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Oracle integra los datos de CDP en Fusion Cloud

Para mejorar el servicio al cliente

[13/05/2022] En un intento por atender los esfuerzos de las empresas para mejorar la experiencia y el compromiso de los clientes, Oracle está permitiendo la integración de los datos de la Plataforma de Datos de Clientes Unity de la compañía en su oferta de servicio al cliente, denominada Oracle Service.

Oracle Service y Unity CDP forman parte de la oferta Fusion Cloud Customer Experience (CX) de la compañía. Oracle Service incluye la capacidad de automatizar procesos, predecir la necesidad de servicio y ofrecer respuestas personalizadas, según la empresa.

La integración entre el CDP y el Servicio de Atención al Cliente está diseñada para permitir a los agentes de atención al cliente obtener una visión completa del cliente, mejorar la eficiencia de los agentes y mejorar la calidad del servicio, dijo Oracle.

"Los agentes de servicio suelen trabajar a partir de un mosaico de sistemas y rara vez tienen los datos adecuados delante de ellos para resolver los problemas de los clientes de manera eficiente y eficaz", sostuvo Jeff Wartgow, vicepresidente de gestión de productos en la división de Publicidad y Experiencia del Cliente (CX) de Oracle, en un anuncio de la compañía.

"Al integrar los datos de Oracle Unity en Oracle Service, podemos ofrecer a los agentes de servicio información y recomendaciones sobre los clientes en tiempo real dentro de las herramientas que ya utilizan. Esto ayudará a las marcas a impulsar compromisos positivos asegurándose de que sus clientes se sientan escuchados, ayudados y apreciados", anotó Wartgow.

El servicio de atención al cliente se transforma

El servicio de atención al cliente está experimentando una transformación a medida que las empresas rompen los silos de datos dentro de sus sistemas para recopilar información y presentarla a los agentes de servicio para mejorar las prácticas de compromiso, proporcionando a su vez una experiencia superior al cliente, según los analistas del mercado.

"La gestión de la experiencia del cliente ha cambiado fundamentalmente el propósito y la práctica del marketing: cada interacción con el cliente, cada equipo de cara al cliente, cada caso de uso y cada sistema deben estar conectados entre sí. La implicación a nivel macro para la arquitectura de TI de la empresa es inclinar el pensamiento departamental convencional de su lado y resolver la continuidad", afirmó un informe de IDC.

Uno de los objetivos del impulso para mejorar las aplicaciones relacionadas con el cliente es el servicio personalizado.

"Una mejor visibilidad de los recorridos de los clientes permitirá a los agentes anticiparse mejor a las necesidades y personalizar las interacciones", según un informe de Forrester.

¿Cómo ayuda la integración de Unity CDP y Oracle Service?

Oracle afirma que la nueva integración entre Oracle Unity y Oracle Service permitirá capacidades como el enrutamiento personalizado de los agentes, el marketing consciente del servicio, el servicio proactivo y las recomendaciones inteligentes.

Mientras que el enrutamiento personalizado de los agentes puede explicarse como una forma de hacer coincidir los agentes de atención al cliente con las necesidades de un cliente existente, el marketing con conciencia de servicio es el proceso de identificar y dirigirse a un posible consumidor.

Por ejemplo, con el enrutamiento personalizado, los clientes que buscan o compran artículos para perros pueden ser dirigidos a un agente apasionado por los perros, o un cliente interesado en artículos para gatos puede ser dirigido a un agente apasionado por los gatos.

Un ejemplo de marketing con conciencia de servicio es el acto de identificar a un cliente que ha expresado su interés en un producto o servicio pero que no está listo para comprometerse a comprarlo. El agente puede añadir al cliente a una campaña de marketing de seguimiento para que reciba ofertas y descuentos relevantes, sostuvo Oracle, añadiendo que la información de servicio al cliente puede utilizarse para mejorar los programas de marketing, e incluso suprimir a los clientes de la recepción de mensajes de marketing si tienen problemas de servicio.

Oracle dijo que los agentes de servicio de una empresa pueden ahora utilizar los datos y la información para comprender mejor a los clientes.

"Los agentes de servicio también pueden utilizar los datos para interactuar proactivamente con los clientes a través del canal más apropiado y eficiente (por ejemplo, chat en vivo, asistentes digitales, videochat). Por ejemplo, con el conocimiento de la actividad previa del cliente, como las páginas visitadas recientemente en el sitio web, un agente puede ofrecer información de servicio más relevante sin tener que hacer preguntas por adelantado", indicó la compañía en una entrada de blog.

Además, la integración de CDP también permitirá a los agentes de atención al cliente elaborar recomendaciones inteligentes para impulsar compras nuevas o paralelas.

Por ejemplo, los agentes de servicio pueden ver que un cliente ha comprado recientemente un Macbook y, por tanto, pueden recomendar un teclado compatible con Apple.

Algunos de los otros competidores de CDP son Bloomreach, Insider y Klaviyo.