Llegamos a ustedes gracias a:



Reportajes y análisis

Cómo elegir una plataforma de búsqueda empresarial

[20/04/2022] A medida que la cantidad de datos que crean las organizaciones sigue aumentando, todas se enfrentan al mismo reto: cómo permitir a sus empleados encontrar las respuestas que necesitan para hacer su trabajo cuando la información está oculta en diferentes fuentes, como servidores de correo electrónico, bases de datos, unidades de red, unidades en la nube e innumerables aplicaciones SaaS. Cuando los trabajadores no pueden encontrar la información que necesitan para ser productivos, la eficacia de toda la empresa se resiente.

Lo que las organizaciones necesitan son herramientas que permitan a los trabajadores buscar información en múltiples fuentes dentro de la empresa. El software de búsqueda empresarial hace precisamente eso, ofreciendo una única aplicación que proporciona acceso total a todo el contenido de la empresa -desde las políticas de RRHH y los documentos del servicio de asistencia técnica, hasta los materiales de marketing y las discusiones de los proyectos en curso- sin importar dónde resida.

[Reciba lo último de CIO Perú suscribiéndose a nuestro newsletter semanal]

Estas herramientas identifican y recuperan información de todos los tipos de datos que almacenan las empresas, incluidos los datos estructurados, que se encuentran en las bases de datos, así como los datos no estructurados que vienen en una variedad de formatos de archivo, como las publicaciones en las redes sociales, el correo electrónico, los chats y los datos de los sensores de la Internet de las cosas (IoT).

Algunas plataformas de búsqueda empresarial incorporan funciones externas, como la búsqueda en el comercio electrónico o en el servicio de atención al cliente, como parte del conjunto de funciones principales o como módulos adicionales. En esta guía nos hemos centrado principalmente en la búsqueda interna como herramienta de gestión del conocimiento para los empleados.

"La búsqueda empresarial permite a las personas encontrar información y conocimientos en su corpus de documentos, contenidos y bases de datos", afirma Mike Gualtieri, vicepresidente y analista principal de Forrester Research. "El beneficio para una organización es que los empleados pueden acceder a la información que necesitan inmediatamente".

Los analistas del sector afirman que la búsqueda empresarial se está transformando en una tecnología que ayuda a las empresas a sintetizar la información ingiriendo, organizando y analizando los datos de las fuentes de datos de la empresa, para ofrecer a los empleados información precisa y respuestas a las preguntas importantes del negocio. Forrester llama a esta nueva categoría de búsqueda "búsqueda cognitiva", mientras que Gartner se refiere a estas herramientas como "motores de conocimiento".

Cómo funcionan las herramientas de búsqueda empresarial

La mayoría de los proveedores de este espacio tienen conectores que permiten a las empresas conectarse a varias fuentes de datos, como bases de datos, almacenamiento en la nube y redes de almacenamiento que contienen PDF, señala Gualtieri. Estos conectores pueden rastrear estas fuentes de datos para extraer los datos de la fuente, ya sean datos estructurados o no estructurados, y enviarlos al índice donde serán procesados y almacenados.

Además, estos conectores pueden extraer el contenido del sistema fuente formando una conexión API entre la fuente de datos y el índice, recogiendo el contenido de la fuente y enviándolo al índice para que sea procesado y almacenado, sin tener que acceder directamente a la propia fuente de datos.

"El índice se construye conectándose a las diferentes fuentes de datos e información", afirma Stephen Emmott, director senior y analista de Gartner. "Esos conectores son la clave de esta capacidad; proporcionan un vínculo entre el índice y las fuentes de los contenidos y datos".

Escollos del software de búsqueda empresarial

"Uno de los principales escollos es [no] poder conectarse a los distintos repositorios y [no] disponer de los conectores adecuados para garantizar que todas esas fuentes de información estén conectadas y puedan ser indexadas", sostiene Emmott.

Otro problema es la relevancia de la información o la precisión de los resultados de la búsqueda, anota.

Las herramientas de búsqueda de las empresas suelen utilizar clasificaciones para ayudar a los empleados a encontrar contenidos e información. Sin embargo, esa "encontrabilidad" estática -la facilidad con la que se puede encontrar la información- no es suficiente para asegurar una experiencia de búsqueda positiva para cada usuario, porque no hay garantía de que la información que encuentren sea realmente la que necesitan.

Por ejemplo, dos representantes del servicio de atención al cliente pueden estar buscando cosas diferentes cuando buscan "devoluciones de clientes". Uno puede estar buscando saber cuántos clientes devolvieron artículos en el mes anterior, mientras que el otro puede querer información sobre los tipos de artículos que los clientes devuelven.

