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Trabajo híbrido: Cómo apoyarlo para no fracasar

[02/02/2022] Las organizaciones llevan tanto tiempo hablando del pivote hacia el trabajo híbrido, que el cambio exitoso hacia un entorno de trabajo desde cualquier lugar puede parecer una conclusión inevitable.

"Desde el punto de vista de las TI, la pandemia ya ha servido de ensayo para que muchas empresas se adapten a los trabajadores híbridos", afirma Robin Hamerlinck, vicepresidente senior de TI y CIO de Shure.

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Pero las soluciones y los procesos montados rápidamente durante los primeros días de encierro, no serán suficientes por sí solos para permitir el lugar de trabajo híbrido a largo plazo. Aunque los empleados esperan flexibilidad y la posibilidad de trabajar a distancia a voluntad, muchas organizaciones tendrán dificultades para soportar un entorno de trabajo mixto en los próximos meses.

"Un tercio de las empresas fracasará en el trabajo en cualquier lugar, y no será por culpa del virus", afirma el reciente informe de Forrester "Predicciones 2022: El futuro del trabajo". Será el resultado de no haber apoyado adecuadamente el trabajo híbrido, según el informe, ya que los líderes hablan de un espíritu de trabajo desde cualquier lugar, pero vuelven a los sistemas y procesos tradicionales a medida que más empleados vuelven a la oficina, al menos una parte del tiempo.

Además, hacer posible el trabajo híbrido es más complicado que dar soporte a entornos totalmente remotos. "Cuando todos los empleados son remotos, la dinámica es clara, y de ahí las expectativas: Todos utilizaremos métodos digitales para colaborar", afirma J. P. Gownder, vicepresidente y analista principal del equipo del futuro del trabajo de Forrester. "La vuelta a la oficina abre el abanico de nuevos retos. Los que vuelven a la oficina pueden sentirse frustrados por calendarios llenos de llamadas de Zoom. Los que trabajan en casa pueden irritarse cuando los empleados de la oficina vuelven a los comportamientos del 2019, como garabatear en una pizarra".

Insistir en que todos vuelvan a la sede ya no es una opción. Ese 30% de organizaciones que planean acorralar físicamente a sus tropas, según las cifras de Forrester, probablemente verán que las tasas de deserción superan los promedios ya elevados.

El trabajo desde cualquier lugar es el futuro, y el 2022 es el año para hacer que el trabajo híbrido funcione. Los CIOs desempeñarán un papel fundamental en estos esfuerzos. Sin embargo, es probable que los problemas de responsabilidad y autoridad, entre otros retos, los lleven a cometer varios errores.

A continuación, se exponen algunas de las formas en que los líderes de TI pueden fracasar en la transición al futuro del trabajo híbrido, y lo que pueden hacer en su lugar.

Dormirse en los laureles de la pandemia sin volver a examinarla y revisarla

Lo que era suficientemente bueno en el verano del 2020 ya no es suficiente. El trabajo híbrido es una bestia diferente al trabajo a distancia. Es más, muchas de las soluciones puestas en marcha en los últimos dos años pueden no ser lo suficientemente flexibles o escalables para la empresa a largo plazo.

"Cuando empezó la pandemia, las organizaciones tuvieron que reaccionar rápidamente. Los servicios se implementaron con rapidez y agilidad, sin priorizar necesariamente la escalabilidad y la fiabilidad", afirma Bob Lamendola, vicepresidente senior de tecnología y responsable del centro de servicios digitales de Ricoh USA. "Las organizaciones de TI, que ya están al límite, tendrán ahora que dar soporte a las infraestructuras de los trabajadores híbridos y remotos con la misma prioridad que se da a las infraestructuras de los sistemas críticos de negocio".

En el 2022, los responsables de TI tendrán que reevaluar sus inversiones, recursos y prioridades en el lugar de trabajo, para asegurarse de que pueden satisfacer las necesidades de trabajo híbrido actuales y futuras. "¿Hay redundancia? ¿Existen múltiples puntos de acceso? ¿Existen procedimientos de seguridad? Todas estas preguntas son fundamentales", afirma Lamendola. "El reto ahora es garantizar que los servicios desplegados para permitir el trabajo híbrido sean permanentes, escalables y, lo más importante, seguros para seguir el ritmo de nuestra nueva realidad remota e híbrida".

