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Columnas de opinión

3 cosas que su proveedor de la nube no le dará (y qué pedir en su lugar)

Por: Adam Mansfield, director de Servicios de UpperEdge

[29/07/2021] Cuando una empresa se prepara adecuadamente para negociar con éxito en la nube, además de asegurarse de que tiene los precios adecuados y no se deja ningún dinero sobre la mesa, debe asegurarse de que todos los términos y condiciones que debe pedir a sus proveedores de la nube se imponen y se introducen en el contrato. Sobre la base de las mejores prácticas, la experiencia y el conocimiento de lo que cada proveedor de servicios en la nube está dispuesto y es capaz de hacer, hay una lista de peticiones a las que el cliente puede sentirse seguro de que su proveedor de servicios en la nube puede decir "sí".

Sin embargo, una perspectiva contraria en la que también es importante centrarse cuando se prepara la negociación en la nube, es entender a qué va a decir "no" cada proveedor de la nube. Resulta igual de útil e impactante saber a qué van a decir que no los proveedores cuando también se sabe cómo aprovechar esos "no" para conseguir "sí" en otra parte de la negociación.

Cuando su organización se encuentre en la mesa de negociación con el proveedor de la nube, el guiar a su proveedor de la nube para que diga que no a las siguientes tres preguntas, a menudo puede ayudar a influir en su capacidad para lograr otros términos y condiciones clave que debería tener en su acuerdo.

Reembolsos o créditos por infrautilización o falta de uso

Su proveedor de servicios en la nube le dirá que no le dará un reembolso o crédito por productos o características de productos que no haya utilizado durante el plazo de su suscripción, a menudo citando cuestiones de reconocimiento de ingresos que les impiden hacerlo.

Lamentablemente, la infrautilización de productos y funciones durante el periodo de suscripción es un problema común en los acuerdos en la nube. Al prepararse para cualquier negociación en la nube, es fundamental que su organización evalúe cuidadosamente su utilización y obtenga un conocimiento granular de los productos y características específicas que está utilizando y de los que no está utilizando, incluso si no dará lugar a un reembolso o crédito.

Si descubre que no está utilizando todos los productos o funciones y su organización se ha suscrito en exceso, su proveedor de la nube no le reembolsará los productos y funciones no utilizados.  Dado que las suscripciones a la nube se basan en un modelo en el que el cliente paga anualmente por adelantado los productos y volúmenes suscritos, y dada la imposibilidad de obtener un crédito o un reembolso, o incluso de transferir el uso, una suscripción a la nube se convierte esencialmente en una propuesta de uso o pérdida. El cliente es responsable de obtener los productos y volúmenes adecuados al principio del periodo de suscripción o se arriesga a asumir los costos de los productos o funciones no utilizados.

No obstante, en la negociación de la renovación debe pedir a su proveedor de servicios en la nube un reembolso o crédito por los productos y funciones que no se hayan utilizado. También debe pedir este nivel de flexibilidad cuando establezca una relación con un proveedor de la nube. Conseguir que su proveedor de la nube diga que no a esta petición ayuda a allanar el camino para asegurar otros términos cruciales en su acuerdo de la nube.

El "sí" que esto debería ayudarle a conseguir:  Cuando su proveedor de servicios en la nube dice que no a un reembolso o crédito por productos que usted ha demostrado que no se han utilizado, esto le permite ganar ventaja y mejora la oportunidad de conseguir derechos de intercambio en su acuerdo de servicios en la nube.

Los clientes de la nube deben pedir un compromiso para tener la flexibilidad de intercambiar productos y volumen no utilizado por otros productos y/o volumen equivalente en valor. No están pidiendo que se reduzca su gasto, sino que obtienen productos que su organización podría utilizar realmente, asegurándose de que obtienen el valor de lo que han pagado en lugar de pagar por "aire".  Después de verse obligado a decir que no a su petición de reembolso y tener que reconocer esencialmente que se ha pagado por cosas que su cliente no ha utilizado, pone al proveedor de la nube en una situación difícil al no estar dispuesto a permitirle tener derechos de intercambio.