Si las herramientas de búsqueda de la empresa solo utilizan la funcionalidad estándar, presentarán a ambos usuarios el mismo contenido en primer lugar -contenido clasificado como el más relevante para la consulta "devoluciones de clientes"- en lugar de información basada en el contexto y la intención de la persona que busca la información.

Características clave que hay que buscar en la búsqueda empresarial

Hay una serie de características que las empresas deben buscar cuando seleccionan herramientas de búsqueda empresarial, entre ellas

1. Compatibilidad con las fuentes de datos adecuadas: Las empresas deben asegurarse de que eligen herramientas que admiten las fuentes de datos que tienen ahora y las que planean implementar en el futuro. Una herramienta de búsqueda empresarial podría soportar 250 conectores de fuentes de datos, pero no es la herramienta adecuada para usted si no soporta las fuentes de datos que su organización mantiene.

Tenga en cuenta que, además de proporcionar conectores nativos, algunas herramientas de búsqueda empresarial admiten conectores de terceros y/u ofrecen API para las organizaciones que deseen escribir sus propios conectores personalizados.

2. Recomendaciones inteligentes: Cuando las herramientas de búsqueda empresarial ofrecen recomendaciones, no basta con que se limiten a sugerir los mismos resultados a todos los usuarios. Las herramientas de búsqueda empresarial que emplean inteligencia artificial (IA) pueden ofrecer recomendaciones basadas en los intereses y comportamientos de búsqueda de otros empleados cuyos perfiles son similares al perfil del usuario actual.

Dado que las recomendaciones basadas en la IA tienen en cuenta el contexto y los perfiles de los usuarios, las recomendaciones son más relevantes y ofrecen a los empleados la información que desean en el momento adecuado. Las recomendaciones también deben basarse en las funciones, la ubicación, los intereses y las preferencias de los empleados.

3. Una interfaz intuitiva y fácil de usar: Como con cualquier sistema, una organización puede implementar una gran herramienta de búsqueda empresarial, pero no tendrá éxito si los empleados no la utilizan. El hecho de que los trabajadores decidan utilizar un determinado sistema depende de lo intuitivo y fácil de usar que sea. Por lo tanto, las empresas deben implementar una herramienta de búsqueda diseñada con el usuario en mente, que ofrezca una interfaz de usuario de primera clase. La herramienta también debe ofrecer opciones fáciles de usar, como filtros para ayudar a los usuarios a mejorar sus resultados de búsqueda.

4. Soporte para diferentes tipos de búsqueda: Las herramientas de búsqueda empresarial modernas deben permitir a los usuarios realizar

  • Búsquedas en lenguaje natural (conversacional) que reflejen las ofrecidas por Google, Bing y otras herramientas de búsqueda para consumidores.
  • Búsquedas multimedia para que los usuarios puedan buscar imágenes y contenidos de video que normalmente no se pueden buscar.
  • Búsquedas multilingües para atender las necesidades de los trabajadores de todo el mundo.

5. Capacidades analíticas: Las herramientas de búsqueda empresarial pueden hacer algo más que buscar datos y ofrecer resultados relevantes. Las que incluyen análisis de búsqueda pueden dar a las organizaciones la información que necesitan para comprender mejor cómo interactúan sus empleados con las diferentes funciones y permitirles aumentar la adopción de los usuarios y mejorar la experiencia de éstos.

6. Acceso basado en roles: Al igual que con cualquier software corporativo, las plataformas de búsqueda empresarial deben proteger los datos de la empresa con herramientas de gestión de identificación y acceso. Muchas herramientas de búsqueda empresarial permiten a los administradores limitar el acceso a fuentes de datos específicas, tipos de documentos y más, basándose en los roles de los empleados, asegurando que los empleados no vean datos sensibles a menos que su trabajo lo permita.

Consideraciones adicionales: Seguridad y precio

Las plataformas deben ofrecer encriptación de grado empresarial de los datos en tránsito y en reposo. Busque una o más páginas en el sitio web del proveedor que describan sus prácticas de seguridad, cumplimiento normativo y privacidad, o pida esa información al proveedor.

Los modelos de precios varían mucho entre los proveedores de búsqueda empresarial: los costos pueden basarse en el número de documentos indexados, en el número de consultas, en los recursos informáticos utilizados, en las cuotas de uso por hora o por mes, en las cuotas de suscripción mensuales o anuales, o en alguna combinación de ellas. (Las herramientas de búsqueda empresarial de Google y Microsoft están incluidas en las suscripciones de sus paquetes ofimáticos, sin costo adicional). Asegúrese de aclarar con el proveedor cómo se le cobrará. Algunos proveedores incluyen calculadoras de precios para ayudar a los clientes a predecir sus costos.

