[01/09/2021] La pandemia ha demostrado ser una especie de catalizador para la transformación digital, obligando a organizaciones de todos los tamaños a replantearse su funcionamiento, lo que ofrecen a sus clientes y su compromiso con la experiencia digital de los empleados.
Antes de marzo del 2020, muchas organizaciones se limitaban a mejorar lo que hacían, no a transformarse, comenta Jorge López, vicepresidente y analista distinguido de Gartner.
"Antes de la pandemia... aproximadamente el 80% de nuestros clientes no perseguían necesariamente la transformación, aunque la llamaran así, porque implica un cambio importante y nuevos mercados y nuevas fuentes de ingresos, incluso modelos de negocio totalmente nuevos", anota López.
Pero en los últimos 18 meses, desde que el trabajo a distancia se convirtió en la norma, las organizaciones han acelerado sus esfuerzos para centrarse más en lo digital, en gran parte migrando a la nube y desplegando herramientas de colaboración para mantener la productividad y la cohesión.
La velocidad de innovación necesaria para navegar por la pandemia se ha convertido en una tendencia importante. "Estamos en un periodo de enorme estrés... por lo que se ha vuelto difícil encontrar un lugar donde esconderse de la competencia", afirma López. "La transformación es cada vez más necesaria para responder a las nuevas realidades del mercado".
Muchas organizaciones están desarrollando modelos de trabajo híbridos a medida que los empleados comienzan a regresar al lugar de trabajo. Con ello llegan nuevas iniciativas tecnológicas que les ayudan a seguir siendo competitivas, al tiempo que retiran los activos de TI que ya no son relevantes.
En algunos casos, la inversión y el interés en ciertas tecnologías se han enfriado simplemente porque la cantidad de cambios es tan grande que las culturas corporativas no siempre pueden absorberlos, señala López. "Estamos viendo la tensión entre la promesa de la tecnología y la capacidad de una empresa para capitalizarla", afirma.
Gartner ha publicado recientemente su lista de tecnologías emergentes, entre las que se encuentran los tokens no fungibles (NFT), el tejido de datos, la IA generativa, el cifrado homomórfico y las redes componibles. Los CIOs aún no han llegado a ese punto, ya que muchos todavía están dándole vueltas a la digitalización de los procesos y al despliegue de las cargas de trabajo en la nube.
He aquí un vistazo a las tendencias digitales que los líderes de TI dicen que son calientes, y a las que se están enfriando.
En auge: Operaciones autónomas
El siguiente nivel de inteligencia artificial es el de las operaciones autónomas, que reúnen procesos para potenciar tareas como la obtención de un préstamo bancario en cuestión de minutos, y los robots que dispensan asesoramiento financiero, por ejemplo, sostiene López.
Los robots asesores "despliegan tecnologías de IA al servicio de la simplificación y la reducción del costo de proporcionar asesoramiento sobre inversiones y, eventualmente, la ejecución de lo que quiere un inversor", añade López. "El sector de los servicios financieros se está dando cuenta de que ahora pueden reducir la cantidad de dinero que hay que invertir para obtener un asesoramiento de alta calidad para la jubilación, las pensiones y otros objetivos y tareas sin tener que ser rico de forma independiente".
Gartner prevé que en el 2024 los robots asesores gestionarán 1,2 billones de dólares, lo que supone un aumento del 30% respecto al 2020, señala.
En auge: Experiencias de autoservicio
La pandemia también ha hecho que los clientes se sientan cada vez más cómodos con el autoservicio y las experiencias móviles y digitales en la mayoría de los sectores. Con eso en mente, Wells Fargo está cambiando sus objetivos: Lo que antes tenía que hacerse en las sucursales "ya no es válido", señala Chintan Mehta, vicepresidente ejecutivo y CIO del grupo para tecnología digital e innovación.
En el negocio de asesoramiento de Wells Fargo, por ejemplo, el departamento de TI está trabajando para adaptar y contextualizar la versión digital de las conversaciones sobre los objetivos financieros, comenta.
