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Cómo impactó la pandemia sobre los servicios de impresión

[12/04/2022] Con la pandemia del 2020 llegó el confinamiento obligatorio en los hogares. Eran muy pocos los que podían ir a sus oficinas a trabajar, solo aquellos considerados como 'trabajadores esenciales' podían hacerlo; el resto debía trabajar desde casa. Entonces, las infraestructuras que por años habían creado las firmas en las oficinas para acompañar y facilitar las labores de sus trabajadores quedaron abandonadas. Entre ellas las impresoras y las soluciones que las administraban.

Fue un duro golpe para la industria de los servicios de impresión. Sin personal en las oficinas ¿quién usaría esas grandes impresoras departamentales? Casi nadie, muy pocos o nadie en lo absoluto. Firmas como Epson, HP o Xerox se adecuaron al nuevo panorama que traía consigo la pandemia y luego a la llamada 'nueva normalidad'. A continuación, el testimonio de los actores que tuvieron que enfrentar esos días y las formas en que pudieron aprovechar el paso a un nuevo escenario.

El escenario previo

Por todos es muy bien conocido que antes de la pandemia se había instaurado un escenario en el que, básicamente, las empresas -especialmente las grandes- se habían decantado por el uso de servicios de impresión en el que podían administrar su parque de impresoras para conseguir un uso eficiente de ellas.

"Las más usadas eran las soluciones de MPS, que son los contratos de servicios gestionados de impresión. En estos contratos lo que las organizaciones buscaban era tener un proveedor que pudiera implementar los servicios de impresión acompañados de soluciones de software para gestionar el parque de equipos, gestionar el uso de los dispositivos por parte de los usuarios, soluciones que permiten tener un control total, tanto del dispositivo como de las personas que usan los dispositivos, indicó Danny Varillas, gerente de Impresoras de Negocios de Epson.

Eduardo Perdomo, general manager de Xerox del Ecuador & Xerox Perú.
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El objetivo era claro: con tantas personas en una oficina era necesario saber qué se imprimía y quiénes imprimían. Así estos sistemas se fueron afianzando entre las organizaciones por las evidentes facilidades que otorgaban a las firmas al momento de maximizar el uso de los dispositivos de impresión. Era el momento de manejar grandes parques de impresoras y de hacerlo en un entorno controlado, que ofreciera confianza.

"Antes de la pandemia hablábamos muchos sobre cómo administrar bien la impresión, cómo tener dispositivos que fueran más utilizados y que tuviéramos estaciones de trabajo realmente al servicio de la organización, que pudieran intervenir dentro de los procesos y que pudieran darle un mayor valor agregado a la organización, señaló Eduardo Perdomo, general manager de Xerox del Ecuador & Xerox Perú.

Incluso si uno se adentra más en los detalles sobre la forma en que había evolucionado esta industria se puede observar que una tecnología, a nivel de hardware, también se estaba posicionando en el mercado.

"Antes de la pandemia, entre el 90% al 95% de las unidades eran de tanque de tinta, incluyendo las impresoras grandes departamentales y todo el mercado en sí. El láser quedó desplazado a un 3% o 4% del mercado total de impresoras, sostuvo Giacomo Cogorno, gerente de categoría para Impresión de HP Perú.

Pero todo esto cambió con la pandemia.

Cuando en marzo del 2020 se inició el confinamiento, muchas empresas no tuvieron más alternativa que pedir a sus trabajadores que laboraran desde sus casas. Eso fue un duro golpe para todo el sistema de administración de impresoras que se había implementado en muchas organizaciones. Prácticamente, los usuarios desaparecieron casi en su totalidad.

Las empresas dedicadas a este rubro de pronto se vieron en un escenario en el que sus productos y servicios se encontraban en desuso.

"Cuando vino la pandemia, los volúmenes de impresión bajaron bastante. En ese momento se generó una incertidumbre acerca de qué iba a pasar, contó Varillas de Epson.