No asegurar la inversión adecuada

"Ya sea para ejecutar operaciones, proyectos, colaborar o eventos virtuales, lo híbrido es un hecho", comenta Ron White, CIO de Avanade. "El fracaso, como se suele decir, simplemente no es una opción y convencer a los líderes empresariales de este hecho podría ser perfectamente el mayor reto. Una vez que acepten este "hecho", entonces podrán empezar a evaluar las herramientas de su lugar de trabajo y determinar si la experiencia se ajusta a las expectativas de sus empleados".

Los responsables de TI tendrán que justificar la inversión adicional para apoyar el trabajo híbrido ante los altos cargos, que asumirán que sus inversiones (a menudo cuantiosas) en el trabajo a distancia deberían ser suficientes.

Pasar por alto los desequilibrios tecnológicos

La conectividad remota es uno de los mayores desequilibrios de la experiencia del empleado en el lugar de trabajo híbrido. También es una de las brechas de experiencia más difíciles de cerrar para las organizaciones de TI.

"Con tantas opciones para que los trabajadores se conecten a distancia, es un reto garantizar la calidad del servicio y la redundancia que están fuera del control de la organización de TI", anota Lamendola. "El ancho de banda se controla fácilmente dentro de un entorno de oficina; sin embargo, dentro de las zonas residenciales, multiinquilinos y remotas de gran alcance, garantizar un nivel de servicio consistente es un desafío".

Olvidar las normas culturales

No cabe duda de que invertir en nuevas tecnologías puede ayudar a mejorar los procesos de trabajo híbridos. Más cámaras y micrófonos en las salas de conferencias, pizarras digitales, software de hotelería para la gestión del espacio de oficina, son solo algunos ejemplos del tipo de inversiones que probablemente harán las organizaciones para apoyar los entornos de trabajo mixtos.

"Pero no se trata principalmente de una cuestión tecnológica", indica Gownder, de Forrester. "Es una cuestión de cultura y liderazgo. Hay que construir un nuevo conjunto de expectativas y comportamientos para asegurarse de que los empleados remotos no son ciudadanos de segunda clase".

Para ello, los líderes de TI deben abordar las incoherencias culturales y de comportamiento, así como las tecnológicas, añade Lamendola de Ricoh USA. "Las organizaciones deben considerar cómo pueden entender rápidamente las brechas de experiencia que existen y armar un plan para abordarlas", agrega. "Definir las normas de reunión, predicar con el ejemplo, la formación/reformación constante y la experimentación son fundamentales para el éxito y la mejora continua".

No ser ágil

El lugar de trabajo híbrido exige un soporte tecnológico ágil, lo que puede ser un reto para muchos grupos de TI. "Sin embargo, la propia naturaleza del trabajo híbrido requiere agilidad y la capacidad de reaccionar rápidamente a los cambios en los requisitos del negocio", sostiene Lamendola.

Ser capaz de conceder o eliminar rápidamente el acceso a la red, que siempre ha sido un importante requisito operativo y de seguridad, es ahora crítico para el negocio en la era híbrida, no solo para proteger los datos sino para promover la productividad.

No asociarse con RRHH

"El departamento de TI solo puede llegar a establecer normas y predicar con el ejemplo", afirma White, de Avanade. La experiencia del empleado es, en última instancia, propiedad de la función de RRHH.

"Como resultado, muchos CIOs se darán cuenta de que necesitan trabajar estrechamente con otros ejecutivos de nivel C y RRHH para cambiar la cultura y obtener presupuesto para las innovaciones que apoyen esa nueva cultura", señala Gownder de Forrester.

Pongamos el ejemplo de una empresa que decide que la pizarra digital será la pieza central de todas las reuniones de colaboración. "Construir este caso de negocio requiere que los CIOs se alineen con las expectativas de los líderes de negocio y de RRHH, y que construyan un consenso", anota Gownder. "Sobre todo, los CIOs deben hacer hincapié en que la tecnología es una herramienta que ayuda a esta transformación más amplia de la empresa al servicio del trabajo híbrido. Pero la tecnología, por sí misma, no es una panacea".

Quedarse atrás en el ritmo del cambio

"Hay algunas cosas clave que parecen estar causando los mayores desafíos, y la mayoría de ellos se centran en la naturaleza perenne de las herramientas y procesos que se utilizan para apoyar el trabajo híbrido", indica White de Avanade. "La cantidad de cambios que los proveedores están impulsando en sus conjuntos de herramientas es inmensa, y es muy desafiante entender realmente cómo adaptarse a este cambio constante".

