[10/05/2021] La decisión de transferir algunas o todas las operaciones de TI internas a un proveedor de servicios gestionados (MSP, por sus siglas en inglés), especialmente en una época de disrupción tecnológica, pandemias y modelos de negocio en evolución, puede suponer un paso crucial para garantizar el éxito de la empresa y la TI a largo plazo.
Los MSP, que prometen profundos conocimientos técnicos y experiencia, pueden ofrecer valor y soluciones avanzadas que los equipos de TI internos podrían tener dificultades para desarrollar por sí mismos. Gestionar una relación con un MSP desde el principio con la mentalidad adecuada puede aportar un enorme valor, señala Bob Lamendola, vicepresidente de servicios de infraestructura e ingeniería del proveedor de servicios digitales y gestión de la información Ricoh USA. "Puede que haya momentos en los que la relación sea incómoda, pero los cimientos establecidos son los que permitirán superar los momentos difíciles", afirma.
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Antes de comprometerse con cualquier estrategia de externalización de TI, preste atención a las siguientes ocho formas de obtener el mayor valor de una asociación con un MSP.
1. Sea sincero sobre sus objetivos y necesidades
Compartir los objetivos y las metas del negocio es esencial para establecer una alianza exitosa con un MSP.
"El MSP debe ser capaz de igualar esa comprensión con el reconocimiento de cómo su enfoque se ajusta a esos objetivos", explica Lamendola. "Una organización que aborda una relación con un MSP con una inversión inicial en el desarrollo de una visión compartida sobre cómo las organizaciones trabajarán, interactuarán y evolucionarán juntas, normalmente dará como resultado una experiencia positiva".
Una política de honestidad y apertura es siempre muy eficaz, ya que refleja los mismos principios básicos sobre los que se construyen las metodologías de eficacia organizativa: comunicación, colaboración, objetivos compartidos, medición, análisis y mejora continua. "Cuando la relación de MSP está arraigada en una extensión de la estructura y la cultura de la organización, la experiencia es mutuamente beneficiosa", afirma Lamendola.
2. Haga su debida diligencia
Dedique tiempo a investigar las iniciativas exitosas de MSP lanzadas por organizaciones similares a la suya.
"Haga un análisis comparativo de su sector industrial", aconseja el general de brigada (retirado) Gregory J. Touhill, el primer CISO federal, que actualmente es profesor adjunto en el Heinz College of Information Systems and Public Policy de la Universidad Carnegie Mellon. Examine el mercado para identificar a los mejores MSP que se ocupan de su sector. "Hable con sus colegas y con los que ya han subcontratado a los MSP para identificar los riesgos y las mejores prácticas", sugiere Touhill. "Documente sus requisitos a fondo y no dude en traer a un consultor externo para que le ayude a asegurarse de que no le falta nada".
Asegúrese de que su solicitud de propuestas identifique claramente cómo se medirán los requisitos específicos de rendimiento y que especifique todos los requisitos no negociables. Resérvese el derecho a realizar auditorías independientes de terceros. "Puede que varios de los aspirantes se echen atrás a la hora de licitar", señala Touhill. "Eso suele ser una señal de que su marketing supera su capacidad de prestar un buen servicio".
Muchos MSP ofrecen una plantilla de servicios estándar y se oponen a cualquier requisito que no se ajuste a su documento estándar. "No comprometa sus requisitos e introduzca un riesgo inaceptable para su empresa", advierte Touhill. "Si el MSP no puede satisfacer sus necesidades, pase a otro que sí pueda".
3. Defina sus requisitos -y realice análisis de escenarios
Los responsables de TI suelen recurrir a un MSP porque quieren que sus equipos se centren en actividades más estratégicas. "Este cambio hace que sea fundamental que entienda sus requisitos por adelantado", comenta Krishna Kutty, socio gerente y cofundador de la empresa de consultoría de gestión Kuroshio Consulting.
Un primer paso importante en cualquier búsqueda de un MSP es determinar completamente todas las necesidades y expectativas actuales y previstas. "Por ejemplo, si actualmente solo necesita una selección de servicios estándar, pero prevé que necesitará servicios MSP avanzados, como la gestión móvil y la supervisión de aplicaciones, asegúrese de incluir ambos en su lista de requisitos", aconseja Kutty. "Si sus requisitos incluyen tanto los servicios estándar como los avanzados, querrá seleccionar un MSP que le permita aprovechar ambos tipos de servicio en cuanto necesite ampliarlos".
Para definir los requisitos específicos, Kutty sugiere realizar análisis de escenarios antes de ponerse en contacto con cualquier MSP. "Estos escenarios podrían cubrir actualizaciones, nuevo software, adición de empleados, recuperación de desastres, etc.", señala. "Sobre la base de esos escenarios, determine sus umbrales de riesgo asociados y los plazos aceptables: estos deben informar sus negociaciones contractuales".