El mercado comenzó entonces a mostrar su nueva fisionomía. Con los trabajadores y sus familias confinados en sus casas, era natural pensar que la demanda abandonaría las oficinas y se trasladaría a los hogares. Y no solo porque los trabajadores comenzarían a laborar desde sus casas, sino porque sus propios hijos tendrían también necesidad de operar con impresoras hogareñas.

Desde ese punto, las firmas fabricantes de impresoras comenzaron a configurar sus estrategias para afrontar esta nueva forma del mercado.

"Apostamos por las impresoras de hogar, por las impresoras de tanque de tinta. Marzo y abril fueron dos meses muy complicados porque no se podía mover la mercadería, pero una vez que se empezó a destrabar el mercado nos fue muy bien, señaló Cogorno de HP.

Danny Varillas, gerente de Impresoras de Negocios de Epson.
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¿Por qué las empresas pudieron pasar a las impresoras caseras? Es evidente que el paso anterior a los equipos grandes con tecnología láser se sustentaba en el hecho de que los costos de impresión por página favorecían enormemente a los equipos de oficina, después de todo, ese es su atractivo.

Sin embargo, ahora hay más opciones. La apuesta de las empresas por las impresoras caseras para el trabajo remoto, desde la perspectiva de Epson, se sustenta en el hecho de que uno de los pilares de las grandes impresoras departamentales -su menor costo por página impresa- no se iba a ver afectado en gran medida con este cambio. Como señala Varillas de Epson, la diferencia en el costo de impresión entre una impresora departamental y una casera en el caso de su marca es de 3% a 4%. Por eso se pudieron adaptar al cambio hacia el mercado casero durante la pandemia.

Y apelar a las impresoras caseras no fue la única forma de afrontar este cambio en la demanda. Otras organizaciones enfrentaron el cambio con herramientas que se encontraban destinadas originalmente al usuario de oficina, pero que también podrían ser utilizadas si este usuario se trasladaba a su casa.

"La gran ventaja es que nosotros teníamos aplicaciones que iban de la mano con esa situación que se estaba presentando. Nosotros lo que vimos es que muchas organizaciones comenzaron a moverse a un modo 'en casa', donde querían tener información colgada en la nube y afortunadamente teníamos las aplicaciones que permitían hacer esto, afirmó Perdomo de Xerox.

Además, el negocio en general también se trasladó hacia otros nichos. Si, por un lado, el volumen de impresión descendió en los equipos de oficina; por otro, se incrementó en otras áreas, como la impresión de cajas para delivery o los materiales de comunicación que demandaban los muchos pequeños negocios que florecieron juntamente con el comercio electrónico generado por la pandemia.

Todas estas formas de enfrentar la pandemia ayudaron a que las firmas proveedoras pudieran no solo resistir sino prosperar cuando la dinámica del mercado comenzó a reestablecerse. De hecho, la situación mejora con el paso del tiempo, aunque es probable que no se vuelvan a los niveles prepandémicos por el simple hecho de que no van a volver a las oficinas todas las personas que salieron de ellas, o al menos no todas ni con la misma frecuencia.

"Vemos que hoy los volúmenes de impresión han comenzado a reestablecerse. Si bien es cierto, probablemente, no vamos a llegar en la mayoría de las organizaciones a los niveles prepandemia, hoy los niveles de impresión han mejorado bastante. En algunos casos estamos en un 70%, en otros 80%, y hay organizaciones que no volverán al 100% nunca porque muchas optaron por quedarse en casa, explicó Varillas de Epson.

El resultado para las marcas ha sido que han pasado por momentos difíciles, pero han sabido recuperarse apelando a mercados distintos al propiamente empresarial, o adecuándose al trabajo remoto con equipos originalmente destinados al hogar.

"Tuvimos crecimientos de triple dígito, ganamos participación de mercado por esa apuesta, y esa tendencia continúa por un año donde vimos récords históricos de ventas. Lamentablemente, al igual que las otras marcas, no pudimos capitalizar al 100% por el desabastecimiento, explicó Cogorno.

El ejecutivo explica que todos los meses desde mayo del 2020 hasta mayo del 2021 el crecimiento oscilaba, contra los años anteriores, entre un 80% a 200%, en algunos meses. Sin embargo, en no pocas ocasiones no podían atender los pedidos sino hasta seis meses después, debido a que su oferta no iba a la misma velocidad que la demanda del mercado.

