CIO 2022: La atención se centra en los fundamentos de TI

[24/03/2022] Si hay algo que Jamie Holcombe ha aprendido en sus décadas de carrera como líder de TI en el sector público y privado, es a ser un buen vendedor.

Centrarse en los beneficios para el negocio y comunicarse en un lenguaje que todos entiendan es fundamental para el éxito de las iniciativas de TI, tanto si el proyecto incluye tecnología de punta, como la automatización de procesos robóticos (RPA); como si es un poco más mundano, como la actualización de un centro de datos antiguo. Ahora, recién salido de un ciclo de innovación acelerada impulsado por la pandemia, Holcombe está canalizando sus habilidades de venta para impulsar una próxima agenda de TI centrada en áreas fundamentales como la optimización, la seguridad y la resistencia de la empresa.

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A Holcombe, director de Información de la Oficina de Patentes y Marcas de los Estados Unidos (USPTO), no le preocupa en absoluto que el hecho de que este año se centre en lo práctico, y no en la creación de tendencias, suponga un retroceso en la posición de las TI en la empresa. A diferencia de años anteriores, cree que el CIO está bien situado para capear un ciclo de despliegue de TI de vuelta a lo básico, sin socavar su estatus ni ceder ningún terreno de liderazgo. "Todo el mundo se da cuenta de que la tecnología es importante: nos hemos ganado el asiento en la mesa y tenemos el oído de todos", explica. "Lo pierde si habla en plan friki o se centra en proyectos favoritos que no tienen nada que ver con la misión empresarial. Asegúrese de hablar con sus colegas en términos empresariales para que entiendan cómo les estás ayudando".

Como muchas empresas que salen de un ciclo de dos años de digitalización casi ininterrumpida, la USPTO se encuentra en un modo de recalibración. Mientras sigue innovando en una vía paralela para apoyar el trabajo a distancia y mejorar el compromiso de los clientes, los proveedores y los empleados, las empresas de todos los sectores se encuentran en medio de un ciclo de gobernanza para garantizar que la ola de inversiones digitales de la era de la pandemia esté totalmente optimizada y aporte valor al negocio.

El giro hacia el trabajo fundacional de TI se reflejó en la investigación State of the CIO 2022 de CIO.com, que encuestó a 985 líderes de TI y 250 participantes de la línea de negocio (LOB). El 85% de los líderes de TI encuestados este año dedicaron tiempo a las responsabilidades de transformación, incluyendo la modernización de la infraestructura y las aplicaciones (40%), la alineación de las iniciativas de TI con los objetivos de negocio (38%) y el cultivo de la asociación entre TI y negocio (30%). Las tareas funcionales también consumieron una gran parte de la agenda del CIO este año, citadas por el 84% de los encuestados, con la gestión de la seguridad (51%), la mejora de las operaciones de TI y el rendimiento de los sistemas (43%), y el control de los costos y la gestión de los gastos (29%) entre los principales imperativos. A diferencia del año pasado, cuando la estrategia de negocio tuvo prioridad para el 67% de los encuestados, solo el 60% de los encuestados dedicó tiempo a actividades como el impulso de la innovación empresarial, el desarrollo de la estrategia o la identificación de oportunidades para la diferenciación competitiva.

Las principales prioridades de los directores generales para el liderazgo de TI también revelaron un creciente deseo de alinear años de inversión en tecnología con la excelencia operativa, al tiempo que se garantiza que las iniciativas digitales funcionan a pleno rendimiento y ofrecen los resultados empresariales adecuados. Por ejemplo, la directriz número 1 de la Cúpula Directiva para los CIOs este año fue mejorar la seguridad de las TI y de los datos para reducir el riesgo corporativo, citada por un tercio de los encuestados. El 28% de los encuestados también se refirió a la necesidad de reforzar la colaboración entre las TI y la empresa. En comparación, liderar la transformación digital del negocio -un imperativo principal para el 42% de los encuestados en la encuesta del año pasado y el 39% en el Estado del CIO 2020- fue uno de los tres principales objetivos de los directores generales para solo el 28% de los encuestados en el reporte State of the CIO 2022.

