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Sales Service Cloud integra nuevos flujos de trabajo

Impulsados por la IA y la automatización

[13/09/2021] Salesforce ha anunciado nuevos flujos de trabajo impulsados por la IA e innovaciones en el centro de contacto de Service Cloud, señalando que permiten impulsar experiencias sin esfuerzo para los agentes de servicio y sus clientes.

"Los nuevos flujos de trabajo integrados en la plataforma Customer 360 permiten a los equipos de atención al cliente predecir, enrutar y resolver las necesidades de los clientes, a veces incluso antes de que el cliente sea consciente de que existe un problema. Además, las nuevas innovaciones del centro de contacto digital para el video, el chat, la voz y la participación del personal ofrecen experiencias más sencillas tanto para los clientes como para los equipos de servicio, comentó Clara Shih, CEO de Service Cloud de Salesforce. 

La ejecutiva anotó que, con las expectativas de los clientes más altas que nunca, los equipos de servicio necesitan responder rápidamente en los momentos que importan. "De hecho, el 90% de los clientes dicen que la forma en que una empresa actúa durante una crisis revela su fiabilidad. Los flujos de trabajo y la automatización potenciados por la IA permiten a los equipos de servicio responder rápidamente a los incidentes importantes, automatizar el enrutamiento de los casos en toda la organización y eliminar las tareas repetitivas que atascan a los agentes, indicó, señalando que las nuevas capacidades de flujo de trabajo incluyen:

  • La gestión de incidentes del servicio de atención al cliente acelera la resolución de incidentes importantes rápidamente, ayudando a las empresas a detectar, diagnosticar y responder a las interrupciones del servicio. "Esto permite a los equipos de servicio notificar de forma proactiva a los clientes de un problema y clasificar el aumento de casos, así como proporcionar transparencia a los clientes y a los equipos de operaciones que trabajan para resolver el problema de raíz. Swarming reúne automáticamente a sus expertos internos y externos designados, desde los equipos de desarrollo y finanzas hasta los socios externos, en Slack para colaborar y resolver los principales incidentes y escaladas. Las integraciones con socios como PagerDuty para AIOps y el estado del servicio en tiempo real, Datadog para la supervisión de eventos, Jira para la gestión de proyectos y Cadalys para la base de datos de gestión de la configuración (CMDB) y los flujos de trabajo de gestión de servicios proporcionan una solución de gestión de incidentes completa, explicó Shih.
  • Omni-Channel Flow construido sobre la plataforma de flujo de trabajo de Salesforce facilita a los equipos de servicio la creación de reglas complejas basadas en datos de CRM para el enrutamiento de casos, llamadas, mensajes y chats entre el equipo de servicio y otros departamentos. "Con Omni-Channel, Einstein Case Classification y Einstein Article Recommendation en Flow, Service Cloud puede ahora analizar los casos entrantes y automatizar el enrutamiento a la mejor cola, agente o proceso -incluidos los procesos que interactúan con sistemas externos- y responder automáticamente a los clientes con artículos relevantes para impulsar la eficiencia y reducir los costes de asistencia, indicó la ejecutiva.
  • Las capacidades de automatización de procesos robóticos (RPA) para Service Cloud, procedentes de la reciente adquisición de Servicetrace, permiten a los equipos de servicio automatizar las tareas repetitivas, como las búsquedas y las anotaciones en sistemas heredados que carecen de API. "Por ejemplo, las empresas pueden escalar el servicio de atención al cliente mediante la automatización de los procesos integrados en los chatbots para guiar a los clientes paso a paso para resolver un problema, mientras que los agentes de los centros de llamadas pueden lograr ganancias significativas en la productividad mediante la automatización de tareas repetitivas como la apertura y el cierre de tickets de soporte, explicó Shih.

Experiencias sin esfuerzo con una sede de servicio digital

Los centros de contacto siempre han sido hileras de escritorios donde un agente puede tocar a su vecino en el hombro para pedirle ayuda. "Al trabajar en un mundo híbrido y distribuido, los agentes ahora necesitan un HQ digital que reúna su espacio de trabajo, las capacidades de voz, la participación de la fuerza de trabajo y Slack para conectar a los empleados, socios, clientes y aplicaciones en una sola pantalla, sostuvo la ejecutiva, indicando que las nuevas capacidades del centro de contacto digital incluyen:

  • Einstein Conversation Mining ayuda a mejorar y optimizar continuamente los canales de autoservicio y las bases de conocimiento utilizando el Procesamiento del Lenguaje Natural (NLP) para identificar los tipos de interacciones más comunes con los clientes. "Por ejemplo, Einstein Conversation Mining puede determinar qué casos de uso deben priorizarse para el despliegue de un bot de servicio o impulsar la creación de un nuevo artículo de conocimiento para abordar una preocupación frecuente del cliente, anotó.
  • La mensajería para la aplicación y la web permite ahora a los clientes iniciar una experiencia de mensajería persistente, como los SMS y WhatsApp, directamente en una aplicación móvil o en un sitio web y retomar la conversación donde se dejó. "Se acabaron los chats perdidos y la repetición de información, incluso si se cierra la ventana o los clientes cambian de aplicación a navegador: la conversación con el agente persiste, sin necesidad de repetir la información de contacto o volver a exponer el problema, indicó Shih.
  • Visual Remote Assistant permite ahora el video y el audio bidireccional para las conversaciones cara a cara entre los agentes o los técnicos de campo y los clientes, creando relaciones más fuertes y experiencias personalizadas.
  • Workforce Engagement Intraday Management permite a las empresas cerrar la brecha entre el trabajo previsto y las necesidades reales de personal. "Las empresas pueden mejorar la experiencia de los clientes y la moral de los agentes ajustando los horarios de los empleados cuando las cosas no van según lo previsto, por ejemplo, si hay un incidente meteorológico grave y el volumen de llamadas se dispara, indicó la ejecutiva.
  • Service Cloud Voice reúne el teléfono, los canales digitales y los datos de CRM en un espacio de trabajo central para los agentes de servicio. Service Cloud Voice se integra ahora con 10 socios en AppExchange.