[17/08/2022] Pregunte a los expertos qué iniciativas y plataformas mejoran las experiencias digitales de los empleados y probablemente escuchará cientos de nombres. Su organización puede habilitar capacidades de autoservicio, mejorar la productividad, promover la colaboración y avanzar en el cumplimiento con los flujos de trabajo y las capacidades que elija.
Hoy en día mejorar la experiencia de los empleados es más importante, ya que muchas empresas consideran el trabajo híbrido como un modelo operativo permanente. La elección de plataformas, la forma de implementarlas y la experiencia general del personal al usarlas pueden mejorar la felicidad de los empleados y ayudar a contratar y retener personas. Un informe reveló que los empleados están un 230% más comprometidos y tienen un 85% más de probabilidades de permanecer con sus empleadores durante más de tres años cuando cuentan con tecnología que los apoya en el trabajo.
Los dispositivos informáticos, el rendimiento de la red, el aprovisionamiento de la nube y otros problemas de infraestructura son importantes, pero estos sistemas solo sirven como base para las experiencias de los empleados. Lo que realmente importa son las aplicaciones, el flujo de trabajo y las plataformas de datos que empoderan a los empleados y les permiten hacer su trabajo más rápido, más fácil y con mayor satisfacción.
John Milburn, CEO de ClearSkye, asegura que "Si se hace bien, las capacidades dentro de su plataforma de experiencia digital se convertirán en aceleradores del negocio. Si se hace mal, le estará poniendo obstáculos al activo más importante: sus empleados”.
Aquí hay nueve plataformas que realmente pueden marcar la diferencia para sus empleados.
1. La gestión de identidades y accesos simplifica la puesta en marcha
¿Qué es lo primero que hacen los empleados para comenzar su trabajo matutino? Iniciar sesión y obtener acceso a los sistemas autorizados es casi siempre el primer punto de contacto, y se ha vuelto cada vez más complicado en la era del software como servicio (SaaS), el trabajo remoto y las aplicaciones en la nube. Un informe mostró que las organizaciones de todo el mundo utilizaron un promedio de 110 aplicaciones SaaS en el 2021, y la cifra puede ser mucho mayor si se tienen en cuenta los servicios en la nube.
Los empleados experimentan un bloqueo inicial en la productividad si deben autenticarse varias veces al día y recordar docenas de contraseñas. Los equipos de operaciones de TI, seguridad de la información y DevOps deben simplificarse implementando plataformas de inicio de sesión único, centralizando los derechos y apoyando otras prácticas de gestión de identidades.
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2. Las plataformas de colaboración y gestión del conocimiento agilizan los flujos de trabajo
¿Google Workspace o OneDrive? ¿Microsoft Teams o Slack? ¿Atlassian Confluence o Microsoft SharePoint? Cada empresa tiene su pila tecnológica para la gestión de la oficina, la colaboración y el intercambio de conocimientos. Podemos debatir sobre los pros y los contras de diferentes herramientas, pero las excelentes experiencias de los empleados están impulsadas por la integración, la capacitación, la arquitectura de la información y otros factores de uso.
Leena Iyar, directora de marca de Moxo, afirma que "las capacidades de gestión y flujo de trabajo, como las firmas digitales, el envío y la recepción de documentos, el seguimiento del historial de comunicaciones y la designación de responsabilidades, pueden permitir un mejor flujo de trabajo empresarial”.
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3. Las plataformas de desarrollo de aplicaciones sin código hacen que los datos sean utilizables
Los empleados pueden hacer mucho dentro de las suites de la oficina, las herramientas de colaboración y SaaS, pero muchos quieren evitar los datos de la silla giratoria, las hojas de cálculo y otros procesos manuales para orquestar los flujos de trabajo. En lugar de esperar a desarrollar aplicaciones e integraciones, los departamentos de TI progresistas implementan plataformas sin código, y desarrollan rápidamente aplicaciones con herramientas de código bajo que reducen estos puntos débiles.
Deb Gildersleeve, CIO de Quickbase, asegura que "el código bajo y el código cero puede transformar los datos en aplicaciones, dashboards, integraciones, automatización y colaboración. Las plataformas sin código pueden eliminar los silos en equipos, datos y tecnología. Los silos son un gran obstáculo para la colaboración y la innovación, y las herramientas sin código permiten a los usuarios crear para satisfacer las necesidades del negocio”.
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4. Las plataformas de búsqueda funcionan a través de los silos de información
¿Cómo es que los empleados deben buscar información relevante dentro de todo el SaaS, las aplicaciones nativas de la nube y otras plataformas de datos? Los lagos de datos y los almacenes de datos son las herramientas óptimas para centralizar datos estructurados, pero necesitan herramientas adicionales para admitir contenido no estructurado. Centralizar una experiencia de búsqueda puede ayudar a los empleados a encontrar información en páginas web, documentos y otras fuentes de datos no estructurados.
