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Google amplía su servicio de IA para centros de contacto (CCAI)

[23/03/2022] En un intento por ayudar a las empresas a optimizar el servicio al cliente, Google Cloud está ampliando su servicio de IA para centros de contacto (CCAI) con la capacidad de integrarse con las aplicaciones CRM (gestión de relaciones con los clientes) con el fin de proporcionar información y análisis de datos en tiempo real.

El servicio ampliado se llamará Contact Center AI (CCAI) Platform y su disponibilidad general está prevista para agosto.  La plataforma CCAI incluirá las funciones que ofrece el servicio actual, como los diagramas de flujo DialogFlow para proporcionar guiones al personal y a los asistentes de software automatizados; CCAI Insights, que incluye informes sobre si los agentes del centro de llamadas han resuelto o no los problemas de los clientes; y lo que Google llama el núcleo de conversación, o cerebro de IA, que combina funciones como el procesamiento del lenguaje natural (NLP), la conversión de texto a voz y la conversión de voz a texto, para ayudar a la automatización del procesamiento de llamadas.

La idea es ayudar a las empresas a mejorar la experiencia del cliente.

"La plataforma CCaI reúne las ventajas de la IA, la escalabilidad en la nube, las capacidades multiexperiencia y la estrecha integración con las plataformas de gestión de las relaciones con los clientes (CRM) para unificar los equipos de ventas, marketing y asistencia en torno a los datos a lo largo del recorrido del cliente", escribió Yariv Adan, director de gestión de productos de IA conversacional en la nube de Google, en una entrada de blog.

Modernizar el centro de contacto con CCaS

Junto con la integración del CRM, la nueva plataforma permite a las empresas gestionar toda la interacción entrante y saliente con los clientes con el apoyo de un asistente de IA que proporciona sugerencias basadas en los datos históricos del CRM y en las interacciones en tiempo real, características esenciales para las soluciones modernas de CCaaS (Contact Center as a Service).

Las empresas que no disponen de soluciones de centro de contacto pueden simplemente contratar la plataforma CCAI como servicio. Para las empresas que quieran mejorar la tecnología de centro de contacto que ya tienen, las funciones de la Plataforma CCAI pueden integrarse en las aplicaciones existentes a través de los componentes de telefonía de software integrados en dichas soluciones.

La plataforma también puede supervisar si los agentes del centro de llamadas siguen las directrices y los guiones; gestionar las preferencias de programación de los empleados con una función de optimización de la mano de obra (WFO); y ofrecer a los clientes funciones de autoservicio a través de interfaces web o móviles mediante una función de respuesta de voz interactiva visual (IVR), explicó Adan.

Las empresas pueden orquestar el recorrido del cliente en sitios web u otros canales con funciones y aplicaciones de interfaz de usuario con kits de desarrollo de software (SDK) para móviles o web, compatibles con iOS y Android e incluidos en el servicio CCAI, añadió Adan.

"La solución es para los CIOs y las empresas que buscan añadir una robusta inteligencia impulsada por la IA y capacidad de personalización en la parte superior de sus herramientas y soluciones de centro de contacto, especialmente para aquellos que ya están en la nube de Google o están buscando otra opción que no sea Amazon Connect -la solución de centro de contacto de AWS que proporciona servicios similares", sostuvo Liz Miller, analista principal de Constellation Research.

La plataforma CCAI de Google se integra con CRM

Según la empresa, la plataforma CCAI incluye la funcionalidad de integrarse directamente en aplicaciones CRM de empresas como Zendesk, Salesforce, Microsoft y Oracle, directamente a través de APIs y conectores (adaptadores), para proporcionar información en tiempo real y ayudar a almacenar datos.

Esto significa que cuando un cliente llama, estos conectores pueden aprovechar las API para comprobar los datos históricos del cliente que llama y sugerir acciones junto con hacer una entrada de registro en el CRM, que más tarde se puede utilizar para generar ideas para mejorar la experiencia del consumidor, explicó un ejecutivo de Google.

"El punto que Google está tratando de hacer es que las experiencias optimizadas de los clientes exigen que las organizaciones centralicen y conecten sus sistemas de registros de clientes, por lo que una estrecha integración con el CRM ayuda a cerrar las brechas en toda la línea de frente de la experiencia del cliente, es decir, ventas, marketing y servicio al cliente", anotó Miller.

Sin embargo, el analista cree que este enfoque puede no funcionar para todas las empresas.

"Es ideal para las organizaciones que todavía consideran que el CRM es el centro de gravedad de la estrategia de la experiencia del cliente y la entrega de la participación del cliente. Las empresas más grandes que deben lidiar con complejos almacenes de datos en un vasto panorama de puntos de interacción con el cliente han comenzado a aprovechar las plataformas de datos de clientes (CDP) como su centro de gravedad de interacción", añadió Miller.

Google también se ha asociado con Salesforce para integrar la API de voz de Service Cloud del proveedor de CRM de forma nativa en la plataforma CCAI, para ofrecer una única consola de agente unificada.