Las oscilaciones naturales del ciclo dejan a los líderes de TI luchando por encontrar el equilibrio adecuado entre la innovación empresarial y la excelencia operativa, un problema importante para tres cuartas partes (76%) de los encuestados de este año. Aunque encontrar el equilibrio adecuado siempre ha sido un reto, la necesidad de hacer avanzar los dos imperativos empresariales por una vía paralela fue especialmente aguda el año pasado, sobre todo después de un periodo de innovación digital vertiginosa.

"Como siempre, es una historia de tener que hacer ambas cosas", señala Bess Healy, vicepresidenta senior y CIO de la empresa de servicios financieros Synchrony, con sede en Stamford, Connecticut. "Los fundamentos son clave, pero no a expensas de la innovación. No podemos quitar el ojo de la pelota, ni perder la oportunidad de aprovechar la aceleración que estamos impulsando cada día con nuestras experiencias digital-first y la modernización".

Apuntar a la excelencia operativa

Dado el frenético ritmo de despliegue tecnológico de estos últimos años, empresas como la firma de capital riesgo Sequoia Capital, con sede en Menlo Park (California), y el proveedor de servicios medioambientales y de gestión de residuos WM, con sede en Houston (Texas), están dando prioridad a la finalización de lo iniciado y al perfeccionamiento de los procesos para garantizar un óptimo retorno de la inversión. Después de un pivoteo al por mayor hacia las operaciones remotas en el 2020, el grupo de TI de Sequoia Capital centró su atención en la preparación de una transición hacia el trabajo híbrido, incluyendo la actualización de las redes, la reconfiguración de las salas de conferencias con nuevas tecnologías de cámaras, el cambio de los procesos de negocio para apoyar mejor la colaboración, y el equipamiento de los empleados con la configuración adecuada de los equipos, tanto en casa como en la oficina. "Algunos proyectos se iniciaron y no se completaron debido a los retrasos en la cadena de suministro y a que los equipos estaban pendientes de entrega", afirma Avon Puri, director digital global de la empresa. "Ahora estamos digiriendo la innovación y asegurándonos de que todo funciona". Lo siguiente en la agenda: Buscar oportunidades para automatizar los procesos empresariales clave y reforzar la seguridad, añade.

WM también está en medio de la absorción y la capitalización de un importante programa de habilitación de negocios que incluyó el traslado de su centro de datos a la nube y la modernización de su infraestructura de red, según Erika Walk, directora senior de la firma, servicios de negocios digitales. En el futuro, se están realizando esfuerzos para mejorar la gestión del espacio de trabajo y la experiencia de los empleados gracias a la inversión en infraestructura, lo que supuso un ahorro que ahora se canaliza hacia la mejora continua.

Los esfuerzos por reforzar la experiencia y el compromiso de los empleados ayudarán a elevar el papel del grupo digital y a mantener la tecnología en el centro de todas las conversaciones relacionadas con la transformación empresarial, afirma Walk. "Seguimos estando en la mesa construyendo e innovando con socios en la parte operativa o de sostenibilidad", explica. "Y los programas de infraestructura que ponemos en marcha nos permiten obtener ahorros que podemos reinvertir en otras áreas de innovación".

Sequoia y WM están en buena posición. Entre los encuestados del informe State of the CIO 2022, el 46% está avanzando en los esfuerzos para aumentar la eficiencia operativa, en comparación con solo el 34% en la encuesta del año anterior. La transformación de los procesos de negocio existentes, incluyendo la automatización y la integración, fue un imperativo principal para el 41% de los encuestados, mientras que la mejora de la experiencia del cliente (42%), así como la productividad de los empleados (27%) ocuparon un lugar destacado en la agenda de los CIOs.

Dado que existe una clara comprensión del poder de cambio de la tecnología, el departamento de TI es visto como el líder de la innovación digital, siempre y cuando se mantenga centrado en los objetivos compartidos y los resultados empresariales. Alimentar las asociaciones clave y mantener las líneas de comunicación abiertas y fluidas con un intercambio regular de ideas es crucial para mantener esa alineación, señala Healy. "Si el director de informática o la organización tecnológica no hablan regularmente con los responsables comerciales o de producto, eso se convierte en un verdadero obstáculo", afirma. "Hacemos que sea un punto para comprometerse y conectarse para entender lo que está sucediendo en la plataforma y los equipos de productos".

