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Casos de éxito

Kimberly-Clark da prioridad al negocio en su transformación digital

[29/06/2022] Cuando se trata de la estrategia de TI, el CIO global de Kimberly-Clark, Manoj Kumbhat, deja una cosa muy clara: esta multinacional adopta un enfoque de transformación digital que da prioridad al negocio.

El minorista B2C y B2B de productos de marca para el cuidado personal y la atención sanitaria profesional, como los pañuelos Kleenex, las toallas de papel Scott y los pañales Huggies, ha dado últimamente un gran impulso a la nube híbrida, con un lago de datos Snowflake, una plataforma "consumer 360", y una serie de aplicaciones nativas en la nube y SaaS orientadas a aumentar los ingresos de los canales de consumo y de los clientes minoristas gigantes.

Pero para Kumbhat, es el negocio el que impulsa la agenda de TI, y no al revés.

"Somos inteligentes en la nube, no la nube primero", señala. "En realidad lideramos con la transformación del negocio -y luego hicimos una migración a la nube como parte de eso".

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Puede parecer una distinción sutil, pero como subraya Kumbhat, ofrecer capacidades digitales como la gestión del crecimiento de los ingresos y lo que él llama "innovación inspirada en el consumidor" para impulsar la transformación del negocio, hace toda la diferencia.

"Muchas empresas empezaron con una transformación en la nube y luego impulsaron selectivamente la transformación del negocio. Con ese enfoque, las TI impulsan el cambio, y luego todos los demás deben seguirlo y puede que no sea la prioridad clave para la empresa", sostiene Kumbhat, que ha ocupado el puesto de CIO global en Kimberly-Clark durante casi cuatro años, y fue uno de los cuatro finalistas del premio MIT Sloan CIO Leadership Award este año.

En lugar de saltar a la nube para forzar la transformación de la empresa, Kumbhat y su equipo "examinamos realmente el caso de valor para ello, y nos aseguramos de que no estamos añadiendo un gran costo al pasar a la nube. Estamos siendo inteligentes al respecto", anota sobre la estrategia de la empresa en la nube, que se centra en parte en su negocio directo al consumidor.

"Construimos lo que llamamos transformación comercial, que tenía todo que ver con el front-end de nuestro negocio, que toca al consumidor y al cliente", añade Kumbhat. "Transformamos por completo nuestras capacidades de front-end para impulsar el crecimiento de los ingresos".

El otro gran segmento de clientes de Kimberly-Clark, los socios de la gran distribución B2B2C, incluidos Wal-Mart y Target, es el otro foco de su transformación empresarial.

Aprovechando AWS y Azure, Kimberly-Clark pudo perfeccionar la gestión del crecimiento de los ingresos minoristas, y optimizar las promociones de precios con los socios para maximizar el crecimiento de la línea superior, señala.

"Utilizamos una combinación de tecnologías para construir lo que tradicionalmente se puede denominar "consumidor 360"", anota Kumbhat, refiriéndose a una estrategia de ventas y asistencia que agrega datos de toda la empresa para ofrecer una visión única y completa del cliente.

El proyecto de transformación empresarial

Kimberly-Clark comenzó su viaje de transformación en el 2017 con una importante reestructuración que incluyó despidos, y una migración a las principales plataformas de automatización de procesos robóticos (RPA, por sus siglas en inglés). El paso de Kimberly-Cark a RPA fue muy completo, señala Kumbhat, y añade que la automatización de las operaciones de la cadena de suministro y de las finanzas supuso un ahorro de cientos de millones de dólares.

Por ejemplo, como gran fabricante, Kimberly-Clark recibe ocasionalmente reclamaciones fraudulentas de los distribuidores, que a menudo se pagaban debido a la falta de herramientas para detectar errores y automatizar la toma de decisiones. RPA ha solucionado esto, comenta Kumbhat.

"Al reestructurar el proceso y ponerlo en RPA, realmente redujimos el flujo de salida hacia nuestros distribuidores y mejoramos la gestión de las reclamaciones falsas, porque solíamos recibir muchas de ellas", señala.

Pero las herramientas de RPA y la automatización basada en reglas solo pueden llevarle hasta cierto punto, anota Kumbhat. En algún momento, "hay que aplicar la IA y el aprendizaje automático para mejorar aún más la precisión del procesamiento", señala, y añade que Kimberly-Clark está llevando a cabo este esfuerzo como parte de una campaña de automatización inteligente.

Para la transformación empresarial de la compañía han sido cruciales varias iniciativas de TI en toda la empresa destinadas a construir una cadena de suministro conectada y basada en datos y una "transformación digital del núcleo", además del despliegue de la compañía de RPA, IA y tecnologías de nube híbrida, comenta.

La empresa está consolidando cinco paquetes diferentes de ERP en sus cinco unidades de negocio en una nueva implementación única de SAP ERP en Azure, sostiene Kumbhat, y está reforzando sus capacidades de análisis de datos para crear un mayor nivel de intimidad de los consumidores y clientes, a través de una plataforma de datos de clientes (CDP, por sus siglas en inglés) que proporciona información sobre los patrones de gasto de los consumidores.

"Los datos están en el centro de todo lo que hacemos", añade Kumbhat. "También hemos impulsado algunos beneficios significativos gracias a las herramientas de minería de procesos".

Kimberly-Clark también se está "deshaciendo" de la anticuada cadena de suministro y de otras plataformas de procesos empresariales utilizadas internamente, en favor de las mejores soluciones SaaS nativas de la nube para la gestión de compras, análisis y transporte, por ejemplo.

Impulsar el cambio

Sin embargo, ninguna transformación, ya sea empresarial o de otro tipo, puede tener éxito sin ganarse a las personas implicadas, especialmente a los empleados y consumidores, señala Kumbhat.

El CIO global, cuyo presupuesto de TI es de aproximadamente 450 millones de dólares, cuenta con el apoyo de la C-suite de la empresa y ha trabajado con su departamento de TI, que incluye 1.200 empleados a tiempo completo y más de tres mil contratistas, para adoptar la cartera de plataformas y crear 14 "habilitadores digitales", incluyendo la nube, la experiencia del usuario, la agilidad, el talento del equipo, la IA/ML, las plataformas DevOps y las API.

Todo esto apunta a un cometido clave para Kumbhat: supervisar la gestión del cambio para garantizar que todos los empleados estén en sintonía con la misión de transformación de la empresa.

"Todas las facetas de nuestro negocio se están transformando, por lo que es importante no olvidar el aspecto de la creación de valor. Mi objetivo es asegurarme de que no olvidamos el elemento humano del cambio, y de que la organización está preparada para la gestión del cambio", afirma el CIO mundial. "Tenemos que asegurarnos de que la secuenciación y la priorización son correctas, porque podríamos tener todas estas capacidades digitales y queremos que aterricen de una manera que sea útil para el negocio, sin interrumpir los objetivos del negocio".

Y esos objetivos se centran en mejorar la intimidad con cada segmento de clientes de Kimberly-Clark, desde los consumidores en casa hasta los directivos en Wal-Mart. La tecnología es simplemente el medio para llegar al fin, anota Kumbhat.

"Es lo digital disruptivo, que en realidad no es más que construir la relación uno a uno con el consumidor a través de contenidos personalizados", finaliza.

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