Giacomo Cogorno, gerente de categoría para Impresión de HP Perú.
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Por supuesto, no todo ha sido positivo. El cambio hacia el entorno de trabajo remoto ha supuesto que el segmento de oficina ha sufrido un durísimo golpe. Desde la perspectiva de Cogorno, este segmento se encuentra actualmente al 50% de lo que era antes de la pandemia. Es más, aunque se ha percibido una recuperación en el entorno del trabajo remoto y casero, probablemente, los usuarios de este segmento ya se han equipado con lo que necesitan por lo que en este año se ha comenzado a sentir un 'frenazo' en la demanda, de acuerdo con el ejecutivo.

Además, las máquinas que queden en la oficina también van a sufrir cambios.

"Las empresas antes se dotaban de equipos de mayor rendimiento. Hoy estamos viendo que las impresoras de 1.500 páginas o menos van a crecer; antes representaban un 30% de las máquinas que estaban en las oficinas, ahora ese volumen va a pasar a 55%, añadió Cogorno.

Con este nuevo entorno en las oficinas, ¿qué más hacer entonces? La respuesta de las empresas proveedoras ha sido buscar ser atractivos con otras características adicionales al precio.

El 'cero papel' y otras estrategias

Hace un tiempo, antes de la pandemia, se instauró entre las organizaciones el deseo de llegar a un estado denominado 'cero papel'. En él, los documentos no requerirían de un impreso para ser parte del flujo de trabajo de la firma, simplemente circularían de un lugar a otro en su forma digital.

Como es evidente, este anhelo iba y va en contra del negocio de las impresiones, pues el objetivo final es simplemente no imprimir. Ante ello los proveedores de soluciones de impresión han mostrado una adecuación que, con el tiempo, también les ha servido para enfrentar la 'nueva normalidad'.

"El término cero papel es una estrategia que es utilizada por las organizaciones que buscan mostrarse y ser más amigables con el ambiente al eliminar el uso del papel, explicó Varillas. Por tanto, la respuesta a este anhelo del 'cero papel' es ayudar a las organizaciones a alinearse con el medio ambiente.

Una forma en que se hace esto es, como Varillas explica de su oferta, consumiendo menos energía. De acuerdo con el ejecutivo, sus productos consumen de 85% a 90% menos energía que una impresora láser; además, sus equipos al usar menos piezas y partes que una impresora láser generan menos deshechos.

HP sigue una senda similar. De acuerdo con Cogorno, su firma desde hace un buen tiempo se ha impuesto metas muy ambiciosas para que la impresión y el uso de la tecnología en general sea sustentable. Uno de ellos es el cambio de sus empaques, para el 2025 el 100% de los empaques de HP va a ser de papel y cartón reciclado. Además, realizan muchas iniciativas de reciclajes de plásticos; de hecho, hoy ofrecen impresoras que se encuentran fabricadas en un 25% de plástico reciclado y todos los cartuchos son casi 80% de plástico reciclado.

Además, una de sus mayores iniciativas es la replantación de bosques. Para el 2025 se busca que la firma sea positiva de bosques, es decir, que va a sembrar más árboles que los necesarios para su consumo de papel.

Xerox ha encontrado otras alternativas interesantes y acorde con los nuevos tiempos para agregar valor. Por ejemplo, dado que hay muchos empleados que siguen con el temor de tocar las cosas, han desarrollado campañas donde en una pantalla táctil les recuerdan a las personas que debe lavarse las manos. Además, han desarrollado aplicaciones para que el usuario, con su propio dispositivo, pueda manejar y tener control sobre su multifuncional, dando los comandos directamente desde el celular, evitando así el contacto con una superficie de uso común.

En realidad, la industria de las impresiones se ha tenido que adecuar, como muchas otras industrias, al nuevo entorno, a la nueva normalidad. Con herramientas ya creadas y diseñando otras nuevas, han capeado el temporal que impuso una pandemia que aún no termina de irse, pero que ha dejado cambios duraderos en este y en otros mercados.