10 principales herramientas de búsqueda empresarial

Hay varias herramientas de búsqueda empresarial en el mercado, así que, para ayudarle a empezar su investigación, hemos destacado los siguientes productos basados en conversaciones con analistas e investigaciones independientes.

Amazon Kendra: Gracias al aprendizaje automático, Amazon Kendra permite a los empleados y clientes encontrar información de múltiples fuentes de contenido y ubicaciones dentro de la empresa, utilizando preguntas de lenguaje natural o simples palabras clave. Además de enlazar con los documentos pertinentes, la herramienta ofrece respuestas sugeridas desde dentro de los documentos para que los usuarios no tengan que rebuscar en largas listas de documentos para encontrar las respuestas que necesitan.

Como servicio gestionado en la nube, Amazon Kendra ofrece conectores nativos para fuentes de datos como Amazon S3, ServiceNow, Microsoft SharePoint Online, Salesforce, Google Drive y Amazon RDS; también hay disponibles docenas de conectores de terceros, y los clientes pueden crear conectores personalizados mediante el SDK de Amazon Kendra. (Consulte la información de seguridad de Amazon Kendra).

Coveo: Coveo, un servicio en la nube, unifica de forma segura la información procedente de diversas fuentes en la nube y en las instalaciones para ayudar a los empleados, socios empresariales y clientes a obtener la información que necesitan. Las funciones de Coveo, basadas en la IA, incluyen el filtrado dinámico de contenidos, el análisis de textos, la elaboración de informes, el cifrado de datos, el control de acceso basado en funciones y el control de la residencia de los datos. La función Smart Snippets utiliza pistas contextuales para ofrecer respuestas personalizadas directamente en la página de resultados.

La empresa ofrece integraciones nativas con Salesforce, ServiceNow y Sitecore; docenas de conectores preconstruidos para plataformas de terceros, como Slack, SharePoint, Zendesk y Google Drive; y una API que permite a las organizaciones crear conectores personalizados. (Consulte la información de seguridad de Coveo).

Elastic Workplace Search: Elastic Workplace Search, una plataforma de búsqueda unificada para empresas de todos los tamaños, ofrece una experiencia de búsqueda similar a la del consumidor que permite a los empleados buscar todo el contenido y las aplicaciones de sus organizaciones desde un único lugar. La herramienta adapta los resultados para cada trabajador, identificando documentos, registros y archivos en función de lo que es importante para cada empleado.

De forma inmediata, Elastic Workplace Search puede conectarse a fuentes de contenido como Google Workspace, Slack, Salesforce, el conjunto de productos de Atlassian, Box, Microsoft SharePoint y GitHub, y las empresas pueden conectar otras fuentes de datos a través de una API de origen personalizada. Workplace Search forma parte del paquete Elastic Enterprise Search, que puede desplegarse en el servicio Elastic Cloud del proveedor o en las instalaciones. (Ver información de seguridad de Elastic).

Google Cloud Search: Disponible únicamente para los clientes que utilizan las ediciones Google Workspace Business y Enterprise, Google Cloud Search permite a los usuarios empresariales buscar fácilmente contenidos y datos en los servicios de Workspace, como Gmail, Calendar, Meet, Chat, Drive, Docs, Sheets, Slides, Forms y Sites, así como Salesforce, SAP y docenas de otras fuentes de datos de terceros, utilizando sus ordenadores portátiles, teléfonos móviles o tabletas.

La herramienta utiliza las capacidades de búsqueda de Google para ayudar a los usuarios a introducir consultas, ver sugerencias de búsqueda y encontrar el contenido y las respuestas que se aplican a sus preguntas. Google Cloud Search también muestra a los empleados tarjetas de asistencia que enlazan con los archivos de Google Drive en los que han trabajado recientemente, así como con las próximas reuniones de Google Calendar. (Consulta la información de seguridad de Google Workspace).

IBM Watson Discovery: IBM Watson Discovery, una plataforma de búsqueda inteligente y análisis de texto, utiliza el procesamiento del lenguaje natural para responder a las preguntas de los empleados y los clientes. La plataforma proporciona rápidamente respuestas sobre temas complejos, extrayendo pasajes clave de fuentes de contenido, así como proporcionando documentos completos y enlaces de apoyo, lo que permite a los usuarios tomar decisiones informadas.

Discovery también ayuda a las empresas a supervisar las tendencias, identificar patrones y descubrir información empresarial significativa a partir de documentos, páginas web y otras fuentes de datos como Salesforce, Box y Microsoft SharePoint. Discovery puede desplegarse en las instalaciones o como un servicio gestionado en la nube. (Consulte la información de seguridad de IBM Watson).