"Nuestra prioridad ha cambiado... hacia la creación de más funcionalidades de autoservicio" y a llevar experiencias bancarias de servicio completo, incluyendo todo lo que tradicionalmente se hace en una sucursal, a un ecosistema digital, añade.
Por ejemplo, la apertura de una cuenta bancaria conjunta requiere la firma de varias personas, anota Mehta. Replicar esa interacción de forma libre de abrir una cuenta como esa, requiere una forma diferente de pensar", indica. "El reto es cómo crear esas [interacciones] de forma que sean intuitivas y sean utilizadas por el cliente".
En auge: Drones autónomos
Otro subconjunto de las operaciones autónomas son los drones autónomos, que, según los observadores del sector, se están convirtiendo en la corriente principal, debido a su éxito.
Por ejemplo, las Fuerzas Aéreas de EE.UU. están utilizando drones autónomos en escuadrones para "elegir objetivos y eliminar enemigos por el camino", según López. "Esta clase particular de drones es capaz de tomar decisiones mucho más rápidamente que un humano: pueden superar a los humanos".
Con una exención de la FAA durante la pandemia, Novant Health utilizó drones como "mecanismo de distribución" para viajes de ida y vuelta de hasta 50 kilómetros sobre zonas muy pobladas para trasladar equipos de protección personal (PPE, por sus siglas en inglés) a comunidades con escasez, comenta Angela Yochem, vicepresidenta ejecutiva y directora de transformación y digital de la organización sanitaria.
El sistema de salud tiene 800 localidades, "y estamos viendo un futuro potencial en el que podríamos necesitar ser más precisos en la distribución de PPE o cualquier recurso escaso", a las áreas que distribuyen suministros, dice.
"Decidimos que la única forma en que podíamos hacer PPE a la carta, casi instantáneos, era con drones", señala.
En auge: La IA predictiva
Cada vez más organizaciones recurren a la IA y a los algoritmos de aprendizaje automático para tomar el pulso a diversas facetas de sus sectores, desde la previsión de ventas hasta el mantenimiento de las máquinas o los problemas de salud.
Novant Health, por ejemplo, se encuentra en el "cinturón de los accidentes cerebrovasculares", en el sureste del país, y realiza muchas tomografías computarizadas de emergencia para ver si un paciente tiene una hemorragia cerebral y, en ese caso, si es operable, comenta Yochem.
Las exploraciones pueden durar varios minutos, y cada minuto cuenta cuando una persona sufre un ictus, anota. Con la ayuda de un proveedor externo, Novant Health transmite los datos de la tomografía computarizada a la nube utilizando un algoritmo de IA que se aplica a los datos de la imagen incluso antes de que se complete la exploración, sostiene Yochem. Esto permite a los médicos predecir si pueden realizar una operación de oclusión en tan solo 14 minutos, afirma.
Novant también ha creado capacidades de análisis simulado para predecir otros acontecimientos sanitarios importantes antes de que se produzcan. "Cuando damos de alta a los pacientes de nuestros hospitales, podemos predecir con un alto grado de precisión la probabilidad de que se produzca un evento de salud cardíaca, como un infarto o una arritmia que los haga regresar, o una fibrilación auricular", afirma.
Otros casos de uso son la prevención del suicidio y la adicción a los opioides. Novant Health lanzó recientemente un algoritmo que puede analizar mamografías y predecir la probabilidad de que una paciente tenga cáncer de mama en cuatro años, señala Yochem.
La IA clínica también se utiliza en el Hospital Mount Sinai, donde la vicepresidenta ejecutiva y directora de informática, Kristin Myers, afirma que "los algoritmos multimodales que combinan los datos [de la historia clínica electrónica] con el procesamiento de imágenes y del lenguaje natural están permitiendo una nueva generación de productos de IA". Estos productos mejorarán la calidad, la seguridad del paciente y las operaciones del sistema sanitario, afirma.