Además, el hecho de que su proveedor de servicios en la nube diga que no a un reembolso o crédito por productos o características de productos no utilizados, abre la oportunidad de una conversación sobre los aumentos de precios en la renovación, especialmente para los productos en los que su organización confía, pero que no está utilizando a la capacidad completa del producto (es decir, solo algunas de las características se utilizarán en el futuro).

Si no consiguió protecciones de precios en el plazo de renovación como parte de su negociación inicial o previa (una circunstancia que es más probable de lo que cree), su proveedor de servicios en la nube va a aplicar un aumento de precios en el momento de la renovación; esto es común en todos los modelos basados en suscripción. Sin embargo, si su organización descubre (y ha mostrado al proveedor de la nube) que está utilizando características específicas en ciertos productos y por lo tanto debe renovar, pero no está utilizando todas las características que vienen con ese producto, ese no inicial a la obtención de un reembolso o crédito para compensar las tarifas pagadas por el no uso de las características, podría proporcionar una oportunidad para minimizar los aumentos de precios a menudo fuertes.

Aproveche el hecho de que su proveedor de servicios en la nube sabe que usted no utiliza todas las funciones de esos productos y, como mínimo, debería estar dispuesto a no aumentar el precio asociado para compensar las funciones que no utilizó y que aún pagó en el plazo anterior. Puede posicionarle ante la decepción de que no se ofrezca un reembolso, pero puede pasar de ello siempre que el proveedor de la nube no pretenda también aumentar significativamente el precio en el futuro. 

Una verdadera estructura de descuento por volumen

Su proveedor de servicios en la nube no permitirá que todos sus precios unitarios (a menudo denominados precios por usuario) se restablezcan a un precio inferior por unidad una vez que se alcance un determinado umbral de volumen.  Lo mejor que pueden hacer es reajustar el precio por unidad para las unidades que estén por encima del umbral de volumen.

Como parte de su acuerdo en la nube, usted se compromete a un determinado número de unidades basado en las necesidades entendidas o previstas de su organización en ese momento antes de la firma, pero es probable que esas necesidades aumenten a lo largo del próximo plazo de suscripción, especialmente cuando la mayoría de los plazos de suscripción a la nube tienen una duración de tres o incluso cinco años.

Además, dependiendo de la solución o el producto en cuestión, el crecimiento es algo positivo, ya que indica el éxito, y el crecimiento es lo que la organización está tratando de obtener en última instancia.  Una estructura de descuento por volumen es un nivel de descuento adicional y comprometido que permite a su organización obtener un mejor precio por unidad una vez que se superan una serie de umbrales establecidos a lo largo del plazo de suscripción.

Si puede obtener una estructura de descuento por volumen de su proveedor de la nube, lo cual no es un hecho, una advertencia importante y común es que el precio descontado por unidad solo se aplica al volumen (por ejemplo, unidades/usuarios) que se agregan después de pasar el umbral particular. El volumen anterior, por desgracia, se mantendrá en el punto de precio original.

Cuando le pida a su proveedor de servicios en la nube que aplique el precio más bajo recién obtenido a todo su volumen, le dirá que no.  A menudo se cita el reconocimiento de ingresos.

El "sí" debería ayudarle a conseguirlo: El hecho de que su proveedor de servicios en la nube se niegue a permitir que el precio con descuento se aplique a todo su volumen (al principio y al volumen añadido), crea la oportunidad, durante la negociación de la renovación, de establecer el precio de referencia para todas las unidades/usuarios al precio inferior por unidad. Puede recordarle al proveedor de la nube que no bajó el precio por unidad para todo el volumen comprometido, aunque este mayor nivel de uso también dio lugar a un aumento de las tarifas comprometidas para el proveedor de la nube.

En efecto, usted no obtuvo todo el beneficio que hubiera esperado, dado el significativo aumento del beneficio que obtuvo el proveedor de la nube. Puede hacer saber al proveedor de la nube que estaba dispuesto a aceptar esto durante el plazo, pero ahora (en la renovación), no hay forma de que esté dispuesto a aceptar que algunas unidades/usuarios tengan un perfil de costo más alto en el futuro. Se está recibiendo el mismo valor y ahora ha visto que el punto de precio más bajo está disponible.

