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Primer contacto

Call center para todos

Objetivo con el que llega wolkvox

Juan Sebastián Cáceres, líder de Expansión de wolkvox en Latinoamérica.

[20/09/2021] La pandemia urgió a muchas compañías de call centers a mudar sus operaciones a los domicilios de sus trabajadores, algo que se puede hacer fácilmente cuando se cuenta con tecnología de nube. Es por ello que wolkvox no solo ha podido mantener su ritmo de crecimiento, sino experimentar un auge en la demanda de sus tecnologías.

Para conversar sobre este desarrollo hablamos con Juan Sebastián Cáceres, líder de Expansión de wolkvox en Latinoamérica, quien nos explicó que no solo las empresas de call centers buscan soluciones de este tipo, sino también otras firmas que buscan tener el control directo de este tipo de función. Además, ya no solo se trata de realizar o recibir llamadas, ahora el contacto con los clientes implica omnicanalidad, inteligencia artificial, CRM y muchas más herramientas.

¿Cuándo se creó la compañía y cuáles fueron sus primeros productos?

Nosotros nos enfocamos en desarrollar soluciones, en ese momento [al inicio], de call center puro. El call center puro -estamos hablando de hace ocho o nueve años- estaba inundado de soluciones muy tradicionales on premises que tenían condiciones particulares, y nuestro CEO en ese momento vio una oportunidad para democratizar las soluciones; es decir, hacerlas más sencillas, flexibles, y económicas, dando acceso no solo a las grandes empresas sino a cualquier empresa.

Bajo esa premisa, wolkvox nace en el 2013, hace ocho años; nace con un producto muy poderoso pero muy sencillo, que era una plataforma para call center enfocada en realizar llamadas masivamente y recibir llamadas. Ese fue el foco inicial bajo la premisa de hacerlo flexible, económico y de fácil acceso.

Crecimos en el mercado local. La empresa nace en Medellín -que es la segunda ciudad más grande de Colombia y que tiene la particularidad de ser una de las sedes de la quinta revolución industrial, un hub de tecnología- lo que permitió que se permeara en un segmento muy dinámico, con rápido crecimiento. De hecho, fue el propio mercado el que nos ha impulsado hacia un modelo de innovación muy potente, a desarrollar y transformar la plataforma en una plataforma con más de 120 funcionalidades que integra todo lo que hay en tendencia en el mercado, como la inteligencia artificial, análisis de datos, omnicanalidad, CRM, entre otras.

¿Cuáles son las líneas de negocio?

Hoy tenemos tres plataformas principales en donde hay varios productos. Una es wolkvox Omnicanalidad que es una plataforma enfocada en habilitar canales de contacto a empresas: es decir, que desde su computadora pueda atender a cualquier cliente del mundo a través de canales como llamadas, WhatsApp, Facebook, Instagram, videollamadas, entre otros, que se pueden habilitar y deshabilitar fácilmente.

Nuestra segunda línea de negocio es wolkvox CRM. Después de tener todos los canales, hay una necesidad natural del mercado que es '¿qué hago ahora con esa información?' Nuestra plataforma wolkvox CRM permite el registro y análisis de los datos de esos contactos.

Y la tercera -esto lo hacemos bajo una tendencia- es la automatización, por eso creamos una herramienta que es wolkvox RPA. Esto es robótica empleada a procesos empresariales.

Son nuestras tres líneas de negocio principales. Hoy están disponibles en el Perú, bajo nuestro modelo en la nube, que nos permite ser locales en el mundo. Es un modelo parecido al de Google o Amazon, donde puedes estar en China o Japón, o en Buenos Aires o Lima, y tienes acceso a la misma tecnología porque todo está en Internet.

¿Desde cuándo comienza su internacionalización?

