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Cómo enfrentó la pandemia Pacifico Seguros

[16/02/2022] El trabajo remoto se convirtió en la norma durante la actual pandemia. Y es por ello por lo que los ejemplos de empresas que decidieron utilizar este esquema de trabajo prosperaron durante los pasados dos años. Uno de esos casos fue el de Pacíficos Seguros. Gracias a la implementación de Citrix Cloud la firma pudo lograr que sus trabajadores pudieran seguir con las operaciones desde un ambiente hogareño pero seguro.

Para conocer sobre esta experiencia conversamos con José Luis Fernández, gerente de Infraestructura y Operaciones de TI del Centro de Servicios Compartidos de Seguros y Pensiones de Pacífico Seguros; y Nilton Ernau, sales manager de la región Andina de Citrix, quienes relataron los pormenores de esos momentos.

¿Qué solución fue la que implementaron?

Fernandez: Lo que se implementó fue la tecnología Citrix Cloud que nos permite trabajar de manera 100% remota y segura en el uso de las aplicaciones y accesos a los recursos que antes se hacían a nivel de la oficina. Esta tecnología ha permitido que más de 2.500 trabajadores puedan seguir trabajando de manera remota y segura.

¿Fue la pandemia lo que los impulsó a implementar esta herramienta?

De hecho, la pandemia lo aceleró. Antes de la pandemia teníamos una licencia para 500 usuarios, porque era una migración natural del antiguo Citrix que teníamos hacia Citrix Cloud; pero cuando el 15 de marzo entramos en lockdown tuvimos que ampliar eso recursos, ampliar los accesos y conseguir más licencias para que todo nuestro personal pueda trabajar de esa manera. Lo importante es que el personal ya sabía interactuar con los sistemas.

¿La implementación fue un incremento en la cantidad de usuarios?

No solo en la cantidad de usuarios, sino que también Citrix Cloud tiene otro mecanismo para poder acceder a las aplicaciones. Antes entrabas a Citrix y tenías un escritorio remoto y una aplicación publicada para trabajar. Con la nueva forma de trabajo tienes el escritorio asegurado, aplicaciones publicadas directamente en la nube y, sobre todo, tienes doble factor de autenticación que ahora es muy valioso para proteger la identidad y la seguridad de los accesos de los colaboradores.

De izq. a der.: Luis Fernández, gerente de Infraestructura y Operaciones de TI del Centro de Servicios Compartidos de Seguros y Pensiones de Pacífico Seguros; y Nilton Ernau, sales manager de la región Andina de Citrix.
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¿Cuándo se inició la implementación?

El original, el de 500 licencias, fue en agosto del 2019, y entre abril y julio del 2020 se hizo la implementación a gran escala. Se implementaron más recursos, se implementaron cloud connectors; es más, se cambió de región pues estábamos en una región de Asia Pacífico y pasamos a una región en Estados Unidos para mejorar el rendimiento al reducir la latencia.

¿Cuánto duró la implementación? ¿Tuvo una curva de aprendizaje?

De hecho, no estábamos preparados, nos faltaba experiencia, pero con el acompañamiento del equipo de Citrix en Perú, se llegó a dar una mejor práctica de implementación. La parte inicial duró hasta julio del 2020 y el afinamiento terminó en setiembre.

Ernau: Lo que Pacífico ya venía trabajando con las licencias que se mencionaron es porque ya estaban preparados para un tipo de trabajo de esta magnitud. Incluso ellos tenían un producto que les permitía trabajar de forma remota una vez al mes con el Citrix antiguo que tenían; y lo que hizo la pandemia fue acelerar este tipo de trabajo, haciéndolo más masivo y pensando en la salud de los colaboradores. Por eso con Citrix comenzaron a crecer con los mecanismos de seguridad apropiados como el doble factor de autenticación.

Pero, de alguna manera, hay retos en estas soluciones, como la conectividad de las casas, y Citrix de alguna manera destaca mucho por su velocidad de conexión. Nosotros no necesitamos una VPN, de hecho, somos el terror de las VPN, las reemplazamos, y hacemos que la productividad y la experiencia de usuario funcionen más rápido. Estos son los factores clave que permitieron superar los diferentes retos que cualquier negocio pueda afrontar.

Fernandez: De hecho, antes Pacífico Vida estaba asociado a AIG y en el 2006 se había dado una alerta de pandemia por la AH1N1, la gripe asiática, y como parte de nuestro lineamiento de continuidad operativa se definió que los empleados podían trabajar de manera remota y aislada. En el 2006 ya definimos un esquema de trabajo de conexión vía VPN. Nunca se dio esa pandemia, pero nosotros ya habíamos establecido la estructura de trabajo y la forma en que los usuarios debían conectarse, implementamos un beneficio para los trabajadores, este beneficio se llamaba e-Day; consistía en que una vez al mes el colaborador podía trabajar de manera remota en Pacífico.

