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ServiceNow introduce nueva solución de agente unificado

[26/04/2021] A medida que los modelos de trabajo distribuidos se convierten en la norma, las empresas necesitan responder rápida y eficazmente a las demandas de sus empleados, especialmente cuando se trata de problemas de servicio. Históricamente, el uso de múltiples agentes en todos los departamentos ha dificultado el acceso de los equipos de servicio y operaciones a la información que necesitan para resolver las incidencias y peticiones de los empleados sin problemas.

Para resolver este reto, generar un ahorro de costos y ayudar a garantizar una rápida resolución de las solicitudes de los empleados, incluso cuando están en remoto, ServiceNow ha presentado Agent Client Collector (ACC). Según lo señalado, ACC es una solución de agente unificado que ofrece a los equipos la capacidad de capturar y supervisar datos -así como cumplir con los requisitos de visibilidad- en todo el software, el hardware y la infraestructura de la nube.

"Mientras que los agentes tradicionales se centran en la recopilación de información de diagnóstico, ACC va mucho más allá. Permite a los equipos de servicios y operaciones automatizar la resolución de incidencias, e identificar y ayudar a prevenir de forma proactiva las interrupciones del servicio, señaló Jeff Hausman, director general de Gestión de Operaciones - ITOM, ITAM y SecOps en ServiceNow.

Por ejemplo, anotó el ejecutivo, un empleado remoto que experimenta problemas de TI puede abrir un chatbot interactivo que se conecta a la experiencia de un agente en vivo. "El agente de la mesa de ayuda puede entonces utilizar la función Live Asset View para visualizar los datos de los activos del usuario final y recopilar información de diagnóstico, sin necesidad de implementar un software de escritorio remoto. Crea una experiencia de empleado sin fricciones, independientemente de dónde decidan trabajar los empleados.

Impulsar una empresa más ágil y resistente

El ejecutivo sostuvo que ServiceNow reúne una plataforma unificada, un modelo de datos y, ahora, con la introducción de ACC, un agente para que el trabajo fluya de forma más fluida para el departamento de TI, al tiempo que se modernizan los sistemas y se automatizan los procesos para los empleados.

"Aprovechando la plataforma Now, ACC puede soportar varios productos en la gestión de operaciones de TI (ITOM), la gestión de servicios de TI (ITSM), la gestión de activos de hardware (HAM), la gestión de activos de software (SAM) y las operaciones de seguridad (SecOps), anotó Hausman.

En concreto, agregó el ejecutivo, ACC mejora la experiencia de los empleados y aumenta la resistencia operativa no solo recopilando información de diagnóstico, sino también automatizando la resolución de incidentes, identificando y ayudando a prevenir de forma proactiva las interrupciones del servicio antes de que perjudiquen la experiencia de los empleados. Señaló como características principales a:

  • La supervisión de aplicaciones y puntos finales basada en políticas reduce la dependencia de herramientas de supervisión independientes para optimizar los costes y reducir la redundancia de herramientas.
  • La vista de activos en vivo proporciona visibilidad en tiempo real de los datos de configuración y rendimiento de un punto final dentro del espacio de trabajo de un agente para ayudar a la resolución de problemas.
  • Los Playbooks de automatización para los equipos de servicio y operaciones (ITSM e ITOM) permiten a los agentes automatizar la resolución de incidencias para mejorar la experiencia de los empleados, mientras que los equipos de operaciones pueden gestionar y dirigir un negocio más resistente mediante la supervisión proactiva de los problemas de la infraestructura local y en la nube.

"Los presupuestos de TI también están más presionados que nunca en la economía actual. La recopilación de datos de software y hardware de los empleados por parte de ACC ayuda a optimizar los gastos operativos y las inversiones, liberando los presupuestos para que las empresas puedan invertir en otras prioridades importantes, sostuvo Hausman, indicando que las principales características son:

  • Automation Playbooks for Hardware Asset Management (HAM) recoge los atributos de los activos de hardware y los datos de rendimiento para tomar decisiones de inversión mejor informadas.
  • Los manuales de automatización para la gestión de activos de software (SAM) recopilan datos de inventario y uso de software para optimizar el cumplimiento y el gasto en licencias de software.

"En última instancia, ACC aumentará la eficiencia de TI con un agente unificado que ayuda a reducir la duración y la frecuencia de las incidencias. Esto permite que los empleados se centren en ser productivos, al tiempo que proporciona a los equipos de TI mejores datos para optimizar su gasto en hardware y software. Eso es hacer que el trabajo, funcione mejor para las personas, finalizó Hausman.