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Zendesk entra a la era del CRM conversacional

[18/05/2022] Zendesk presentó nuevas soluciones señalando que ponen las conversaciones al centro de la administración de las relaciones con los clientes, así como una nueva oferta para la experiencia de los empleados destinada a ayudar a las empresas a transformar las operaciones internas y crear la mejor experiencia de trabajo híbrida.

"Los últimos años han dejado claro que la digitalización es la puerta principal, la comodidad es primordial y las relaciones están ancladas a las conversaciones", sostuvo Mikkel Svane, CEO y fundador de Zendesk. "Zendesk está ayudando a los negocios a adoptar esta nueva generación de gestión conversacional en la relación con el cliente y a convertir el servicio al cliente en un motor de crecimiento".

De acuerdo al ejecutivo, el enfoque de Zendesk hacia el CRM conversacional conecta e integra el front-office y el back-office para no solo permitir que el primero brinde soporte, sino también para proporcionar una gama completa de datos y servicios inteligentes en tiempo real para fomentar una mayor interacción con el cliente. Zendesk ahora ofrece:

  • Una automatización conversacional con bots más sofisticados que permiten a las empresas ampliar la automatización a las aplicaciones de mensajería como Facebook Messenger y WhatsApp, crear y entrenar bots personalizados para abordar problemas comunes y hacer coincidir las preguntas de los clientes que llegan desde la oficina con las respuestas correctas informadas con datos de terceros.
  • Enrutamiento omnicanal que permite a las empresas adaptarse a las condiciones cambiantes, dotar de personal a los equipos de asistencia de forma adecuada, y realizar cambios en función de la demanda de los clientes en tiempo real. Los equipos pueden garantizar que las conversaciones se dirijan automáticamente al agente adecuado, en cualquier canal, y supervisar de cerca el rendimiento para mejorar el personal y reaccionar ante la demanda de los clientes.
  • Organización de datos conversacionales que permite a las empresas crear conversaciones cómodas con los clientes a escala mediante la conexión de procesos, datos con eventos y lógica personalizada.
  • Análisis para proporcionar un servicio y unas ventas más inteligentes que ayuden a las empresas a convertir las conversaciones en ingresos con conocimientos basados en datos. Las capacidades de elaboración de informes personalizados permiten a los equipos gestionar grandes volúmenes y analizar las tendencias históricas para proporcionar una mejor dotación de personal en los canales en los que se comunican los clientes y prospectos. 
  • Canales conversacionales en Zendesk Sell, empezando por WhatsApp, que permiten a los equipos de ventas enviar mensajes a los clientes y capturar cada interacción automáticamente en Sell, donde se puede gestionar, rastrear e informar.

Mejor apoyo a las experiencias esenciales de los empleados

Svane anotó que a medida que las empresas adoptan entornos de trabajo híbridos que combinan el trabajo a distancia y en la oficina, los empleados tienen nuevas necesidades y expectativas. "El servicio personalizado, basado en datos de manera oportuna, no es solo para los clientes. Los equipos de asistencia a los empleados también necesitan una forma eficiente y sencilla de transformar su forma de trabajar con funciones como flujos de trabajo simplificados y automatización.

El ejecutivo indicó que la oferta de experiencia del empleado de Zendesk reúne Zendesk Suite, con capacidades adicionales como el autoservicio integrado, la gestión de casos fácil de usar y los servicios profesionales de Zendesk. Señaló que, con esta oferta, Zendesk da a los equipos de soporte de los empleados:

  • Una única fuente de información para los equipos de RRHH, Finanzas, Operaciones, TI y otros equipos de apoyo que son cruciales para conectar a los empleados con los servicios internos.
  • Una forma de eliminar la repetición, la tensión y los procesos administrativos innecesarios, facilitando a los empleados el acceso a la información, los recursos y los servicios esenciales.
  • La información para comprender las tendencias y los problemas emergentes con el fin de mejorar continuamente la experiencia de los empleados.