Nuestro proceso de internacionalización comenzó hace dos años, aproximadamente. El primer país al que apuntamos fue el Perú, por muchas razones, pero hay dos pilares. Primero porque el mercado del Perú tiene tendencias culturales y económicas muy parecidas a las de Colombia, que es un mercado que conocemos. Y segundo, nuestros clientes en Colombia ya estaban en el Perú. Teníamos clientes grandes con operaciones que nos decían que el mercado peruano tenía mucha potencia y está en crecimiento. Entonces, vimos la oportunidad y decidimos abrir Perú hace un año y medio o dos, pero fueron intentos tímidos. Lo seguíamos manejando desde Colombia, veíamos cómo estaba, evaluábamos, íbamos a un par de eventos. Descubrimos buenas oportunidades y decidimos tener personal en Lima. Ahora tenemos personal en Lima que atiende a nuestros clientes y enfocados totalmente en el crecimiento.

¿Se dirigen a algún tipo de industria en específico?

Sí. Como decía, somos muy de call center, porque es naturalmente nuestro mercado principal, y de business product outsourcing; es decir, tercerización. Ese es nuestro mercado principal, pero hay una tendencia en el mercado en el que las empresas han empezado a dejar de tercerizar algunos procesos, como el de cobranzas; entonces algunas líneas de negocios como los servicios financieros, bancos, retail, e incluso me atrevería a decir que cualquier empresa que tenga una necesidad de crecer en la experiencia de sus clientes, puede estar con nosotros.

¿Eso implica un tamaño de empresa?

Al ser en la nube tenemos modelos comerciales totalmente flexibles; eso quiere decir que una empresa de 50 mil empleados o de un empleado tienen el mismo acceso, al mismo tipo de tecnología. Esa fue justamente una de las barreras que encontramos en el mercado en su momento, y que estamos intentando vencer al democratizar estas soluciones.

Cualquier empresa que tenga acceso a Internet, sin importar su tamaño, tiene total acceso a nuestras herramientas.

¿Ya tienen clientes en el Perú?

Ya tenemos algunos clientes en el Perú, quizás unos 15, en este momento enfocados en los perfiles de call center, pero también hay otros clientes que no son call centers, sino que están interesados en mejorar sus procesos.

¿Cuentan con algún caso de éxito?

Tenemos varios. Al estar en un mercado tan disruptivo, hay muchas cosas que pasan en el día a día que se rescatan como casos de éxito. Por ejemplo, el caso de Protección. Esta es una entidad encargada de cesantías y protecciones, entre otros servicios en Colombia, es muy grande. En un momento tuvo 700 personas atendiendo en puntos físicos y cuando empieza la pandemia ya había conversado con nosotros, sabía lo que hacíamos. Cuando comenzó la pandemia se ordenó a las empresas que envíen a sus trabajadores a sus casas, pero ellos no tenían muy definido qué hacer en esos casos y en una semana o dos logramos hacer que toda esa operación, que tenían en puntos físicos, pudiese trabajar desde su casa, mejorar el servicio y mantener la operación. Eso fue una parte, migrar a la gente. Pero además cuando la gente ya estaba en sus casas trabajando con wolkvox, trabajaron con WhatsApp, videollamadas, automatizaciones de voz y de canales digitales, todo a un ritmo rápido.

¿Qué tipo de impacto ha significado la pandemia?

En el mercado de tecnología en general ha generado cambios importantes porque aceleró la transformación digital, más o menos unos 10 años en América Latina. Comercialmente nos impulsó, ya que hubo una necesidad natural de muchas empresas de migrar a sus casas, y podemos decir también que pudimos ayudar a muchas empresas a hacer sus migraciones rápidamente evitando gastos innecesarios y ayudando a crecer a las empresas en un momento difícil para muchas empresas en el mundo.

¿Desea agregar algo?

En Perú vemos un mercado similar al colombiano en cuanto al tamaño, al PBI, en cuanto a las posibilidades de negocio y de crecimiento. Estamos ahora apuntando a tener el 1% del mercado en un año; es decir, cuatro mil posiciones. Y creo que diría que este tipo de soluciones que permite y habilita a cualquier empresa potenciar todas sus estrategias.