Terminar la suscripción durante el plazo

Su proveedor de la nube dirá que no le da la posibilidad de terminar su suscripción durante el plazo de la misma.

Cuando la nube se introdujo por primera vez, se promocionó como una opción basada en la utilidad y la flexibilidad.  Como hemos aprendido, en realidad nunca se convirtió en eso. Sigue comprometiéndose con un contrato basado en un plazo para productos y usuarios específicos en determinados volúmenes y se mantiene en ese nivel de compromiso (incluyendo las tarifas asociadas) durante toda la duración del plazo de la suscripción. Esto forma parte del temido problema del "bloqueo del proveedor" asociado a las suscripciones a la nube sobre el que tantos han opinado.

A modo de recordatorio, cuando se acuerda un plazo de suscripción de varios años con el proveedor de la nube, se está comprometiendo a un conjunto de pagos anuales basados en un conjunto establecido de productos y volúmenes durante todo el plazo sin la oportunidad de cancelar la suscripción, salvo por razones basadas en el incumplimiento, que a menudo son difíciles de probar y están vinculadas al incumplimiento del acuerdo de nivel de servicio (SLA).

No obstante, debería pedir la posibilidad de cancelar su suscripción durante el periodo de vigencia de la misma para mayor comodidad y sin penalización (y, de paso, pedir el reembolso de cualquier cuota prepagada). Puede centrar su petición en la necesidad de tener una verdadera flexibilidad. Su proveedor de servicios en la nube seguirá diciendo que no y solo le ofrecerá la posibilidad de rescindir el contrato por incumplimiento del acuerdo de nivel de servicio o por falta de tiempo de funcionamiento, o por circunstancias legales (es decir, por incumplimiento por parte del proveedor). 

Muchas veces, los proveedores de la nube mencionarán las normas de reconocimiento de ingresos como la razón por la que tienen que decir que no, pero también mencionarán el hecho de que fueron capaces de obtener un gran precio para usted, que también dependía de que usted se comprometiera a no abandonar.

El "sí" debería ayudarle a conseguirlo: Si su proveedor de la nube dice que no a su petición de tener la capacidad de rescindir por conveniencia, usted abre la oportunidad de recordarles que usted está buscando formar una asociación con el proveedor de la nube y no tener una relación transaccional.  Una asociación requiere flexibilidad por parte de cada una de las partes, y cuando una de ellas obliga a la otra a permanecer en la asociación, incluso si no va como se espera (y además le hace pagar para que permanezca en ella), es difícil que se considere una verdadera asociación.

Además, si el proveedor de la nube confía en que los productos proporcionarán las soluciones previstas y aportarán el valor esperado, no debería preocuparle siquiera pensar en poner fin a la relación.  Esto es especialmente cierto cuando todo el mundo entiende que no hay una pelota que llevarse a casa, y que hay retos significativos que vienen con la selección y el cambio a una nueva solución.

Si va a aceptar no tener la posibilidad de darse de baja por conveniencia, su proveedor de la nube tiene que entender que debe tener, además de un precio convincente, el mayor grado de flexibilidad disponible (es decir, derechos de intercambio, la capacidad de reducir usuarios sin penalización, etc.), protecciones de precios a largo plazo e inversiones del proveedor de la nube para garantizar que se recibe todo el valor esperado (el uso completo de los productos). Estas concesiones no solo garantizarán que se ha elegido un proveedor de la nube con confianza en su producto, sino que permitirán que se establezca un sentido de verdadera asociación.

El resultado final

Es muy importante que entienda lo que su proveedor de la nube aceptará al preparar y ejecutar su plan durante las negociaciones de la nube. Pero se puede ganar poder y ventaja consiguiendo que el proveedor de la nube diga que no a lo largo de las discusiones y negociaciones, especialmente cuando se entiende a qué van a decir que no por adelantado y a qué pueden decir que sí en última instancia.

Adam Mansfield es el director de Servicios de UpperEdge y dirige las prácticas de Microsoft y Salesforce.com. Asesora a los altos ejecutivos durante sus negociaciones con los proveedores de TI más estratégicos.