IntraFind iFinder: iFinder ayuda a los empleados a encontrar documentos y datos importantes, tanto si se encuentran en la intranet, en wikis, en una unidad de disco de la empresa o en sistemas de correo electrónico, a través de la búsqueda en lenguaje natural. Gracias a la inteligencia artificial, iFinder ofrece una funcionalidad de búsqueda empresarial inteligente que identifica las conexiones y reconoce el contexto.

iFinder puede indexar más de 600 formatos de archivo, incluidos archivos de audio y video, así como documentos escaneados. Las empresas pueden desplegar iFinder en sus instalaciones, en la nube, como SaaS o como servicio gestionado. La plataforma ofrece más de 80 conectores para fuentes de datos, como Google Drive, OneDrive, Box, WordPress, Salesforce, Jira, Microsoft Teams y Exchange, y los administradores pueden limitar los resultados de las búsquedas, los filtros, las sugerencias de autocompletar, los documentos y las fuentes de datos en función de la función del empleado. (Póngase en contacto con iFinder para obtener información sobre seguridad).

Lucidworks Fusion: Lucidworks Fusion, una plataforma de descubrimiento de datos basada en la nube, ayuda a las organizaciones a convertir los datos en conocimientos personalizados para empleados y clientes. Con el objetivo de proporcionar a los empleados el mismo tipo de personalización en el trabajo que obtienen de las aplicaciones de consumo, la herramienta utiliza el aprendizaje automático para comprender la intención del usuario y así poder proporcionar el contenido adecuado relacionado con su ubicación, departamento o cargo, independientemente de dónde se almacenen los datos.

Fusion utiliza conectores a cientos de fuentes comunes, como Box, Google Drive, SharePoint, Salesforce, Asana y Slack, para traer los datos. (Consulte la información de seguridad de Lucidworks Fusion).

Microsoft Search: Microsoft Search, que está integrado en los productos de Microsoft, permite a los usuarios buscar en todo Microsoft 365 desde cualquier cuadro de Microsoft Search, y les ayuda a encontrar la información que necesitan para completar las tareas en las aplicaciones en las que están trabajando. Los usuarios pueden buscar organigramas, archivos o respuestas a preguntas comunes, por ejemplo. Microsoft Search utiliza información de Microsoft Graph para personalizar los resultados para cada usuario, sugiriendo búsquedas y resultados basados en su actividad previa en Microsoft 365 y en el contenido que es tendencia en su organización.

La búsqueda combina resultados de varias fuentes de datos de Microsoft 365, como OneDrive for Business, Exchange y SharePoint; las empresas también pueden indexar datos de fuentes de terceros, como Amazon S3, Box, Confluence, Salesforce, Googe Drive y Slack a través de conectores de Microsoft Graph. (Consulte la información de seguridad de Microsoft 365).

Mindbreeze InSpire: Mindbreeze InSpire, una herramienta de gestión de insights basada en la nube, ayuda a las empresas a recopilar y consolidar información sobre empleados, clientes y operaciones desde múltiples fuentes de datos, con más de 450 conectores disponibles, así como integraciones directas con Microsoft Outlook, SharePoint y Salesforce. InSpire ofrece automáticamente a diferentes trabajadores o grupos diferentes vistas de la información en función de sus funciones específicas, incluso si utilizan las mismas fuentes de datos.

La herramienta incluye una función de vista previa de documentos integrada que permite a los usuarios ver los documentos disponibles y hacer un seguimiento de su historial de revisiones. Las organizaciones también pueden diseñar aplicaciones de búsqueda personalizadas mediante filtros, widgets, temas y otros elementos. (Póngase en contacto con Mindbreeze para obtener información sobre seguridad).

Sinequa Enterprise Search: Sinequa Enterprise Search fue construido especialmente para organizaciones grandes y complejas cuyas necesidades están en constante evolución. Con la plataforma de Sinequa, las organizaciones pueden conectar datos de aplicaciones empresariales, como sistemas de gestión de relaciones con los clientes y de planificación de recursos empresariales, así como de archivos, documentos y correos electrónicos en diferentes idiomas. Las empresas pueden utilizar docenas de conectores preconstruidos para aplicaciones y plataformas comunes o desarrollar sus propios conectores personalizados.

La sencilla interfaz de Sinequa Enterprise Search utiliza el procesamiento del lenguaje natural y el aprendizaje automático para ofrecer información y conocimientos a los empleados en su contexto, sin que sea necesario que tengan conocimientos específicos. La plataforma aplica controles de acceso a la información desde los sistemas de origen, de modo que los empleados solo ven los datos a los que su función les da derecho. Sinequa puede desplegarse en las instalaciones, en la nube o en un entorno híbrido. (Ver información de seguridad de Sinequa).