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AWS refuerza el servicio de contact center Connect

Con funciones de gestión de casos

[22/06/2022] En un intento de ayudar a las empresas a ofrecer un mejor servicio y experiencia al cliente, Amazon Web Services (AWS) ha añadido una nueva función de gestión de casos, denominada Amazon Cases, a su servicio de centro de contacto basado en la nube Amazon Connect.

Se espera que Amazon Cases ayude a los agentes a rastrear, colaborar y resolver los casos de los clientes más rápidamente, especialmente los que requieren múltiples interacciones y tareas de seguimiento, dijo la compañía.

Tras la implementación de la función, cualquier nuevo problema planteado a través de una llamada o un mensaje se registra como un nuevo caso, y cualquier interacción posterior sobre el mismo problema se adjunta a este archivo de caso, lo que facilita a cualquier agente ver todo el historial del caso y tomar las medidas necesarias, explicó AWS en una nota de prensa.

Mientras que las integraciones con soluciones de terceros pueden ofrecer capacidades similares, AWS afirma que estas integraciones pueden volverse complejas, lo que lleva a ciclos de desarrollo relativamente costosos y a que los agentes tengan que cambiar entre múltiples aplicaciones o herramientas para poder atender a un cliente.

"Funciones como Cases, que ofrecen herramientas de colaboración, son apuestas de mesa en el competitivo entorno actual de los centros de contacto. Los agentes necesitan estas herramientas para abordar de forma rápida y sencilla los casos y retos cada vez más complejos de los clientes", afirmó Liz Miller, analista principal de Constellation Research.

"Y en una economía impulsada por la experiencia del cliente, pasar a los clientes a un agente "escalado" o más "informado" puede desencadenar inadvertidamente una experiencia negativa. Los clientes quieren que una llamada responda a sus problemas y preocupaciones, y soluciones como ésta son un paso importante para dar a los agentes la capacidad de hacer precisamente eso", añadió Miller.

Algunas de las otras capacidades de Amazon Cases incluyen la posibilidad de que los agentes registren manualmente nuevos casos, el enrutamiento de las llamadas por parte de los agentes y la integración de chatbot.

Mientras que las capacidades de IVR (respuesta de voz interactiva) y los chatbots pueden además aprovechar los datos de los casos de Amazon Connect Cases para impulsar las interacciones de autoservicio personalizadas, la facilidad de enrutamiento empuja la llamada al mejor agente disponible con el caso relevante adjunto, sostuvo AWS, añadiendo que se espera que esto mejore el tiempo medio de gestión y aumente las posibilidades de resolución en el primer contacto.

AWS se enfrenta a una gran competencia en el mercado de los centros de contacto

Sin embargo, capacidades como Cases no son nuevas y ponen a AWS en competencia directa con empresas como Salesforce, Service Now, SAP y Google, que ya ofrecen soluciones de comunicaciones unificadas como servicio (UCaaS) y de centro de contacto como servicio (CaaS).

"Las soluciones de servicios que tienen flujos de trabajo de gestión de casos nativos (como ServiceNow) o integraciones nativas de datos de clientes (como Salesforce) ya ofrecen esto (capacidades similares) como parte de su valor", anotó Miller.

Dentro de Salesforce, la colaboración entre los casos puede producirse dentro de la oferta de Service Cloud, o en toda la organización a través de la integración nativa con Slack, donde se puede iniciar un enjambre de casos y la inteligencia crítica sobre el cliente se integra desde toda la empresa, agregó Miller, añadiendo que SAP también ofrece capacidades similares.

El analista también señaló que este tipo de funciones son cada vez más comunes en las soluciones de gestión de casos centradas en el servicio de asistencia que ofrecen empresas como Freshworks y Zendesk.

En marzo, Google Cloud amplió su servicio de inteligencia artificial para centros de contacto (CCAI), con la capacidad de integrarse con aplicaciones de CRM (gestión de relaciones con los clientes) para proporcionar información y análisis de datos en tiempo real.

Falta de claridad en la colocación de productos

A medida que AWS sigue añadiendo más funciones (aprendizaje automático y capacidades basadas en la IA) a Amazon Connect desde su lanzamiento en el 2017, falta claridad en cuanto a la colocación del producto y su estrategia de mercado, cree Miller.

"La pregunta es ¿con quién quiere competir AWS? ¿Van a centrarse únicamente en los hiperescaladores que empujan al centro de contacto como la próxima frontera de las operaciones en la nube? ¿O van a subir al ring de forma más activa con el espacio de los centros de contacto, al igual que SAP, que recientemente anunció una oferta similar de servicios nativos en la nube totalmente rediseñados?", sostuvo Miller.

Si en caso de que AWS quiera competir en el ya abarrotado mercado de los centros de contacto, entonces Miller cree que estos anuncios tendrán cierto impacto en las asociaciones existentes con firmas como Salesforce, ya que AWS pasará de ser un socio de infraestructura a un rival de los centros de contacto con los clientes.

La otra cuestión que plantea el analista es sobre cómo se está posicionando el producto como parte de la cartera de productos y soluciones de AWS.

"Es una cuestión interesante pensar si AWS Connect actuará como una expansión de los servicios para los clientes existentes, o será un vehículo para que AWS aterrice a su cliente antes de ampliar las cuentas y migrar los servicios". señaló Miller.

Outbound Campaigns y Lex Chatbot Designer ya están disponibles de forma generalizada

Como parte de sus actualizaciones del centro de contacto, la compañía dijo que Outbound Campaigns y Lex Automated Chatbot Designer han sido puestos a disposición general.

Lanzada el año pasado, Outbound Campaigns de Amazon Connect son una función que permite a los clientes de AWS crear campañas de salida impulsadas por el aprendizaje automático a través de voz, SMS y correo electrónico.

A diferencia de las herramientas de terceros que necesitan integración, esta función permite a los gestores de los centros de contacto programar las comunicaciones salientes especificando el canal de comunicación, la lista de contactos y el contenido que se enviará a los clientes, al tiempo que se mantiene la conformidad normativa siempre que sea necesario, según la compañía.

Amazon ha añadido una nueva capacidad, denominada marcador predictivo, dentro de la función. El marcador predictivo puede utilizarse para llamar automáticamente a los clientes de una lista específica, y tiene la opción de disminuir la frecuencia de las llamadas en función de la disponibilidad del agente.

El marcador también utiliza un modelo de aprendizaje automático para distinguir entre un cliente vivo, el saludo del buzón de voz o la señal de ocupado para aumentar la eficiencia del agente asegurando que los agentes solo se conecten con un cliente vivo, anotó la compañía.

Por su parte, el Lex Automated Chatbot Designer, basado en el servicio gestionado Amazon Lex, utiliza modelos de lenguaje natural a partir de transcripciones (de voz y de chat) para ayudar a las empresas a construir, probar y desplegar chatbots conversacionales de voz y de texto para aplicaciones o servicios que pueden completar tareas comunes como responder a las preguntas de los clientes, proporcionar información y completar solicitudes como el pago de una factura.

Amazon afirmó que esto permite a las empresas crear un chatbot en cuestión de horas en lugar de semanas. Sin embargo, esta función o capacidad tampoco es nueva en el mercado de los centros de contacto.

"Voice@Work de Avaya y IVR Conversation Designer de 3CLogic son dos soluciones de la competencia que me vienen a la mente", señaló Miller.