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Reportajes y análisis

Cómo el área legal de Telefónica está automatizando sus procesos

[22/12/2021] Generalmente, no se asocia las áreas legales de una compañía con la tecnología, pero en realidad es toda una tendencia que ya tiene su propio nombre: LegalTech. Las firmas que se dedican a ofrecer soluciones para este rubro usualmente son compañías nuevas que comparten una visión novedosa del derecho.

Patricia Plaza, gerente legal y líder de transformación de Telefónica del Perú.

Una de esas compañías, Checkbox, de Australia, se acercó a Telefónica del Perú -a través de otra firma, ODDS Legal- para ofrecerle una herramienta no code con la cual los propios hombres y mujeres de Derecho podrían crear sus propias aplicaciones para automatizar procesos, sin necesidad de la intervención del área de TI -aunque no estuvieron excluidos de la experiencia-, algo que parece difícil de creer en una empresa tecnológica. Los detalles los conocimos a través de Patricia Plaza, gerente legal y líder de transformación de Telefónica del Perú.

¿Cuál fue la solución que implementaron y qué los llevó a dicha implementación?

Bajo esta dinámica de iniciar a revisar los procesos de las áreas y cuestionar la forma en que venimos trabajando y buscar formas de hacerlo con menos recursos (en presupuesto y personas) -ya que siempre hay una mayor demanda por ser más eficientes-, empezamos a levantar información de lo que hacen los distintos equipos del área legal, y empezamos a ver que había espacio para implementar mejoras pequeñas pero que tuvieran gran impacto, sobre todo en las tareas más administrativas. Uno siempre piensa que el área legal solo ve temas de derecho, pero en realidad termina siendo una unidad de negocio que tiene una serie de tareas necesarias para poder ejecutar el trabajo legal, y tiene que hacerlo de maneras siempre más eficientes.

Entonces, la consultora ODDS Legal, que nos busca porque sabían que estábamos atravesando este proceso de transformación, nos cuenta de esta herramienta de un emprendimiento australiano, Checkbox, y de la experiencia que tiene y el interés de Checkbox de conocer el mercado latinoamericano, y nos proponen hacer un piloto.

Como ellos ya sabían que teníamos identificados ciertos puntos de dolor, nos dijeron que había una empresa que nos podía proporcionar 'enlatados' que permite a los propios abogados, con una cantidad mínima de capacitación, construir soluciones sin necesidad de saber programar.

Empezamos a trabajar en el piloto; fueron tres semanas de trabajo en talleres, en cinco sesiones. Con estas sesiones pudimos construir aplicaciones muy sencillas, pero con alto impacto. Nosotros queríamos desarrollar una aplicación, pero terminamos desarrollando tres.

Una de ellas, por ejemplo, nos permite dar respuesta a las cartas de Osiptel. Esta institución nos requiere información todos los días, información que podemos obtener fácilmente y que trasladamos a través de una carta, mediante modelos estandarizados. El abogado que conoce la dinámica demoraba alrededor de nueve a 12 minutos, por carta -y son mil o 1500 cartas al mes; aunque es un tiempo corto, nos preguntamos qué pasaría si se pudiera generar de manera automática la carta, salvaguardando la integridad de la información, por supuesto. Checkbox nos permitía eso, nos permitía desarrollar una aplicación que, en base a cierta lógica, autogeneraba un documento ya listo para la firma. Y lo que obtuvimos fue eso, un módulo que permitía generar de manera automatizada las cartas para dar respuesta. Lo que tomaba de nueve a 12 minutos bajó a un promedio de tres minutos, incluso menos.

Claramente, no estamos reemplazando un trabajo, sino reemplazando actividades manuales que el abogado tiene que hacer para poder lograr un producto. El valor del abogado está en validar el contenido del documento, no en elaborarlo.

Y así, como ese ejemplo, encontramos pequeños y distintos tipos de tareas a lo largo de todas las actividades.

Otra actividad que nos permitimos incluir en el piloto fue el mecanismo de autorización para solicitud de pagos. Cuando perdemos una demanda o una denuncia, la compañía debe pagar la multa y reconocer las costas y costos al demandante. Ese trámite ya no es un trabajo legal, pero tiene que salir del equipo legal que se hacía mediante solicitudes al equipo interno administrativo, luego al equipo de tesorería y que debe cumplir con ciertos parámetros para que luego pase a Contabilidad; es decir, muchos formatos en Excel.

