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ServiceNow innova la gestión de servicios de campo

[17/05/2021] ServiceNowtoday anunció innovaciones en su solución Field Service Management. "Las actualizaciones proporcionan flujos de trabajo digitales modernos para ofrecer mejores experiencias generales al cliente y gestionar las crecientes complejidades del trabajo de servicio de campo al tiempo que ayudan a garantizar la seguridad tanto de los técnicos como de los clientes, manifestó John Ball, vicepresidente sénior y gerente general de Customer Workflows de ServiceNow.

El trabajo de servicio de campo se está volviendo cada vez más complejo y, a menudo, se contrata a un tercero. Para ayudar a las organizaciones a administrar estos grupos, ServiceNow presentó:

  • Dispatcher Workspace facilita la programación y el seguimiento de las tareas, los técnicos y las ubicaciones, todo en un solo lugar para ofrecer resoluciones más rápidas y una mayor tasa de resolución en el primer contacto.
  • Capacity and Reservations Management permite a los gerentes de servicios de campo crear reglas de programación detalladas para los equipos y los contratistas, y así ayudar a garantizar la priorización adecuada del trabajo y el cumplimiento de los contratos. Dynamic Scheduling luego asignará automáticamente a los técnicos a tareas en función de las habilidades, la disponibilidad, la ubicación, las preferencias del cliente y los contratos. Esto ayuda a garantizar que el recurso adecuado se encuentre en el trabajo correcto en el momento correcto.
  • Contractor Management soporta el proceso de contratación de extremo a extremo, desde la incorporación hasta la finalización del proyecto, mejora la comunicación entre una organización y sus proveedores de servicios externos y facilita la comprensión, la resolución de problemas y la realización del trabajo.
  • El acceso sin conexión a la aplicación móvil de servicios de campo proporciona la información que los técnicos necesitan para completar su trabajo incluso cuando los técnicos no tienen acceso a Internet en el campo; ofrece desde datos de clientes y tareas hasta artículos de conocimiento y cuestionarios.
  • Native Asset Management proporciona un repositorio único para activos en stock y control de inventario, lo que ayuda a garantizar que los repuestos estén siempre disponibles. También proporciona a los técnicos una mejor visibilidad del historial de activos, incluyendo la última vez que se realizó el mantenimiento de algo.

Ball anotó que ServiceNow también está invirtiendo en tecnologías emergentes como IoT y realidad aumentada para mejorar las experiencias de los clientes y trabajadores en el campo, que incluyen:

La solución de IoT Connected Operations de ServiceNow se integra de forma nativa con Field Service Management para conectar los datos de IoT con los flujos de trabajo digitales y crear automáticamente órdenes de trabajo basadas en los datos. "La IoT aumenta la seguridad de los técnicos de campo con monitoreo remoto, lo que permite un mantenimiento predictivo y proactivo e impulsa una mayor eficiencia, ahorro de costos y satisfacción del cliente y los empleados, señaló el ejecutivo.