El departamento de TI debe asegurarse de que su infraestructura es capaz de acomodar este nivel de cambio. Para ello, los responsables de TI tendrán que entender las hojas de ruta de los proveedores y adelantarse a las características clave. El departamento de TI también debe ayudar a los empleados a mantenerse al día; incluso los usuarios empresariales más inteligentes pueden tener dificultades para incorporar la cantidad de nuevas herramientas y funcionalidades que se les presentan.

"Tal vez usted forme a los nuevos empleados en sus herramientas de colaboración, pero el día que salgan de esa formación, probablemente haya nuevas funciones que deban conocer", señala White. "Este es el reto. Los equipos deben recibir formación periódicamente sobre todas las nuevas funciones. No se trata solo de cómo usarlas, sino de cómo utilizarlas en un mundo híbrido para que la interacción sea más impactante para los empleados".

Perder el pulso del compromiso de los empleados

El trabajo a distancia ha hecho mella en la moral y el compromiso. Tomar la temperatura de la planilla será crucial para habilitar adecuadamente el lugar de trabajo híbrido.

"Empujados por 'la Gran Dimisión', la conversación ahora es sobre cómo evitar que el talento que tiene salga por la puerta para compartir sus habilidades y experiencia con un competidor", señala Jay Upchurch, vicepresidente ejecutivo y CIO de SAS. "Es una discusión sobre lo que importa a sus empleados y cómo la organización puede emplear la tecnología para satisfacer esas necesidades".

Trabajando con otros líderes de la C-suite, los CIOs deben encuestar a los empleados de forma rutinaria. "Ahora no es el momento de ir a control de crucero", señala Upchurch. "Si no se comprueba el pulso con regularidad, puede verse sorprendido por los errores paralizantes, la baja productividad, y el reclutamiento de empleados clave para ir a pastos aparentemente más verdes con un competidor".

¿Están los empleados todavía comprometidos y apasionados por trabajar en su organización? ¿Están rindiendo a un alto nivel para deleitar a sus clientes? ¿Tienen las herramientas que necesitan para ser productivos? "Si no puede responder afirmativamente a esas preguntas, tal vez su acuerdo híbrido no está tan afinado como debería", anota Upchurch. "Escuche lo que dicen los empleados. Escuche con más atención lo que no dicen. Las TI deben ser capaces de anticiparse a las necesidades del lugar de trabajo y satisfacerlas".

Hamerlinck, de Shure, está de acuerdo. "Tienen que escuchar a su personal de primera línea para entender qué recursos adicionales pueden ser necesarios a medida que las condiciones evolucionan", sostiene.

No priorizar la retención de TI

Hablando del tsunami de la rotación, contratar y retener el talento tecnológico es esencial para apoyar el trabajo híbrido.

"En nuestro nuevo entorno de trabajo, siempre cambiante, es fundamental cultivar, hacer crecer y recompensar su base de talento para mantener a los equipos motivados", comenta Nicola Morini Bianzino, CTO global de EY. "Retener y garantizar que los equipos de TI se sientan apoyados, valorados y comprendidos es crucial. Preveo que la guerra del talento tecnológico continuará en el nuevo año, y seguirá siendo la prioridad número 1 para las organizaciones a nivel mundial".

Los CIOs deben centrarse en incentivar a sus equipos de liderazgo en el 2022. "Ayude a liberar el potencial innovador de su equipo fomentando la asunción de riesgos calibrados, y recompensando las iniciativas de innovación disruptiva", indica Bianzino. "Además, asegúrese de que sus altos cargos tecnológicos sepan que comprendes los principales retos que se avecinan, como la retención del talento tecnológico. Muéstreles que apoya sus esfuerzos por priorizar la velocidad y la contratación, y recompensa sus esfuerzos por contratar de forma diversa".

También será importante establecer o fortalecer las líneas de comunicación para que todos los miembros de TI puedan expresar sus necesidades. "Si su equipo no tiene una base de confianza y transparencia, canalizada a través de líneas de comunicación abiertas", señala, "ese sentimiento de apoyo se perderá".

Aunque la tecnología desempeñará un papel esencial en el funcionamiento eficaz del lugar de trabajo híbrido, los líderes de TI deben reconocer que esta transición -como cualquier otro cambio significativo posibilitado por la tecnología- exigirá más de la organización de TI.

"No conseguirá una experiencia diferenciada para su gente a menos que se enfrente a esto a la antigua usanza", anota White de Avanade. "Personas, procesos y luego tecnología".

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