Con eso ganamos en que los sistemas estén preparados para trabajar para que los usuarios puedan conectarse a su escritorio de manera remota, y que los usuarios planifiquen y tengan experiencia sobre ese trabajo. Eso lo extendimos como un beneficio corporativo a nivel de todo Credicorp, en el 2011, y desde esa fecha en promedio, 200 o 300 trabajadores tomaban ese beneficio. Eso hizo que en el 2020 la gente ya se encontraba acostumbrada a trabajar ciertas aplicaciones y funciones como trabajo remoto. En el ínterin, entre el 2011 y el 2019, es donde cambiamos de VPN a Citrix por la resiliencia de nuestras aplicaciones, por la mejora en la seguridad, mejora en el desempeño de la conexión, que ha ayudado muchísimo.

¿Cuáles considera los mayores retos de la implementación?

La configuración del balanceo de carga, de los conectores en la nube, el manejo del ancho de banda para que se pueda soportar la cantidad de clientes son retos significativos.

El otro reto importante es trabajar sobre el tiempo. Los colaboradores querían seguir trabajando, pero nosotros teníamos que ir implementando las mejoras, asegurando los recursos para que ellos puedan trabajar sin sentir alguna deficiencia o falta de operatividad en los sistemas. Es como que hacer el upgrade de un avión en pleno vuelo.

¿Y cuáles diría que son los beneficios más resaltantes?

De hecho, proteger a nuestros colaboradores. Nuestro propósito como Pacífico es proteger la felicidad de las personas y eso incluye a nuestros colaboradores. Y, por otro lado, la seguridad. En esta época de pandemia los incidentes de seguridad se han incrementado, inclusive hemos recibido ataques e información de la dark web donde supuestamente ofrecían accesos a compañías de seguros y entidades financieras, pero nosotros ya estábamos protegidos con este mecanismo de autenticación. Esto nos alivió de los problemas que se presentan actualmente.

Algo que no consideramos, y que ha sido un beneficio palpable de esto, es que Citrix proporciona dashboards que permiten ver cómo los empleados se conectan y usan el esquema de trabajo remoto. Por ejemplo, a inicios de la pandemia, con la primera ola, la gente se conectaba muy temprano, a las seis o siete de la mañana, trabajaba desde temprano. Luego, se ve cómo la curva cambia el comportamiento de trabajo de la gente, trabajaban desde las nueve o diez de la mañana y luego se veía un 'bajón' por el almuerzo hasta las 3 o 4 de la tarde cuando volvían a trabajar. Entonces se ve que las personas comenzaron a tener un equilibrio entre el trabajo y la familia. Hay personas que por su ocupación con los hijos prefería trabajar de noche. Y facilitarles estas herramientas para que puedan cumplir sus labores sin descuidar a sus familias, ha ayudado muchísimo a empoderar a muchas mujeres o a que las personas se dediquen a estudiar otros temas o disfrutar el tiempo con su familia, sin interrumpir su rendimiento.

Ernau: El tema de la seguridad es algo muy crítico por el que todas las organizaciones están preocupadas hoy, además hay regulaciones propias de cada industria, en este caso de la banca y seguros, donde hay muchas normativas de seguridad que se deben de cumplir. Ahí nosotros también hemos podido encajar en diferentes frentes que son parte de la regulación que hay que cumplir y que Citrix cumplía.

Como decía José Luis, la parte de la analítica con alertas tempranas por el lado de la seguridad también es algo que la solución da como ventaja para tomar acciones antes de que posiblemente pueda tener un ataque. Con las alertas tempranas se detectan los riesgos que pueda encontrar en diferentes perfiles que se van conectando.

Otra cosa que quería destacar es la flexibilidad pensando en el colaborador. Hoy tenemos la posibilidad de contratar gente que no vive en Lima, sino en otra parte del mundo. Eso ha traído la nueva normalidad. El trabajo remoto ha venido para quedarse y hay muchas personas que ya no quieren regresar a la oficina, al menos no el 100%. Algunas empresas ya definieron un plan de trabajo híbrido.

¿Cuáles consideran que son los factores críticos de éxito?

Fernández: El principal es definir bien el alcance del proyecto. Y tener a los principales stackeholders involucrados. En nuestro caso, hasta la gerencia general estuvo involucrada por atender a los colaboradores y dar continuidad operativa a los servicios.

Ernau: No es un factor crítico, pero me parece necesario comentar que Pacífico Seguros tiene también dentro de los objetivos reducir la huella de carbono, y de alguna manera el trabajo remoto ayuda en ese objetivo, reduciendo el consumo de papel o el consumo eléctrico. Son cosas que también han sido analizadas.

La cultura laboral y la resistencia al cambio también es otro factor que evaluar, pero siempre la tecnología estuvo ahí. Naturalmente, muchas personas rechazan el cambio, pero en esta situación de pandemia no había alternativa.

Jose Antonio Trujillo, CIO Perú