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AWS anuncia tres nuevas capacidades para Amazon Connect

[04/10/2021] Amazon Web Services, Inc. (AWS) ha anunciado tres nuevas capacidades para Amazon Connect que aseguran mejoran la productividad de los agentes de los centros de contacto y proporcionan un servicio superior al hacer que las interacciones con los clientes sean más eficaces, personales y naturales.

"Las nuevas características anunciadas están diseñadas para dar a los agentes la información correcta en el momento adecuado para responder a las preguntas de los clientes con mayor rapidez, proporcionar una autenticación rápida y segura de la persona que llama, y hacer que la comunicación con los clientes sea más fácil y eficiente, señaló Pasquale DeMaio, director general, Amazon Connect, AWS. Éstas son:

Asistencia al agente en tiempo real (ya disponible de forma general): Amazon Connect Wisdom ofrece a los agentes acceso inmediato a la amplia gama de información sobre productos y servicios que necesitan para resolver los problemas de los clientes mientras hablan activamente con ellos.

"En la actualidad, muchos agentes de los centros de contacto dependen de fuentes de datos aisladas en sistemas de gestión del conocimiento que no están integrados con las aplicaciones que utilizan los agentes de los centros de contacto cuando interactúan con los clientes. Por ello, los agentes se ven obligados a dedicar un tiempo valioso a la búsqueda manual de información en las fuentes de datos para resolver los problemas de los clientes y no pueden ayudarles rápidamente. Amazon Connect Wisdom ingiere y organiza el contenido que los agentes necesitan (por ejemplo, preguntas frecuentes, artículos de ayuda, resúmenes de servicio, etc.) a partir de bases de datos propias y de repositorios de conocimiento de terceros de una empresa, con conectores predefinidos a Salesforce y ServiceNow, anotó DeMaio.

Cuando se utiliza con Contact Lens para Amazon Connect, añadió el ejecutivo, Amazon Connect Wisdom aprovecha el análisis de voz basado en el aprendizaje automático para detectar automáticamente los problemas de los clientes durante las llamadas y recomendarles contenido en tiempo real para ayudarles a resolver el problema, de modo que los agentes no tengan que buscarlo manualmente.  "Además, los agentes pueden utilizar Amazon Connect Wisdom para buscar en los repositorios de datos para encontrar respuestas y resolver rápidamente los problemas de los clientes durante una conversación. Los agentes simplemente escriben una pregunta o frase, y Amazon Connect Wisdom está diseñado para devolver la información más relevante y la mejor respuesta para manejar el problema del cliente.

Autenticación de llamadas (ya disponible de forma general): Amazon Connect Voice ID ofrece autenticación de llamadas en tiempo real mediante el análisis de voz basado en el aprendizaje automático.

"Anteriormente, los centros de contacto tenían que utilizar procesos de autenticación basados en información personal, en los que las personas que llamaban tenían que responder a varias preguntas basadas en detalles como el número de la seguridad social, la fecha de nacimiento y el nombre de soltera de la madre, lo que lleva mucho tiempo y puede ser aprovechado para cometer fraudes, sostuvo DeMaio.

Amazon Connect Voice ID, anotó, proporciona autenticación de la persona que llama en tiempo real sin interrumpir la conversación natural. "Con Amazon Connect Voice ID, las personas que llaman tienen la opción de autenticarse utilizando su voz, lo que les ofrece una capa adicional de seguridad y les evita la molestia de tener que responder a varias preguntas para verificar su identidad. Cuando la persona que llama decide inscribirse, Amazon Connect Voice ID utiliza el aprendizaje automático para analizar los atributos del habla de la persona que llama (por ejemplo, el ritmo, el tono y el timbre) durante los primeros segundos de la llamada y, a continuación, crea una huella vocal digital segura para la persona que llama, explicó el ejecutivo.

Comunicaciones salientes de gran volumen (ahora en vista previa): Las nuevas capacidades de Amazon Connect proporcionan a los centros de contacto comunicaciones salientes inteligentes e integradas de gran volumen, a través de múltiples canales (llamadas, textos y correos electrónicos).

"Las comunicaciones salientes de gran volumen de Amazon Connect para llamadas, textos y correos electrónicos ofrecen ahora a las organizaciones una forma sencilla, integrada y rentable de ponerse en contacto con millones de clientes diariamente para comunicaciones como promociones de marketing, recordatorios de citas y notificaciones de próximas entregas, sin tener que integrar herramientas de terceros. Los responsables de los centros de contacto pueden programar y lanzar fácilmente comunicaciones salientes de gran volumen con sólo especificar el canal de comunicación, la lista de contactos y el contenido que se enviará a los clientes. Las nuevas capacidades de comunicación incluyen un marcador predictivo que llama automáticamente a los clientes de una lista, pero regula el alcance en función de la disponibilidad del agente, indicó DeMaio.

Anotó que el marcador también utiliza un modelo de aprendizaje automático para distinguir entre un cliente vivo, el saludo del buzón de voz o la señal de ocupado, con el fin de aumentar la eficiencia de los agentes, garantizando que sólo se conecten con un cliente vivo.