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Automation Anywhere lanza una nueva solución de centro de contacto

[25/10/2021] Automation Anywhere ha presentado Automation Anywhere para centros de contacto, una solución de automatización nativa en la nube e impulsada por la inteligencia artificial que aseguran permite a las empresas ofrecer un mejor servicio al cliente con mayor rapidez.

"Hoy en día, los clientes se relacionan con los agentes de servicio de contacto a través de un número cada vez mayor de canales digitales. Al mismo tiempo, las organizaciones quieren dotar a los agentes de una visión completa del cliente. Pero la realidad es complicada, ya que los agentes de los centros de llamadas, ya sean virtuales o humanos, deben navegar por aplicaciones, fuentes de datos y múltiples sistemas antes de tener la información adecuada necesaria para responder, señaló Mike Micucci, director de Operaciones de Automation Anywhere. "Nuestra plataforma de automatización nativa en la nube funciona con todas las plataformas de los centros de contacto para conectar los datos y automatizar los procesos manuales, lo que permite a los agentes resolver los problemas, más rápidamente".

El ejecutivo anotó que Automation Anywhere para centros de contacto permite a los agentes ser más eficientes en la búsqueda, recuperación y actualización de la información, así como en la ejecución de las transacciones de los clientes de forma rápida y precisa para acelerar la prestación de servicios y reducir los tiempos de espera. "La solución está construida sobre Automation 360, su plataforma de RPA nativa en la nube, e incluye AARI, una interfaz inteligente, sin código y fácil de usar que permite a los usuarios empresariales automatizar tareas e interacciones en múltiples sistemas.

Añadió que, con AARI, un asistente robótico personal que ofrece un único panel de vidrio para todas las automatizaciones, la solución puede escalar para soportar miles de agentes en vivo o virtuales y ofrece características adicionales, que:

  • Automation 360 automatiza las conexiones a través de múltiples sistemas de registro, incluyendo el CRM, las interacciones con los clientes, el historial de pagos y las autenticaciones para proporcionar al agente una visión completa del cliente. AARI permite la automatización del backend para acelerar los flujos de trabajo, la actualización de registros y las escaladas.
  • La automatización inteligente recopila datos de los sistemas modernos y heredados para acelerar el tiempo de respuesta de los agentes virtuales a las preguntas de los clientes, aborda las consultas más complejas con precisión y proporciona las mejores acciones recomendadas por la IA. Los agentes virtuales pueden ir más allá de la simple respuesta a las preguntas para resolver los casos de los clientes de principio a fin sin la intervención de un agente humano.
  • Automation 360 se conecta y es compatible con las integraciones de Google Cloud Contact Center AI (CCAI) y Genesys Cloud CX, lo que ofrece un grado de flexibilidad cada vez mayor para conectar los puntos de los agentes obstaculizados por la complejidad.

"Las empresas que ya han implementado Automation Anywhere para los centros de contacto han podido reducir los tiempos de respuesta de los clientes, disminuir los tiempos medios de gestión (AHT) y aumentar la capacidad de casos de los agentes, al tiempo que han mejorado la experiencia de los clientes, sostuvo Micucci.

La nueva solución está disponible en todo el mundo a partir de hoy a través de Automation Anywhere y su organización global de socios.