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San Diego de ServiceNow se centra en la personalización y la automatización

[25/03/2022] Ante la escasez de trabajadores de TI, las empresas se ven cada vez más presionadas para hacer más agradable el entorno de trabajo y ayudar a los empleados existentes a ser lo más productivos posible.

La última versión de la plataforma de automatización de flujos de trabajo Now de ServiceNow, San Diego, pretende hacer precisamente eso, con algunos cambios importantes en el aspecto de su interfaz de usuario y un nuevo motor de automatización para facilitar el control de los procesos empresariales que se ejecutan en otras aplicaciones.

Mientras que los cambios en la interfaz de una aplicación pueden hacer que los usuarios se sientan desorientados, ServiceNow pretende que los usuarios encuentren más fácilmente el trabajo que necesitan hacer cuando utilizan la nueva interfaz, que llama Next Experience.

"Cuando analizamos el modo en que la gente utiliza el sistema, nos preguntamos cómo podíamos reunir todo para que no tuviera que rebotar en la pantalla y saltar de una ventana a otra para llegar a donde querías hacer las cosas", señaló el director de Innovación de ServiceNow, Dave Wright.

Las aplicaciones creadas en la plataforma tendrán cuatro pestañas: Todos, Favoritos, Historial y Espacios de trabajo, lo que permitirá a los trabajadores acceder rápidamente a cualquier tarea, pero también a sus tareas más habituales, a las más recientes o a las más relacionadas con su función. Cada una de las pestañas tiene una función de "filtro" que permite buscar en la lista de opciones disponibles por palabra clave.

Una ventaja importante de las pestañas "Favoritos" e "Historial" es que permiten a los usuarios personalizar y optimizar su espacio de trabajo con poco esfuerzo y sin afectar a la compatibilidad con futuras actualizaciones.

Entre las novedades de la versión de San Diego en lo que respecta a las funciones, se encuentran los espacios de trabajo para los gestores de éxito de los clientes, los despachadores, los agentes de recursos humanos, las operaciones en la nube, las operaciones de servicio y los gestores de activos de hardware. El espacio de trabajo de operaciones de servicio apoya inicialmente el trabajo de los equipos de gestión de servicios de TI, pero en los próximos meses crecerá para abarcar también la gestión de operaciones de TI.

Efectos sobre la adopción

Los usuarios también tienen cierto control sobre los esquemas de color de la interfaz y la densidad de la información para mayor comodidad visual. Aunque los directores de informática no tengan una opinión firme sobre la coordinación de colores, el impacto de la nueva interfaz en la facilidad de adopción cuando se desplieguen nuevas aplicaciones sí les preocupará, por lo que este es un aspecto de la versión que deberían analizar con detenimiento.

Stephen Elliot, vicepresidente del grupo de infraestructuras y operaciones de IDC, señaló que el público de ServiceNow se está ampliando, desde los desarrolladores hasta las operaciones de la plataforma, y desde el servicio de atención al cliente hasta los CHRO. "Cuanto mejor sirvan sus UIs e interfaces de contenido con contexto, mayor (y más fácil) puede ser la adopción de su plataforma", dijo.

Acelerando el motor de automatización

El otro cambio importante en San Diego es el nuevo Motor de Automatización, que aumenta el Hub de Integración existente de ServiceNow con un nuevo Hub RPA que añade nuevas capacidades de automatización de procesos robóticos. Juntos, cuentan con más de 1.300 componentes preconstruidos en una interfaz de arrastrar y soltar que permite a los trabajadores construir bots desatendidos para automatizar tareas comunes o bots atendidos para ayudar en ellas.

"Los usos más comunes que se ven, curiosamente, son en el mundo financiero. Hay una cantidad considerable de trabajo de asiento giratorio que parece hacerse en el mundo de las finanzas, donde las cosas se toman de un sistema y luego se introducen en otro sistema", dijo Wright de ServiceNow. "En realidad se pueden eliminar algunos de esos elementos. Si tiene una interfaz de usuario a la que puede acceder de forma remota, entonces cualquier cosa que pueda hacer en esa interfaz, debería ser capaz de codificar un grado de lógica para poder hacerlo con una interfaz RPA.

Estas nuevas capacidades de automatización son de vital importancia para las empresas, según Elliot de IDC. "Para acelerar el valor del negocio, la automatización estará en el centro de los esfuerzos de optimización durante la próxima década", anotó. "La integración a través de las cadenas de herramientas tiene que ser fácil a medida que los procesos y la tecnología siguen aumentando".

Aunque Automation Engine ofrece el potencial de permitir que más trabajadores de la organización automaticen sus flujos de trabajo, Cevetello, de Santa Mónica, todavía se pregunta sobre los riesgos de hacerlo. "¿Intentas controlarlo o intentas democratizarlo?", preguntó. "En mi opinión, si hay una forma de mantener la integridad de la base de datos y el almacén de datos de ServiceNow, no veo mucho problema en tratar de introducir más cosas en él, siempre que se pueda retroceder. Pero también podría aumentar masivamente la cantidad de datos que hay allí, lo que también podría ensuciar el sistema".

Sin embargo, la ventaja está en la capacidad del nuevo motor de automatización para acceder a los datos de diferentes aplicaciones: "Veo que puede resolver toda una serie de problemas porque tenemos, como muchas organizaciones, todo tipo de almacenes de datos en silos, y si hay una manera de liberar algunos de esos datos utilizando este motor y llevarlos a ServiceNow, donde quizás podrían ser más procesables para mi prestación de servicios, creo que es una gran idea".

Liberar el potencial de la plataforma es algo con lo que algunos clientes de ServiceNow han tenido problemas, lo que ha llevado a la compañía a lanzar Impact, un nuevo programa de éxito de clientes, a principios del 2022. Todos los nuevos clientes se inscriben automáticamente en Impact, pero como cliente existente Cevetello señaló que aún no se le ha planteado.

La versión de San Diego de la plataforma Now estará disponible de forma general para los clientes de ServiceNow a partir del 23 de marzo del 2022.