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IBM Watson lanza nuevas funciones de IA y automatización

Para ayudar a las empresas a transformar el servicio al cliente

[13/09/2021] IBM ha anunciado el lanzamiento de nuevas capacidades de IA y automatización en IBM Watson Assistant, diseñadas para facilitar a las empresas la creación de experiencias mejoradas de atención al cliente en cualquier canal: teléfono, web, SMS y cualquier plataforma de mensajería. Esto incluye una nueva colaboración con IntelePeer, un proveedor de plataformas de comunicaciones como servicio, para configurar y probar un agente de voz, y una nueva aplicación de agente diseñada para permitir un traspaso fluido a un agente en vivo mientras se mantiene el contexto de la conversación.

La plataforma de comunicaciones como servicio IntelePeer Atmosphere está ahora disponible en Watson Assistant para que los usuarios puedan añadir funciones de voz y configurar un nuevo número de teléfono en cuestión de minutos.

"IBM está añadiendo nuevas funciones en Watson Assistant, el agente virtual inteligente de la compañía, para ayudar a las empresas a aprovechar la IA y la PNL para resolver los problemas de los clientes en el primer contacto.  Watson Assistant está diseñado para proporcionar a los clientes respuestas relevantes más rápidamente a través del teléfono, SMS, web o cualquier plataforma de mensajería, y pasar sin problemas a un agente en vivo cuando se necesita apoyo adicional, señaló Daniel Hernández, director general de Datos e IA de IBM, anotando que las nuevas características incluyen:

Añadir capacidades de voz a Watson Assistant: La plataforma de comunicaciones como servicio IntelePeer Atmosphere está ahora disponible como complemento en Watson Assistant para que los usuarios con un plan Plus o Enterprise puedan configurar rápidamente las capacidades de voz y un nuevo número de teléfono para un agente virtual. Si las empresas ya cuentan con un sistema telefónico de centro de contacto, IntelePeer también puede proporcionar la conexión entre Watson Assistant y el sistema telefónico existente utilizando los estándares del sector. Gracias a IntelePeer, Watson Assistant está ahora diseñado para conectarse a casi todas las principales plataformas de centros de contacto que utilizan el protocolo SIP en tan solo media hora y sin necesidad de codificación.

Ayuda a los clientes a resolver problemas en el primer contacto con la habilidad de búsqueda de Watson Assistant: La función de habilidad de búsqueda de Watson Assistant incluye ahora la recuperación de respuestas cortas, que se basa en un innovador sistema de respuesta a preguntas (QA) de IBM Research. Esto permite que el agente virtual devuelva una respuesta -en pocas palabras- a partir de frases o pasajes más largos y proporcione el contexto sobre la procedencia de la respuesta. La extracción de preguntas frecuentes también está ahora disponible de forma general en Search Skill. La extracción de preguntas frecuentes está diseñada para ayudar a los administradores a mantener al agente virtual al día con fuentes de información más amplias, sin tener que realizar constantemente actualizaciones manuales.

Facilitar un traspaso fluido con la nueva app del agente: La nueva aplicación de agente de Watson Assistant está diseñada para ayudar a los agentes de atención al cliente a continuar con un cliente justo donde el agente virtual lo dejó. Cuando un cliente llama, los modelos de detección de voz de IBM, que están diseñados para proporcionar transcripciones más precisas, ofrecen una transcripción de la conversación casi en tiempo real. Cuando se produce el traspaso, la nueva aplicación de agente proporciona al agente de atención al cliente la última transcripción directamente en su pantalla. Esto significa que los clientes no tienen que repetir sus preguntas y los agentes pueden resolver los problemas con mayor rapidez.

La nueva función de aplicación de agente de Watson Assistant está diseñada para ayudar a los agentes de atención al cliente a continuar con un cliente justo donde el agente virtual lo dejó.
IBM Watson, inteligencia artificial, call center

"Estamos ofreciendo continuamente nuevas innovaciones en el procesamiento del lenguaje natural, la automatización y el avance de la IA responsable, y construyendo un ecosistema fuerte y abierto con socios como IntelePeer para ayudar a las empresas a transformar la atención al cliente con Watson Assistant", finalizó Hernández.