Asesor estratégico y socio del negocio

Según la investigación de este año, parece que los líderes de TI han descubierto una fórmula ganadora para crear confianza con los compañeros de la LOB y cultivar eficazmente el compromiso de los usuarios empresariales. Más de la mitad (52%) de los líderes de TI encuestados este año clasificaron a los CIOs como asesores estratégicos que identifican de forma proactiva las oportunidades de negocio y hacen recomendaciones, mientras que el 26% ve al CIO como un consultor que proporciona asesoramiento y orientación sobre la selección de tecnología. Solo el 10% de los encuestados recurre al CIO con el único propósito de evaluar los riesgos.

Incluso con el enfoque de este año en los aspectos fundamentales, la perspectiva de los LOB sobre el liderazgo de TI está más en consonancia con la propia opinión del CIO sobre el papel y las responsabilidades. La mayoría de los encuestados de los LOB en la encuesta (58%) ven al máximo ejecutivo de TI como un asesor estratégico, que busca proactivamente su ayuda para identificar las necesidades del negocio, hacer recomendaciones tecnológicas y ayudar a seleccionar a los proveedores, mientras que el 21% aprovecha el liderazgo de TI como un recurso de consultoría. Tres cuartas partes de los encuestados de este año reconocen al CIO como un agente de cambio -un importante respaldo a su capacidad de liderazgo- y el 78% cree que el papel del CIO, elevado durante la pandemia, seguirá siendo prioritario en el futuro.

Incluso cuando se trata del impacto en la transformación digital, los encuestados de las oficinas de negocio fueron más propensos a reconocer a los CIOs este año en comparación con las encuestas de años anteriores. El 79% de los encuestados de los LOB reconocen que el papel de los CIOs está más centrado en lo digital y en la innovación, mientras que el 78% está de acuerdo en que el CIO juega un papel muy importante en el liderazgo de la transformación digital, mucho más que cualquiera de sus homólogos ejecutivos. En comparación, en la encuesta sobre el estado del CIO del 2021, solo el 62% de los encuestados de los puestos de trabajo veían el papel del CIO a través de una lente digital y de innovación, y solo el 59% pensaba que los CIOs asumían más la agenda de transformación digital en comparación con otros ejecutivos de alto nivel.

En Oshkosh Corp., un fabricante de camiones especiales y equipos de acceso con sede en Oshkosh, Wisconsin, la construcción de una organización de TI "obsesiva con el cliente" y el cultivo de esa marca internamente, tiene todo que ver con la construcción de la confianza y la forja de una estrecha alineación con el negocio, independientemente de si la colaboración es para una cadena de suministro habilitada por la IA o un simple compromiso del servicio de ayuda. La organización de TI recurre a la automatización siempre que sea posible para agilizar la experiencia del usuario y simplificar los flujos de trabajo. Algunos ejemplos recientes incluyen el uso de aprendizaje automático para predecir la escasez de pedidos de compra, el aprovechamiento de RPA para automatizar un proceso de revisión de pedidos vencidos que antes era manual, y el empleo de chatbots para agilizar las interacciones comunes del servicio de asistencia. "Nuestra relación de confianza con las empresas nos ayuda a centrarnos en la cocreación de valor en el momento en que se necesita", afirma Anupam Khare, vicepresidente senior y CIO de tecnología digital.

En la USPTO, la organización de TI de Holcombe, ha pasado de una orientación de gestión de proyectos a un enfoque de gestión de productos para forjar vínculos más estrechos con las partes interesadas internas de la empresa y fomentar la alineación entre TI y el negocio. "Un enfoque de gestión de proyectos no aportaba suficiente valor empresarial: había demasiados inicios y paradas, y las adquisiciones eran poco flexibles", explica. "Ahora los propietarios del producto son las unidades de negocio reales, no el personal de TI. Nosotros proporcionamos apoyo y orientación".

Al final, todo se reduce a la capacidad de cimentar alianzas exitosas que mantengan la relevancia de las TI y la alta demanda, a pesar de los altibajos de los ciclos de inversión y los cambios anuales en el enfoque tecnológico.

Basado en el artículo de Beth Stackpole (CIO) y editado por CIO Perú