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Casos de éxito

Otis lleva el ascensor inteligente a nuevas alturas

[29/06/2022] A nadie le gusta quedarse atrapado en un ascensor. Otis One, una solución conectada de Otis Elevator, pretende ayudar a garantizar que eso no ocurra haciendo que los ascensores de la empresa con sede en Farmington, Connecticut, sean más inteligentes.

La solución, que incorpora sensores IoT, big data, IA y una aplicación nativa en la nube, está integrada en los ascensores Gen3 y Gen360 de Otis, y ofrece a los clientes y a los técnicos visibilidad en tiempo real del estado de los ascensores, así como información para el mantenimiento predictivo y opciones para la resolución de problemas a distancia, todo lo cual ha contribuido a una reducción del 10% al 15% del tiempo de inactividad, y de casi el 15% de las solicitudes de servicio, informa la empresa.

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"Lo último que quieren [nuestros clientes] es un ascensor fuera de servicio", comenta Rina Leonard, vicepresidenta y CIO de Otis. "Podemos ver si un ascensor está indicando problemas de salud y programar el mantenimiento de forma proactiva. Es un servicio ininterrumpido lo que busca el cliente".

Diseñado con controladores, sensores, gateways, cuadros de mando en tiempo real y funciones de mantenimiento personalizadas denominadas "Personas", Otis One presta servicio a aproximadamente un tercio de los 2,1 millones de unidades de Otis en todo el mundo. Otis One se ofrece actualmente en 12 países y pretende expandirse a otros ocho países a finales de año.

Hasta la fecha, la empresa, que fabrica principalmente ascensores para edificios corporativos pero que también tiene algunas unidades residenciales en su cartera, también informa de una reducción de las visitas de los técnicos a las instalaciones de entre el 10% y el 15%, y de una disminución de las devoluciones de llamadas de entre el 10% y el 20%.

La monitorización en tiempo real y los cuadros de mando de las soluciones también ofrecen a los clientes y a los equipos de servicio de Otis la posibilidad de colaborar en las reparaciones rápidas, y de planificar los siguientes pasos si se detectan posibles dificultades en cualquiera de las unidades, afirma Leonard.

"Hemos visto una mejora realmente buena para evitar las solicitudes de servicio, las devoluciones de llamadas y las devoluciones repetidas a las unidades", sostiene, y agrega que el desarrollo de Otis One, que ha ganado un premio CIO 100 por innovación y liderazgo de TI, comenzó en el 2019. "Nuestra mayor población son nuestros técnicos de campo, por lo que ese tipo de productividad es fundamental para nosotros".

Del borde a la nube

La plataforma nativa de la nube de Otis One está construida en Microsoft Azure y se nutre de un lago de datos Snowflake. Los sensores de IoT envían los datos del ascensor a la plataforma en la nube, donde se aplica la analítica para respaldar las operaciones empresariales, incluidos los informes, la visualización de datos y el modelado predictivo.

"La analítica es realmente importante", señala Leonard, que declinó especificar la analítica utilizada, pero señaló que es compatible con Microsoft. "Ahí es donde se aplica gran parte de la inteligencia artificial y el aprendizaje automático. Analizamos todos los datos que recibimos y se los proporcionamos al técnico de campo en su aplicación móvil".

Según Leonhard, Otis One consta de tres niveles: borde, plataforma y empresa. El borde consiste en varios gateways, controladores y sensores desplegados en los ascensores de Generación 3 y Generación 360 de Otis, que transmiten datos a la nube de Azure con una frecuencia específica a través de una red celular.

El nivel de la plataforma encapsula el punto de entrada común: un centro de eventos IoT que procesa los mensajes enviados a la nube desde el borde en tiempo real. A continuación, un motor de reglas integrado analiza los datos, determina el estado del ascensor y envía alertas o "envíos informados" a los clientes y a "personas" predefinidas, que pueden ser expertos técnicos remotos, representantes de atención al cliente o técnicos de campo.

Esta personalización no solo beneficia a los técnicos de Otis, sino también a los clientes. "Pueden ver sus unidades y la información se adapta a usted si es un administrador de edificios", anota Leonard. "Es información que es pertinente para su función. Podemos compartir datos diferentes. Si es el propietario de un edificio frente a su técnico de campo. Para ellos sería más orientado a la técnica, mientras que para nuestros clientes realmente solo quieren saber el estado de salud de sus unidades".

El nivel empresarial de Otis One integra entonces los datos de los ascensores y de los servicios con los datos de sus niveles de borde y de plataforma, y los sirve a las aplicaciones web y móviles que muestran las unidades de datos de los ascensores en todo el mundo, señala Leonhard.

"La capa empresarial... presenta los datos integrados del servicio de ascensores en una vista de 360 grados en tiempo real", indica, y añade que los clientes pueden profundizar en estos datos en una aplicación móvil para ver actualizaciones en tiempo real sobre ascensores específicos, incluyendo si pueden estar parados o tener problemas de respuesta. "Digamos que tienen una gran cartera. Pueden ver cómo está funcionando su inventario, profundizando en las unidades individuales".

Transformar el negocio de los ascensores

Otis One es solo un ejemplo de una tendencia más amplia que ve a los fabricantes mejorar los productos principales con servicios digitales, comenta Ivar Berntz, director analista senior de Gartner.

"Con la llegada de la Internet de las cosas, la mayoría de las cosas físicas pueden ahora ser supervisadas, controladas, actualizadas e incluso operadas de forma remota", indica Berntz. "Esto abre un nuevo mundo de 'as-a-service' para los fabricantes, que ahora pueden empezar a vender resultados" que van desde el mantenimiento predictivo hasta la mejora de la experiencia del usuario.

Como parte de este impulso para transformar digitalmente el negocio de Otis, Leonard está buscando expandir las capacidades de Otis One, incluyendo la adición de soporte para 5G y la mejora adicional de sus modelos de inteligencia artificial y aprendizaje automático. "A medida que hacemos crecer esto, [las unidades] deberían ser más saludables", señala la CIO. "No sabemos lo que no sabemos todavía, pero nos centraremos en cómo podemos utilizar estas tecnologías disruptivas para mejorar continuamente nuestro producto".

Otis también está explorando una opción de "realidad mixta" que permitiría a un técnico remoto solucionar un problema de forma virtual, en colaboración con un segundo técnico que esté físicamente dentro de una unidad de ascensor. Una solución de este tipo también permitiría a los técnicos que se encuentran en diferentes lugares, ver los esquemas simultáneamente en una superposición.

"Esto amplía el alcance técnico del restablecimiento del servicio de esa unidad", finaliza Leonard.

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