Mount Sinai también está desplegando chats de IA para que los pacientes puedan participar y obtener respuestas en tiempo real de un bot, indica Myers. El bot también puede determinar cuándo es necesario un compromiso más profundo con un clínico, dice.
En declive: Blockchain
Aunque todavía hay mucho interés y trabajo en torno a blockchain o cadenas de bloques, han surgido preguntas sobre la cantidad de energía que se necesita para hacer que éstas funcionen, señala López. "La complejidad en este momento ha frenado parte del entusiasmo", anota.
Yochem está de acuerdo y dice que las implementaciones de las cadenas de bloques son muy buenas para lo que fueron diseñadas, que es mantener libros de contabilidad distribuidos, especialmente en las transacciones financieras.
Pero "hemos visto mucho bombo y platillo inapropiado en torno a blockchain sin darnos cuenta de los costos que conlleva", afirma. Yochem añade que hay otras tecnologías más antiguas que pueden aplicarse de forma mucho más asequible para mantener la integridad de las transacciones.
"Blockchain es algo que ofrece una solución excelente para casos de uso muy específicos, pero por desgracia, el bombo y platillo superó las expectativas", sostiene Yochem. "El interés por ella se ha enfriado".
En auge: La cara cambiante del trabajo, mientras se construyen ecosistemas de clientes
Se ha debatido mucho sobre cómo trabajará la gente en el futuro, y para Wells Fargo eso va unido al reto de construir un "ecosistema de oferta al cliente" que ofrezca un servicio completo de banca digital, anota Mehta.
Satisfacer a los clientes donde quieren estar no es nada nuevo, pero la pandemia lo ha hecho más acuciante, señala. "Sigue teniendo que prestar servicios y eso requiere una forma diferente de trabajar, por lo que piensa en las soluciones para clientes y empleados de forma diferente".
Wells Fargo está trabajando para aumentar su huella de transacciones de autoservicio, y trasladar muchas interacciones de productos básicos de las sucursales y los centros de contacto a Internet y a los móviles, anota. El objetivo es utilizar "el capital humano para hacer cosas más importantes, como la planificación del futuro", añade Mehta. "Para conseguirlo, hay que digitalizar muchos procesos de las personas".
Algunos clientes ya no quieren ir a un local físico, por lo que hay que prestar los servicios de forma segura y eficiente, añade. Eso requiere repensar las experiencias para cambiar la forma de trabajar de las personas, "lo que significa cambiar también la forma de interactuar con los clientes".
El COVID-19 impulsó soluciones temporales que no son necesariamente sostenibles, cree Mehta. "La pandemia creó una pausa y soluciones provisionales, pero no son óptimas ni sostenibles, así que ahora hay que hacerlas sostenibles para que funcionen para los clientes y los miembros del equipo que prestan los servicios".
La nueva forma de trabajar también incluye un mayor uso de las tecnologías de aprendizaje automático e IA, como el procesamiento del lenguaje natural y las redes neuronales, para facilitar las interacciones, afirma.
La banca conversacional basada en la IA está dando lugar a nuevas formas de interactuar con los clientes. "Eso es cada vez más importante a medida que avanzamos", afirma Mehta.
En auge: Gemelos digitales
Durante el huracán Henri en agosto, la Autoridad de Transporte de la Bahía de Massachusetts (MBTA) realizó su primera incursión en lo que el CIO, John Glennon, llama una "forma rudimentaria" de hermanamiento digital. Ahora, Glennon es muy partidario de construir modelos virtuales para representar algo físico utilizando varios conjuntos de datos.
La MBTA combinó datos meteorológicos del Servicio Meteorológico Nacional con datos cartográficos para proporcionar información sobre la tormenta y mostrar a los funcionarios el impacto que tendría en las operaciones de los autobuses y los trenes, señala Glennon.
Los datos se superpusieron con los datos de los patrones de tráfico en la ciudad de Boston, agrega Glennon.
