Caja Huancayo: La analítica para servir al cliente

[13/07/2021] No solo los bancos tradicionales acuden a la tecnología en busca de mejorar sus procesos. Las instituciones microfinancieras también están incursionando en este campo; la analítica les ayuda a reducir sus costos operativos y a conocer mejor a sus clientes.

Ese es el caso, en el Perú, de Caja Huancayo, una institución que desde hace unos meses ha recibido la asesoría de SAS para gestionar sus riesgos en el otorgamiento de sus créditos mediante el desarrollo de modelos predictivos y analíticos. Para ahondar en este proceso conversamos con Jorge Solís, presidente del directorio de Caja Huancayo; y con Marcelo Sukni, gerente general de SAS Perú.

¿Cuál fue la solución que se implementó y qué necesidades debía cubrir?

Sukni: Lo que busca Caja Huancayo es optimizar sus procesos y lo que hizo con SAS Perú fue buscar la consultoría analítica adecuada para poder desarrollar estos objetivos. Uno de los puntos principales fue abordar ciertos modelos que Caja Huancayo necesitaba optimizar para distintos tópicos. Nosotros como SAS apoyamos el proceso de diseño e implementación de estos modelos y, posteriormente, también el personal de Caja Huancayo fue aprendiendo. Se produce una transferencia de conocimientos de manera que ellos se queden con un know how suficiente para ser autónomos en el desarrollo de modelos que le van a permitir a la Caja ser más rápida y adecuarse a los cambios en el mercado, especialmente en estos dos últimos años.

Solís: La nueva filosofía de Caja Huancayo es que no somos una entidad financiera que vende productos, sino una entidad que sirve a los clientes. Esto marca la pauta para haber tomado conciencia y establecer la necesidad de una disrupción en el modelo de hacer negocios de la forma tradicional, a una forma que demandan los nuevos tiempos. Estamos conscientes que es importante la innovación tecnológica para servir mejor a nuestros clientes, necesitamos de herramientas tecnológicas para ser más eficaces, más efectivos, más competitivos y sostenibles en el tiempo.

Dentro de toda esta infraestructura tecnológica e innovación hemos considerado importante esta alianza estratégica con SAS, una empresa con un gran know how de conocimientos y experiencias; eso es lo más importante, porque han trabajado con otras entidades del sistema financiero y ahora lo hacen con Caja Huancayo, ya a nivel de entidades de microfinanzas. Tenemos en la tecnología crediticia unos procesos totalmente distintos a los que tiene la banca tradicional ya que nosotros atendemos a clientes de la base de la pirámide, fundamentalmente a micro y pequeños empresarios.

Creemos que es importante gestionar mejor el riesgo crediticio; es importante ser más eficazes en el otorgamiento de créditos, especialmente en esta coyuntura que nos impone la pandemia. Entonces tenemos que ver nuevos modelos para hacer negocios, la columna vertebral de las entidades microfinancieras es asistir con créditos a nuestros clientes y nosotros queremos que estos créditos puedan ser más predictivos a partir de la segmentación de los clientes y de un mejor conocimiento de ellos; esto nos permite la mejor gestión de los riesgos, desde el origem del crédito hasta la recuperación del mismo. En este proceso, la analítica nos ayuda mucho, nos va a ayudar a generar un scoring que nos permitirá ser más eficientes en el otorgamiento de los créditos.

¿Cuáles son las cosas que ahora sí pueden hacer y que antes no podían?

Solís: Lo que podemos hacer a través de la gestión de los datos mediante la analítica es tener identificados a nuestros clientes porque los hemos perfilado mejor; y, otorgar así, los créditos más rápido. El mundo ha cambiado totalmente a raíz de la pandemia. Hemos estado sometidos a una cuarentena y esto nos obliga a que nuestros procesos utilicen la analítica, porque es más complicado el contacto con los clientes a través de la visita de nuestros asesores. Algo que caracterizaba a las microfinanzas era la relación cara a cara, pero estos procesos son costosos operativamente y son menos previsibles que la gestión de datos. Entonces, en estas circunstancias, buscamos ser más eficaces y rápidos, y con menores costos operativos y menor exposición de nuestros asesores crediticios.