Entonces, lo que hicimos fue, con un formulario muy sencillo, dar respuesta a determinadas preguntas que permitieran generar de manera automática la solicitud de pago. Eso también redujo el tiempo de los abogados en el trabajo.

Esas han sido básicamente las premisas que han guiado nuestra participación en el piloto.

¿Cuándo comenzó el piloto?

Empezó a inicios de octubre. Fueron cinco sesiones de dos horas cada una con ODDS Legal, y la última sesión fue con Checkbox, donde le mostramos lo que habíamos desarrollado y luego tuvimos un evento el 11 de noviembre donde mostramos lo que habíamos desarrollado. En el equipo legal participamos cuatro personas en estas sesiones de desarrollo, porque muestran las funcionalidades de la herramienta y luego se va construyendo desde el principio, desde el día uno comienzas a construir y diseñar, es bastante sencillo.

¿Cuáles fueron las tres aplicaciones que crearon?

Creamos una aplicación que genera de forma automática modelos de cartas para respuestas a distintas entidades, la otra estaba relacionada a la generación de solicitudes de pago -aunque con ella se pueden generar otros tipos de solicitudes-, y la tercera estaba pensada para ser un canal único para la atención de las consultas internas.

Las áreas internas de la compañía nos hacen muchas consultas sobre contratos, iniciativas de negocio y demás; y pueden llegar por distintas fuentes; es decir, por correo, por teléfono, por WhatsApp, y en ocasiones el cliente interno no tiene claridad de qué abogado es el que le tiene que atender o asesorar, y se puede perder tiempo en esas primeras coordinaciones.

Lo que hicimos fue, conociendo los tipos de consultas que llegan, crear una aplicación para que el cliente interno se pueda autogestionar. Responde algunas preguntas y de manera automática llega un correo al abogado responsable de esa temática para que sepa que tiene ese pedido de asesoría legal.

Por ejemplo, en la generación de los términos y condiciones para las campañas. Si bien es algo vital, es un servicio legal bastante sencillo; entonces lo que hicimos fue que cuando el cliente interno tuviera una campaña, pudiera generarse esos términos y condiciones bajo los modelos estandarizados que creaba el área legal, y así reducir los plazos de atención.

¿Luego del piloto ya está en uso?

Nosotros venimos usando las aplicaciones que hemos desarrollado, pero estamos ahora coordinando y negociando para poder implementar a mayor escala el uso de Checkbox, porque es una herramienta que permite generar las soluciones sin tener que entrar en el loop usual de la empresa. Claramente las soluciones que necesita el área legal generalmente no son priorizadas, porque hay problemas más relevantes como las soluciones pensadas para los clientes finales; las áreas de negocio son las que finalmente se tienen que priorizar. Pero con soluciones como Checkbox ya no usas recursos de los equipos de Sistemas de la empresa que tienen que estar enfocados en desarrollar soluciones para los clientes finales.

¿Cuál fue la relación con el área de TI?

Nosotros comentamos esto al más alto nivel de la compañía, una dirección de la cual también forma parte el líder del equipo de sistemas; además hemos socializado la iniciativa al interno. Es más, en las próximas semanas, me voy a reunir con el equipo de transformación de la empresa para contarles de la solución porque ha generado una buena recepción, y esto se debe a que le permite a la empresa que no sea solo responsable del desarrollo de soluciones determinados equipos que tienen que cuidar que cualquier solución vaya en línea con el ecosistema que tiene la compañía.

Justamente parte de las conversaciones que estamos teniendo ahora son para asegurar que la herramienta cumpla con todas las políticas de seguridad de la información y que viva dentro del ecosistema de la empresa.

¿La herramienta se instala en los servidores de la empresa?

No, trabaja desde nube y es independiente. Eso nos va a ayudar mucho. Además, no está pensada para datos confidenciales, sino en automatizar pequeños procesos muy manuales; creo que por ello vamos a tener la luz verde rápidamente, porque es un SaaS que no se tiene que instalar.

¿Van a desarrollar más soluciones?

Estamos negociando para implementar Checkbox en el área legal y ellos cobran por cantidad de aplicaciones utilizadas o en vivo, y para que sea lo más rentable posible tienes que diseñar soluciones mucho más potentes. Nosotros hemos hecho un piloto donde se han desarrollado aplicaciones sencillas; pero el equipo nos decía que, por ejemplo, la aplicación para las cartas ha sido desarrollada con un grupo específico de cartas, para Osiptel, pero podemos agregar a otras instituciones y podríamos repotenciar las aplicaciones que ya hemos creado para utilizarlas al máximo.