4. Busque un MSP que ponga las necesidades del negocio en primer lugar
Los CIOs centrados en el presupuesto son propensos a seleccionar un MSP barato que cumpla con sus requisitos básicos. No caiga en esta trampa, advierte Dan Kelly, fundador y socio principal de The Negotiator Guru, una firma especializada en contratos, proveedores y otros servicios de negociación comercial.
"Las empresas se tambalean o crecen: nada permanece estancado durante mucho tiempo", señala Kelly. "A medida que su negocio cambie, sus necesidades de TI evolucionarán, recurriendo a una plétora de recursos de un MSP que de otro modo se consideraría como servicios extraños".
Asociarse con un MSP que ofrezca una gama diversa de servicios de TI fácilmente desplegables y a un precio competitivo puede permitir a una organización evitar los incómodos dolores de crecimiento que pueden echar por tierra un flujo de trabajo operativo crítico.
[¿Su MSP es una amenaza interna?]
5. Busque un socio, no solo un proveedor
Seleccione un proveedor que pueda servir como un socio perspicaz, un asesor experimentado que pueda guiar sin problemas y con éxito los planes de modernización y optimización.
"Usted quiere un MSP que no solo esté interesado en los enfoques estándar de ruptura/reparación, sino también en la planificación estratégica de su negocio para asegurarse de que sigue siendo competitivo", afirma Ray McKenzie, fundador y director general del grupo de consultoría de gestión tecnológica Red Beach Advisors.
McKenzie aconseja a los CIO que se comprometan con un MSP que pueda presentar pruebas de que siempre tiene en cuenta los mejores intereses tecnológicos, de seguridad y de costos de sus socios. "El MSP debe estar realmente invertido en ser un socio de su empresa, no solo facturar por los servicios u ofrecer tecnología anticuada", indica.
6. Busque la compatibilidad
En una época de rápidos cambios tecnológicos, muchas empresas, sobre todo las que tienen grandes equipos de TI internos, se dan cuenta de que necesitan un MSP para investigar y desplegar nuevos enfoques.
"Una relación con un proveedor puede darle la oportunidad de centrarse en sus competencias principales, ya que usted es el especialista en su negocio, ya sea la fabricación, el comercio minorista, los servicios públicos o lo que sea", sostiene Greg Bentham, vicepresidente de servicios de infraestructura en la nube de la empresa de consultoría tecnológica y empresarial Capgemini North America.
Sacar el máximo provecho de un MSP se reduce realmente a las personas y a la intención que hay detrás de la relación del compromiso, añade Bentham. "Son los valores compartidos, las creencias y los objetivos culturales los que permiten salir de los tiempos difíciles".
Bentham aconseja a los CIO que pidan a los posibles socios de MSP que muestren cómo planean ayudar al equipo de TI interno a centrarse en las competencias principales. También sugiere examinar cómo cuidan a sus propios empleados. "Este enfoque pragmático es eficaz, porque está arraigado en valores compartidos y se centra en cómo las personas marcan la diferencia", explica.
7. Busque un compromiso con la excelencia
Un MSP que pueda proporcionar ejemplos del mundo real de un servicio superior y de relaciones duraderas, indica la probabilidad de una relación productiva y de confianza, señala Anil Kumar Krishnananda, un consultor de soluciones avanzadas en la práctica de estrategia de TI en la empresa de asesoramiento tecnológico Guidehouse. "El compromiso con la excelencia del servicio en un MSP es el atributo más importante", afirma.
Krishnananda informa de que su organización examina a los MSP en busca de pruebas de la calidad del servicio para determinar con precisión su rendimiento general. "En algunos casos, realizamos juegos de escenarios y comprobaciones de referencias para confirmar la idoneidad del proveedor a la hora de abordar las carencias de capacidades", afirma.
Otro atributo importante, directamente relacionado con la excelencia del servicio, es la capacidad de innovación de un MSP, especialmente en las áreas de transformación digital y eficiencia operativa. "Tácticamente, buscamos cómo los MSP adoptan la automatización inteligente, un término más amplio para el uso de la inteligencia artificial, la analítica y la robótica", señala Krishnananda.
8. Pensar estratégicamente para evitar sorpresas
Anticipe lo inesperado. Muchos clientes de MSP son víctimas de la dependencia de un proveedor y de otras sorpresas negativas porque no pensaron tácticamente durante la planificación. Incluya en sus negociaciones una orientación clara sobre cómo se gestionará la transición a otro proveedor al final del contrato, cómo se pueden insertar y se insertarán en el servicio las mejoras tecnológicas, cómo se gestionará la seguridad, etc., indica Touhill. "Las sorpresas se reducen al mínimo si se piensa estratégicamente", señala.
Basado en el artículo de John Edwards (CIO) y editado por CIO Perú