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ServiceNow y Celonis se unen para impulsar la automatización de procesos

[12/10/2021] El proveedor de plataformas de gestión de flujos de trabajo ServiceNow se ha asociado con el especialista en minería de procesos Celonis para ayudar a las empresas a priorizar y optimizar la automatización de procesos.

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La asociación facilitará a los CIOs la combinación de las capacidades de ambas plataformas cuando la unión esté disponible, lo que se espera para la primera mitad del 2022, según el representante de Celonis, Faiz Mandviwalla.

ServiceNow introdujo herramientas para ayudar a sus clientes a optimizar sus procesos ya en marzo del 2021, en la versión de Quebec de su plataforma Now. Estas mejoras solo funcionan con los procesos creados en ServiceNow. Sin embargo, la alianza con Celonis ampliará el alcance de la optimización de Now, dándole acceso a la información de los procesos en todas las plataformas que Celonis puede extraer.

Charles Betz, analista principal que cubre la infraestructura y las operaciones en Forrester, especuló que ServiceNow puede haber añadido esas capacidades a Quebec, al menos en parte, para presionar a Celonis para que se asocie con ella.

"Celonis lleva mucho tiempo haciendo esto, así que no sería sencillo ni barato para ServiceNow desplazarles", señaló.

Asociarse en un mercado fracturado

En lugar de luchar por el mercado de la optimización de procesos, las empresas desarrollarán y comercializarán conjuntamente sus servicios, y utilizarán internamente los productos de la otra.

Stephen Elliot, vicepresidente del grupo de infraestructuras y operaciones de IDC, dijo: "Es un complemento de lo que ofrece cada empresa. Ayuda al CIO a organizarse en torno a los flujos de trabajo tecnológicos y empresariales, y a los posibles desencadenantes que impulsan la automatización dentro de esos procesos. ... Están reuniendo bloques de construcción para una base. Ningún proveedor puede hacerlo todo".

Una vez que ServiceNow y Celonis hayan integrado sus respectivas plataformas, las empresas podrán construir sobre esa base, señaló Elliot. "El producto ServiceNow AppEngine Studio y AppEngine Templates puede servir como front end para ayudar a los equipos de TI (y potencialmente a los equipos de negocio) a crear aplicaciones que tengan una automatización inherente (a través de las plantillas), con datos e inteligencia de procesos de Celonis".

ServiceNow y Celonis también tienen previsto invertir el uno en el otro, aunque ninguno de los dos dirá cuánto. ¿Podría ser esto el preludio de una adquisición? Es posible, aunque no es probable en esta etapa, dijo Betz de Forrester.

Celonis recaudó mil millones de dólares en nuevas inversiones en junio del 2021, valorando la empresa de 10 años en 11 mil millones de dólares. La capitalización de mercado de ServiceNow es unas 10 veces superior.

Mientras Celonis siga siendo libre de extraer procesos en cualquier plataforma, Betz solo ve ventajas para los CIOs en la asociación. Una comunicación más estrecha entre las empresas podría ayudar a los CIOs a ofrecer el mismo tipo de información sobre los procesos empresariales que sobre los industriales.

Optimización de la gestión del conocimiento

"Realmente se trata de llevar la gestión de clase ERP al trabajo del conocimiento. Ese es el objetivo final", señaló Betz.

Los directivos de las empresas tienen acceso a potentes herramientas de análisis que les dicen dónde está todo en la cadena de suministro, "pero cuando se trata del trabajo del conocimiento, no tienen ni idea porque el trabajo del conocimiento ha estado básicamente incrustado en sistemas aislados", añadió. "Durante mucho tiempo ha estado muy fragmentado".

Ahora, sin embargo, los proveedores de software están abordando estos sistemas en silos desde diferentes direcciones, tratando de vincularlos a sus propias plataformas.

"Tenemos el espacio de la gestión de servicios empresariales; hay algunas jugadas que responden, empresas como Salesforce que intentan entrar en la acción. Todavía estoy esperando que SAP u Oracle se muevan de manera significativa aquí. Creo que lo harán tarde o temprano, porque el tiempo y la atención de los trabajadores del conocimiento es el pan de cada día para muchas empresas", sostuvo Betz.

Muchas empresas habrán experimentado la paradoja de que algo que requiere solo tres días de esfuerzo, a veces tarda seis meses en completarse. "La minería de procesos es una herramienta prometedora para ayudar a las organizaciones a superar ese tipo de problemas y obtener una mejor visibilidad de los problemas del trabajo del conocimiento", indicó Betz.

Un líder de TI que ya está interesado en aprender más es Kulasekhar Subramaniam, director de TI para ServiceNow en Medtronic.

A principios del 2021, consideró la posibilidad de utilizar Celonis para extraer los procesos de gestión de servicios de TI (ITSM) de Medtronic, pero le desanimó el reto de tener que bombear todos los datos de ServiceNow a un almacén de datos al que Celonis pudiera acceder. "Parecía una réplica total", sostuvo.

Organizaciones como Medtronic quieren saber cómo pueden explotar los datos producidos por sus operaciones de TI para identificar lagunas y cuellos de botella y simplificar los procesos.

"Creo que la conexión con Celonis contribuirá en gran medida a extraer valor del proceso de ITSM", señaló Subramaniam. "Ahora estamos volviendo a estudiar a Celonis y buscando más información sobre lo que estas dos empresas proponen".

Una conexión con IBM

Celonis está formando asociaciones a diestra y siniestra, y en abril del 2021 llegó a un acuerdo de servicios con IBM. ServiceNow también tiene una asociación con IBM, y Elliot de IDC dijo que el hecho de que las dos empresas tengan este socio en común aportará a los CIOs el beneficio de los servicios profesionales y la experiencia en la implementación.

Eso es algo que continuará incluso después de que IBM escinda su operación de servicios de infraestructura gestionados como una nueva empresa, Kyndryl, según una persona familiarizada con el asunto. Tanto IBM como Kyndryl mantendrán asociaciones separadas con ServiceNow, Kyndryl para los servicios de infraestructura e IBM para los servicios de consultoría, mientras que IBM apoyará la asociación con Celonis.