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Zoom se adentra en el contact center con la adquisición de Solvvy

[14/05/2022] El gigante de las videoconferencias Zoom ha anunciado que va a adquirir Solvvy, una startup con sede en California que se especializa en soluciones de IA conversacional y automatización para el contact center.

Fundada en el 2013, Solvvy ofrece un agente de autoservicio de atención al cliente impulsado por la IA, cuyo objetivo es aliviar la carga de los equipos de atención al cliente, atendiendo solicitudes sencillas antes de pasar a un agente humano. Entre sus clientes se encuentran empresas tecnológicas como Calendly, Calm, Seat Geek y Scribd.

Los términos financieros de la adquisición no han sido revelados, y se espera que el acuerdo se cierre en la primera mitad del 2023, con Zoom incorporando el software y el equipo de Solvvy a su oferta de plataforma de centro de contacto.

No es la primera vez que Zoom busca comprar empresas que operan en el espacio de la experiencia del cliente. Tras anunciar su intención de entrar en el espacio de los centros de contacto en Zoomtopia en el 2021, la fallida adquisición de la empresa de centros de contacto en la nube Five9 un mes después, hizo que Zoom pusiera en pausa sus planes. Luego, en febrero del 2022, Zoom lanzó su propia plataforma de centro de contacto "optimizada para video".

En una entrada de blog, el presidente de producto e ingeniería de Zoom, Velchamy Sankarlingam, escribió que la adquisición de Solvvy ayudará a Zoom a dar a los clientes un software de centro de contacto "automatizado, integrado y fácil de implementar".

"Con nuestro enfoque y prioridades compartidas, seremos capaces de capitalizar nuevas oportunidades en el centro de contacto y la atención al cliente, y a largo plazo, vemos un tremendo potencial para desbloquear nuevas oportunidades donde el servicio altamente personalizado basado en el video puede ser un diferenciador clave", escribió.