Sukni: Lo que se busca con este tipo de soluciones es que estén muy enfocadas a la parte analítica; es decir, a la capacidad de tomar múltiples fuentes de información y múltiples variables, poder procesar esa información y tomar mejores decisiones. Pero además quisiera profundizar en el time to Market; es decir, cuánto nos demoramos en llevar un modelo en producción para que esté operando. Ese ciclo se acorta mucho. Tradicionalmente, son ciclos largos, desde que se empieza a desarrollar se buscan los datos, se procesan, se definen variables, hay toda una metodología y lo que se logra es que ese ciclo sea corto y se pueda sacar los modelos mucho más rápido en producción, con lo cual te deja una ventaja competitiva importante.

¿Cuándo se comenzó la implementación?

Sukni: Comenzamos hace pocos meses con la Caja, de hecho, todavía estamos en el trabajo de desarrollo de algunos modelos, pero son con metodologías ágiles, por lo que se lanzan en poco tiempo, y algunos de ellos ya van a estar funcionando en las próximas semanas. Eso también es importante, ver qué tipo de metodología se usa para ir implementando estos modelos.

Solís: Algo que nos interesa de SAS es la experiencia que tiene. Ya han trabajado estos modelos con otras entidades, lo han hecho con otras microfinancieras. Los procesos de maduración de estas soluciones son bastante cortos, y no solo están referidos solo a la inversión en la solución e infraestructura tecnológica, sino que lo importante es que tenemos un acompañamiento y fortalecimiento de las capacidades de nuestros colaboradores. SAS nos está acompañando en esto.

¿Cuáles considera que han sido los mayores retos?

Solís: Nosotros tenemos, como empresa, muy interiorizada la necesidad de estos cambios, de nuevos métodos y sobre todo transitar hacia la digitalización. Estamos conscientes de que estos son los retos si queremos ser competitivos en el mercado, si queremos presentar a las personas que servimos, nuestros clientes, alternativas que satisfagan mejor sus necesidades; y, por el lado de la institución, que nos ayuden a mejorar nuestros costos operativos. La gestión de los datos a través de la analítica nos permite reducir nuestros costos y gestionar mejor nuestros riesgos. Esta fue una decisión que tomamos hace unos dos o tres años y estamos muy enfocados en la transformación digital, aspiramos a ser una Caja digitalizada para el 2023; claro, sin dejar los canales tradicionales que son una característica de la industria de las microfinanzas, como el cara a cara o la agencia física. La tecnología es una herramienta que va a permitir que los procesos sean más ágiles, y nosotros seamos más competitivos y sostenibles en el mercado.

¿En cuánto se reducen los costos?

Solís: Si hablamos de porcentajes, podríamos decir que se pueden reducir los costos operativos en 20% o 25%. Y en la medida en que vayamos migrando más a estas soluciones, los ahorros de costos van a ser de mayor impacto.

Sukni: Más allá de este proyecto en particular, cuando se ponen en marcha este tipo de modelos que permiten agilizar las decisiones y los cómputos de los datos con inclusión de nuevas variables -que eso también es un beneficio importante- efectivamente, vemos beneficios en reducción de costos que incluso bordean el 40%. Lo razonable es partir con un 20% a 25%, que son los objetivos que nos ponemos, pero se pueden mejorar mucho más.

¿Desean agregar algo?

Solís: En estos tiempos, las empresas que no apuestan por la tecnología y que no invierten recursos económicos y humanos en capacidades van a dejar de ser competitivas. No podemos quedarnos anclados en el pasado o esperar que las cosas mejoren por sí solas; nosotros tenemos que provocar los cambios a través de la cultura de la innovación, porque es la única forma de ser sostenibles en el futuro.

Sukni: Hay un tremendo desafío que es interiorizar todos estos cambios que son nuevos métodos que la Caja va a incluir, y que son revolucionarios en la industria en donde ellos participan. Ya haber comenzado el camino de la digitalización, de considerarnos no como un proveedor de tecnología, sino como un aliado que les permita mejorar sus procesos y modelos es algo que suena simple, pero en la vida real no todos lo hacen, inclusive no todos los bancos están en ese camino. En el caso de la Caja, ellos están tomando un camino que les va a permitir ser muy eficientes en el futuro, aprender muchas cosas nuevas que van a poder desarrollar por sí solos y poder marcar la diferencia en estos tiempos en los que se necesita de mucha flexibilidad.

Jose Antonio Trujillo, CIO Perú