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Reportajes y análisis

El viaje transformador de Belcorp

[29/09/2021] La transformación digital de Belcorp se inició primigeniamente hace casi 10 años cuando decidió mudarse a la nube. Entonces escogió a AWS como su 'socio de nube', y desde aquel momento ha ido trasladando cada vez más operaciones a este espacio. La pandemia aceleró este proceso el año pasado al punto que la corporación ha logrado transformar a sus conocidas consultoras de belleza en 'vendedoras sociales' que utilizan herramientas tecnológicas para llegar a más público.

Jaime Vallés, vicepresidente de AWS para América Latina, y Venkat Gopalan, chief technology and digital officer de Belcorp.

Estos son los logros que Venkat Gopalan, chief technology and digital officer de la compañía, compartió con Jaime Vallés, vicepresidente de AWS para América Latina, durante una reunión virtual a la que fue invitada la prensa especializada del Perú. El relato de Gopalan sobre la forma en que su transformación se sustenta especialmente en las personas, es aleccionador sobre la manera en que se tienen que enfrentar estos procesos.

La aceleración

Aunque en los últimos dos años el proceso de transformación digital se ha acelerado en Belcorp, Gopalan sostuvo que todo comenzó hace ya casi 10 años, en el 2012, cuando la compañía decidió mudarse a la nube. Entonces, la nube era más un concepto que una realidad sólida, pero la compañía decidió emprender ese viaje. Y dio resultado a tal punto que ahora el ejecutivo sostiene que "la mayor parte de la transformación digital que hemos logrado lo atribuyo a estar en la nube.

La nube les ha ayudado con un aspecto clave en la forma en que Belcorp comercializa sus productos: la consultoría personalizada. Los productos de belleza que comercializa la compañía, a través de diferentes marcas, pasan por las consultoras, mujeres emprendedoras que, durante la pandemia, se convirtieron en el foco de la transformacion.

"Para nosotros, lo importante es que las consultoras sean emprendedoras digitales, pero también vendedoras sociales, remarcó Gopalan.

Y es que la belleza es social, los consumidores tienen una relación cercana con las consultoras, y por ello la compañía les brindó las herramientas digitales para que pudieran relacionarse digitalmente con sus consumidoras y ampliar los límites geográficos que las retenían.

¿Cuáles fueron los factores principales de esta transformación? Gopalan señaló que, por sobre todo, las personas. La tecnología es un habilitador fundamental para cualquier transformación digital, pero ésta no se puede lograr si un cambio en la forma de pensar (mindset).

"Lo que nos permite la tecnología es habilitar la velocidad, la agilidad, la habilidad de probar cualquier nueva idea de manera rápida y económica, porque no sabemos lo que el consumidor quiere, porque esto va cambiando constantemente, detalló el ejecutivo.

La tecnología también le permitió a la compañía reaccionar rápidamente a las condiciones del mercado, simplificar y automatizar procesos, lograr que los empleados trabajen más rápido y que se enfoquen en lo estratégico.

En términos prácticos esto significó una reducción de 40% en el time to market.

Por supuesto, hubo desafíos que se tuvieron que afrontar. Quizás el principal de ellos es que la transformación digital debía impactar en toda la organización, y para ello es necesario crear alineamiento, comunidad, foco y contratar al talento adecuado; además, es necesario capacitar a las personas en las nuevas habilidades que se necesitan en el nuevo mundo digital, y estar al tanto de los constantes cambios.

Dentro de Belcorp esto significó modernizar los sistemas legados o incluso cambiar de plataformas, lo cual fue complicado ya que todo se encontraba interconectado.

Y dentro de todo este proceso, nuevamente, es necesario contar con las personas adecuadas para llevarlo a cabo. Estas personas, dentro de la experiencia de Gopalan, son los builders. Estas son personas apasionadas, intelectualmente curiosos para la resolución de los problemas.

"La creación de software requiere de la forma de pensar de los builders. Los managers y los líderes se encargan de dar la dirección correcta, explicó.

El proceso no está completo si no se proporciona a los usuarios los beneficios de éste. Y en el caso de la transformación digital de Belcorp, el beneficio para el usuario es la experiencia. Los consumidores desean una buena experiencia en todos los canales de atención, y por ello era necesario prestar atención a la experiencia personalizada; es decir, que se recomienden los productos adecuados en el momento adecuado, para ofrecer experiencias relevantes. La personalización, la conveniencia y la inmediatez son fundamentales.

Y en la industria de la belleza se puede utilizar herramientas para mejorar la experiencia, como la realidad aumentada. Con ella, las usuarias pueden probar diferentes productos a pesar de encontrarse en tiempos de pandemia. Los Live Video Shoppings que se realizaron fueron momentos en los que se proporcionó consejería experta sobre los productos. Esa fue una de las herramientas, y la experiencia se complementó con una logística que permitía entregar los productos en uno o dos días.

¿Realidad Aumentada en ventas de productos de belleza? En realidad, sostuvo Gopalan, las consultoras de belleza adoptaron la tecnología más rápido que las de otras verticales. Además, los socios de Belcorp usaron la tecnología en diferentes consumidores para determinar cuál sería la mejor experiencia para que el consumidor use la realidad aumentada.

"La experiencia no es algo terminado, es un viaje, agregó el ejecutivo.

Y no solo se está usando RA; como era de suponer también se utilizan otras herramientas como la inteligencia artificial. De hecho, el CTO de Belcorp sostuvo que la inteligencia artificial es como la Internet o la máquina de vapor: se va a masificar.

"En AWS tenemos un enorme lago de datos en la nube que nos permite realizar predicciones, señaló Gopalan.

Pero, además, conscientes de la necesidad de que se 'democraticen' estas herramientas, Belcorp ha entrenado a casi el 90% de la fuerza laboral en datos, analítica avanzada e inteligencia artificial.

"Creemos que junto con la nube son muy críticas para satisfacer las necesidades de los consumidores, explicó.

Actualmente, el 90% de Belcorp se encuentra en la nube -lo que les ha permitido reducir en 30% sus costos operativos-, pero para fin de año Gopalan espera llegar al 100%, lo cual les permitirá innovar a mayor velocidad.