Franklin Marcelo, fundador y CEO de Intergroup Digital.
[06/07/2022] Franklin Marcelo, fundador y CEO de Intergroup Digital, nos dijo que el 80% de los directivos de las organizaciones consideran que le están dando a sus clientes un buen servicio, pero solo el 8% de los clientes piensa lo mismo. La diferencia tan marcada entre una cifra y otra se debe a que, generalmente, los directivos no saben exactamente lo que sus clientes piensan.
Para sortear esa brecha, Marcelo comenzó a crear en el 2019, productos como FlexiNumber o FlexiChat con los cuales las organizaciones podían tener un conocimiento más realista de su relación con los clientes, abarcando todos los canales de comunicación además de los clásicos como el teléfono y el correo electrónico. Sobre esta visión de negocios conversamos, para nuestra sección de Primer Contacto, con Marcelo quien comenzó en Estados Unidos y ahora busca crecer en toda América Latina.
¿Cuál es el origen de la compañía?
Intergroup Digital nace a finales del 2019. Es una compañía estadounidense que maneja la marca FlexiChat y también la marca FlexiNumber; y fue producto de un programa incubado en la Universidad de Stanford, de un programa de desarrollo de negocios. El profesor de la Universidad era vicepresidente de Netflix, y él nos motivaba a desarrollar un negocio de suscripción que pueda impactar en nuestras regiones o donde estuviéramos.
Yo ya tenía algo en mente, así que decidí lanzarlo; básicamente, es una solución all in one, todo en uno, que permita ayudar a los directivos de las empresas a conectarse con sus clientes de manera más fácil, en medio de todo este problema de cambios en los hábitos del consumidor: ahora tienen muchos canales de comunicación, todos separados, y eso distancia al cliente de la solución de su empresa.
Las tecnologías también son un desafío porque están desintegradas, separadas; y, en todo caso, si se trata de utilizar algunas tecnologías como los chatbots no están bien implementadas. Entonces, eso se suma al desafío que representa la mentalidad que tenemos en América Latina, donde el 80% de directivos creen que dan un buen servicio al cliente, y el 8% de los clientes sienten lo mismo, de acuerdo con la encuesta realizada por una prestigiosa revista. Entonces, las empresas creen que dan un buen servicio al cliente, pero en realidad no lo dan porque no están conectadas con sus clientes, no saben qué es lo que pasa en la interacción con ellos, no tienen visibilidad y, por tanto, no pueden conocer los tipos de dolores que padecen.
Nuestra misión es conectarlos con sus clientes a través de una solución que permite integrar todos los canales de comunicación. Así nace la compañía.
¿Ya tienen clientes?
Tengo actualmente un socio que me ayuda en la parte de tecnología y operaciones, tenemos ya 200 clientes en América Latina, distribuidos en seis países, y actualmente me encuentro en Brasil para poder ampliar este mercado. En realidad, menos de la mitad de nuestros clientes son peruanos, el otro 60% está distribuido en otros países.
La venta es completamente digital, lo que nos permite acercarnos a nuestros clientes usando canales digitales y nuestra propia plataforma para poder expandir nuestras ventas a nivel internacional. Tenemos la posibilidad de atender a todos los clientes de México, Colombia, Ecuador, de manera centralizada con nuestros propios agentes que están ubicados en el Perú. De esa manera nosotros mismos hemos podido crecer usando nuestra plataforma y expandiéndonos a otros mercados.
¿Qué se viene para adelante? Brasil. Brasil es el mercado más interesante de América Latina, si se está pensando en escalar en grande o tener un unicornio; porque entre el 2017 y el 2021, en esos cuatro años hemos pasado de dos a 34 unicornios, de los cuales 60% están basados en Brasil. Entonces, si se quiere generar un unicornio o pensar en grande, el mercado naturalmente tiene que ser Brasil.
Ya tenemos un primer cliente en Brasil, producto de este viaje que he realizado. Nuestro nicho son las startups brasileñas que hablan el inglés, ya que podemos comunicarnos sin problema dado que nuestra plataforma está en inglés también, entonces es más fácil poder entrar a este mercado con nuestra solución.
Tenemos competidores en Argentina, Brasil y otros países, y nosotros estamos tratando de diferenciarnos principalmente por el servicio al cliente que es lo que predicamos; por ello el 95% de los clientes se encuentran satisfechos con la solución que estamos entregando. Esa es nuestra principal carta de presentación, además, nosotros no queremos solo entregar una solución tecnológica, sino que queremos ayudar a cambiar la mentalidad de las empresas; por ello, estamos desarrollando una metodología que recoge nuestra experiencia -la mía y la de mi socio- de 20 años en empresas de servicios, y que es la que usamos en nuestra compañía para atender al cliente, a fin de ponerla a disposición de todas las empresas que trabajen con nosotros.
¿Cuándo comenzó su internacionalización?
Diría que la compañía nació internacional porque nació en Estados Unidos. Nuestro primer cliente fue de Estados Unidos, un alumno de la Universidad de Stanford que tenía una necesidad de atender a sus clientes directamente en el aplicativo móvil, en el celular. Y de ahí hemos ido creciendo con clientes en Perú con nuestras campañas digitales y la experiencia que tenemos en telecomunicaciones.
Luego nos hemos ido expandiendo mediante campañas digitales y usando FlexiChat con los clientes de México, Colombia, Ecuador, Chile y Uruguay. Así ha sido el proceso.
¿Se dirigen a un tamaño de cliente en especial?
En Brasil es startups por el tema del idioma, pero en el resto de países son medianas empresas. También atendemos pequeñas empresas, pero estamos más enfocados en las medianas empresas porque tienen una mayor cantidad de agentes.
¿Tiene un caso de éxito que pueda nombrar?
Sí, claro. Hay una empresa peruana con 60 años en el mercado y tiene un edificio muy atractivo en San Isidro que se llama Crossland. Es una compañía que representa las marcas Kawasaki y Bajaj. Ellos tienen varios negocios y para manejar las comunicaciones están utilizando FlexiChat para atender a todos los canales digitales. Ellos están usando FlexiChat para acercarse más a sus clientes, incrementar las ventas y cumplir con su promesa de servicio al cliente. Eso me gusta mucho porque ellos están haciendo lo que nuestra visión propone: tener la tranquilidad de cumplir con su promesa de servicio al cliente, y aumentar las ventas.
¿Qué esperan en el corto plazo?
En realidad, nos vamos a enfocar en el crecimiento y en el levantamiento de fondos. Esos son nuestros objetivos. Obviamente, además del crecimiento, también la retención. Nosotros hacemos lo que predicamos; semanalmente revisamos todos los casos, todos los tickets, personalmente los superviso. Mi director de Operaciones también lo hace, estamos muy cerca del cliente.
Queremos mantener nuestro nivel de satisfacción, pero también estamos acelerando el proceso de crecimiento con nuestras campañas digitales y nuestro contenido digital, todo nuestro marketing digital está funcionando para poder informar de la importancia de estar cerca de los clientes para conocerlos.
¿La pandemia les ha significado un reto?
Nacimos en diciembre del 2019, la página se publicó en el 2020 y de ahí llegó el lockdown. Eso nos ha significado un impacto positivo, diría, porque la gente necesitaba comunicarse digitalmente, atender sus negocios sin salir de casa, y eso ha sido importante para nosotros. Obviamente, la pandemia ha sido un evento triste, siempre lo digo; sin embargo, la gente necesitaba atender sus negocios de manera virtual y nuestras soluciones calzaban para eso.
Jose Antonio Trujillo, CIO Perú