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Zoom compra el centro de contacto en la nube Five9

Por 14.700 millones de dólares

[20/07/2021] Zoom anunció sus planes de comprar el proveedor de servicios de centros de llamadas en la nube Five9 en una transacción de 14.700 millones de dólares en acciones. Sujeta a la aprobación de los accionistas, se espera que la adquisición se cierre en la primera mitad del 2022.

La adquisición podría permitir a la empresa cubrir sus apuestas de video después de 18 meses de crecimiento sin precedentes, ya que tanto las empresas como los usuarios individuales recurrieron a la plataforma de videoconferencia para mantenerse en contacto con compañeros de trabajo, familiares y amigos. Aunque es poco probable que la necesidad de videoconferencias desaparezca, incluso con la reapertura de oficinas, Zoom parece querer aprovechar su creciente base de clientes ampliando sus servicios.

Steve Blood, vicepresidente analista de Gartner, planteó dudas sobre el movimiento, señalando que Five9 y Zoom operan en mercados completamente diferentes. Ve una "desconexión" entre las dos empresas y una adquisición potencialmente arriesgada.

"Reconocemos que una parte del mercado al que se dirige Zoom es un líder de TI en una empresa mediana o más pequeña que tiene la responsabilidad de toda la comunicación", señaló Blood. "En ese segmento, es muy factible que haya una responsabilidad de compra de tecnología de centros de contacto.

"Sin embargo, cuando se observa el negocio de Five9, se centran en un extremo más pequeño del mercado y gran parte de su negocio es tratar directamente con los líderes de CX que, según nuestra experiencia, no tienen nada que ver con la colaboración empresarial en absoluto", anotó Blood. "Ahí es donde está la desconexión para nosotros".

El CEO y fundador de Zoom, Eric Yuan, en un comunicado, señaló el impulso de los lugares de trabajo "híbridos", y dijo que Five9 posicionaría a Zoom para crecer.

"La tendencia hacia una fuerza de trabajo híbrida se ha acelerado en el último año, avanzando en el cambio de los centros de contacto a la nube y en la creciente demanda de los clientes de experiencias personalizadas y adaptadas", sostuvo Yuan. "Hoy en día, las empresas no solo necesitan permitir que los clientes se involucren a través de su canal preferido, sino que necesitan capacitar a sus equipos para lograr más, y hacerlo con empatía, propósito y conexión. Estamos convencidos de que, juntos, permitiremos a los clientes reimaginar su forma de hacer negocios y ofrecer resultados excepcionales".

Está previsto que Five9 se convierta en una unidad operativa de Zoom tras el cierre de la operación.

Yuan dijo a principios de este año que Zoom intentaría ampliar su gama de servicios de comunicaciones. Aunque la videoconferencia ha seguido siendo su pilar, la empresa también ha lanzado productos de colaboración en la oficina, como Zoom Phone, un sistema telefónico en la nube, y el software de conferencias Zoom Rooms.

En una entrevista realizada antes de que se anunciara la adquisición de Five9, Magnus Falk, CIO Advisor de Zoom, dijo que Zoom Phone se está convirtiendo en una oferta cada vez más popular, y que la empresa vendió 500 mil unidades en el último trimestre. En comparación, se necesitaron siete trimestres sucesivos para vender un millón de unidades.

Rowan Trollope, director general de Five9, lo expresó así en un comunicado: "Las empresas gastan anualmente importantes recursos en sus centros de contacto, pero siguen teniendo dificultades para ofrecer una experiencia fluida a sus clientes. La misión de Five9 siempre ha sido facilitar a las empresas la solución de ese problema y relacionarse con sus clientes de una manera más significativa y eficiente. La unión de fuerzas con Zoom proporcionará a los clientes empresariales de Five9 acceso a las mejores soluciones, en particular Zoom Phone, que les permitirá obtener más valor y ofrecer resultados reales para su negocio".

Blood dijo que se fijará en varias cosas para ver si la adquisición acaba beneficiando a Five9.

"Buscaremos la continuidad del liderazgo, la continuidad de las personas en el espacio de desarrollo de productos, y veremos si pueden seguir ofreciendo las cosas que [Five9] ha estado ofreciendo anteriormente", sostuvo Blood.

Argumentó que un cambio de nombre o un esfuerzo de cambio de marca que mueva a Five9 hacia el espacio de colaboración podría ser una desventaja para los clientes. Five9 obtiene regularmente una alta puntuación en términos de satisfacción del cliente, señaló Blood, y ha sido recompensado con buenas calificaciones y un sólido crecimiento.

"Si todo el asunto de Zoom se convierte en un énfasis más, y Rowen [Trollope] se ve arrastrado, esa pérdida de impulso podría ser el verdadero punto de inflexión", anotó.

El espacio de los centros de contacto como servicio está creciendo, indicó Blood; está creciendo un 38% al año en general, con algunos proveedores creciendo más del 100% -un nivel de crecimiento que nunca ha visto en 30 años.

"Si el negocio de Five9 es capaz de centrarse en la construcción y el fortalecimiento de sus capacidades en la experiencia del cliente, y donde hay una oportunidad, construir algo que les permita vender a las pequeñas y medianas empresas también, eso sería bueno. Si pierden ese enfoque que les ha llevado a donde están hoy con los líderes de CX, entonces no va a ser una gran cosa", finalizó Blood.