiento antes de que estén listos para su uso.  

Por ello, señaló que, mientras las empresas sigan limitando las interacciones en persona y dando prioridad a la salud y la seguridad de los empleados, seguirá siendo importante ofrecer un apoyo visual fiable y eficaz. Los técnicos móviles pueden reducir el tiempo in situ utilizando Visual Remote Assistant, que permite a los técnicos y agentes ver lo que ve el cliente a través de la asistencia por vídeo, para que puedan resolver problemas complejos desde cualquier lugar.