Piense en un mapa plano, y luego ponemos encima las líneas de ferrocarril y de metro y nuestras estaciones e instalaciones; y encima de eso, somos capaces de modelar el impacto del tiempo en el tiempo", dice. "Lo veo como una tendencia futura".
En declive: Los pilares de la tecnología de oficina
Con todo el uso de la IA y otras tecnologías emergentes, es fácil olvidar que gran parte de las operaciones empresariales diarias dependen de las tecnologías de oficina del siglo pasado y posteriores. Para las organizaciones que todavía están atadas a estos medios anticuados de comunicación y colaboración, esto está cambiando finalmente, en gran parte gracias a la pandemia y del trabajo desde casa.
Por ejemplo, un enfoque que da prioridad a la movilidad está permitiendo que el Hospital Mount Sinai dependa menos de los buscapersonas a medida que pasa el tiempo, señala Myers. Las máquinas de fax físicas también se están convirtiendo en algo del pasado.
"Nos estamos acercando a una realidad en la que las máquinas de fax ya no se utilizarán en las consultas clínicas", afirma. "Las mejoras en la interoperabilidad se traducirán en una mejor experiencia para los pacientes que quieran compartir sus historiales electrónicamente".
La Cooperativa de Crédito Federal de la Policía de Los Ángeles se deshizo de sus máquinas de fax en el 2020 y ahora utiliza faxes electrónicos, comenta David H. Tran, vicepresidente de tecnología de la información.
"El papel también está desapareciendo... estamos pasando a la firma de documentación en línea", añade Tran.
En cuanto a otras infraestructuras físicas, Tran imagina que los cajeros automáticos "se están enfriando", aunque anota que no cree que el dinero en efectivo desaparezca por completo.
En auge: Sensores avanzados
Muchos estadounidenses experimentaron la comodidad de la atención virtual durante la pandemia y, cada vez más, la atención se prestará fuera del entorno asistencial tradicional y se ofrecerá como "hospitales en casa" y mediante la monitorización remota del paciente, afirma Myers.
Los datos que llegan desde el borde son posibles gracias a una "conectividad extrema" que está "evolucionando rápidamente", especialmente con la llegada de la 5G, haciendo posible la monitorización remota, se hace eco Yochem.
"Ahora somos capaces de conectarnos a cualquier ubicación a través de múltiples puntos de conectividad celular", incluyendo dispositivos integrados con Bluetooth y Wi-Fi, señala. "Hay docenas de formas en las que estos dispositivos con capacidades de sensores avanzados se conectan a alguna recopilación central de datos".
Esto ocurre también en otros sectores. Si un fabricante envía contenedores, los sensores avanzados indicarán los cambios de temperatura o si alguien los está abriendo, indica Yochem.
"Independientemente del tipo de negocio, tener ojos y oídos avanzados en un millón de lugares distribuidos por toda la empresa -y en nuestro negocio, donde están los pacientes- es muy emocionante", sostiene Yochem.
En declive: Apropiarse del cliente
La noción que se ha mantenido durante mucho tiempo de que las empresas deben ser dueñas de las interacciones y experiencias de sus clientes para todo ya no es siempre así, señala Mehta.
Como ejemplo, comenta el hecho de que cada transacción bancaria solía ser propiedad del banco del cliente. Hoy, "si voy a comprar un auto, quiero interactuar con el concesionario, no con el banco de por medio", indica. "Lo que eso significa para nosotros es que proporcionamos los servicios bancarios, pero no somos nosotros con quienes los clientes tratan de principio a fin".
Entre bastidores, la integración se realiza mediante el uso de API y la banca como servicio, sostiene Mehta.
"Eso es algo importante; la expectativa de que cada uno sea dueño de la interacción con su cliente no será necesariamente siempre cierta", añade. Del mismo modo, si un cliente está comprando una casa, pasará más tiempo en una plataforma hipotecaria minorista con más servicios incorporados, indica Mehta.
"Es un cambio fundamental que tenemos que tener en cuenta como sector".
Basado en el artículo de Esther Shein (CIO) y editado por CIO Perú
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