Nicolas Bordeleau, vicepresidente de productos de Coveo, comenta que "los empleados se sienten sofocados y frustrados cuando luchan por encontrar información fundamental en el cada vez más complejo lugar de trabajo híbrido actual. La búsqueda inteligente hace que todo el conocimiento de la empresa se pueda encontrar desde cualquier lugar, y brinda una experiencia más enriquecedora y gratificante al adaptarla a las necesidades únicas de cada persona en cualquier momento”.
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5. Las plataformas de gestión de servicios de TI ayudan al servicio de asistencia
Imagine al empleado que no puede conectarse a la VPN, necesita autorización para acceder a una plataforma SaaS, o tiene un problema de hardware con su laptop. ¿Cuánto tiempo tarda el servicio de asistencia de TI en responder y resolver estos problemas? ¿Cuánta productividad pierde el empleado, y cuánto estrés gana al tardar horas o días en solucionar problemas comunes de TI? Las plataformas de gestión de servicios de TI (ITSM) son mucho más que sistemas de gestión de tickets para mesas de servicio de TI que miden las puntuaciones de satisfacción de los empleados y buscan brindar servicios de guante blanco (white-glove).
Thad West, CEO de Isos Technology, señala que "la visibilidad es extremadamente importante en la actualidad, sobre todo porque cada vez hay más empresas que respaldan modelos de trabajo híbridos. Las plataformas ITSM conectan a los equipos y les brindan a los empleados la información que necesitan y merecen”.
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6. Las plataformas de gestión de contenido y experiencia digital hacen posible la colaboración de los empleados
Las plataformas de experiencia digital (DXP) son herramientas principales para crear experiencias de cliente omnicanal. Pero detrás de escena, hay flujos de trabajo para crear, optimizar y entregar contenido mientras se mejoran los recorridos de los clientes y se miden los impactos empresariales.
En muchas organizaciones, las plataformas de experiencia digital son un eje central de actividad que requiere la colaboración de los equipos de marketing, operaciones, TI y ciencia de datos. Cuanto más fácil sea para los empleados usar estas herramientas, integrarlas con otros sistemas y hacer un seguimiento de sus resultados, más probable será que los clientes se beneficien y que los empleados disfruten más de su trabajo.
Leon Papkoff, vicepresidente ejecutivo de aplicaciones de experiencia en Inpixon, asegura que "una plataforma de experiencia digital debe deleitar primero a los empleados, y eso se traducirá en una mejor experiencia para el cliente. La mayoría de los empleados de las grandes organizaciones se sienten frustrados y atados teniendo que saltar de un sistema a otro, y del navegador a la aplicación móvil solo para hacer su trabajo. Una plataforma de experiencia digital puede agilizar esos clics y traslados al integrar todas las interfaces del sistema en una sola aplicación compatible con dispositivos móviles”.
7. Las plataformas de datos de clientes personalizan las experiencias
Con cientos de plataformas utilizadas para interactuar con los clientes y capturar datos en torno a sus acciones, ¿cómo acceden los empleados de marketing, ventas, atención al cliente y otras funciones de front-office a perfiles de clientes centralizados, precisos y actualizados?
Aunque puede ser factible centralizar los datos en lagos de datos, yo diría que las organizaciones deberían comprar, no construir, plataformas de datos de clientes (CDP). Estas herramientas pueden respaldar muchos flujos de trabajo de los empleados, como el análisis de perfiles, la personalización de segmentos y la activación de campañas de marketing.
Tom Treanor, CMO de Treasure Data, dice que "al centralizar los datos de los clientes en un solo lugar mediante un CDP, los empleados finalmente pueden obtener una comprensión completa 360° de sus clientes. Esto les permite estar mucho más informados y ser más efectivos a la hora de trabajar en iniciativas relacionadas con sus clientes, creando una experiencia laboral mucho más satisfactoria”.
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8. Las plataformas de ciencia de datos ciudadanos democratizan los conocimientos basados en datos
Cada vez más empleados desean acceder y analizar datos de múltiples fuentes, y reconocen las limitaciones de las hojas de cálculo. Los científicos de datos ciudadanos utilizan catálogos de datos para identificar fuentes de datos, comprender el significado detrás de los datos mediante la revisión de diccionarios de datos, y encontrar a los propietarios de datos que puedan responder preguntas. Luego usan preparación de datos, visualización de datos y otras herramientas de analítica para desarrollar tableros y compartir información.
La ciencia de datos ciudadanos y otras capacidades de inteligencia empresarial de autoservicio permiten tomar decisiones más rápidas e inteligentes al poner las herramientas en manos de empleados que son expertos en la materia.
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9. Las plataformas de experiencia digital de los empleados supervisan y analizan el entorno
Cuando el departamento de TI despliega estas capacidades de datos, flujo de trabajo y colaboración para los empleados, ¿la infraestructura se mantiene y funciona como se espera? Las herramientas de supervisión que se enfocan en la experiencia digital de los empleados (DEX) pueden identificar problemas hasta el punto final, y ayudar a TI a resolverlos de manera proactiva antes de que los usuarios los agraven.
Mark Banfield, CEO de 1E, señala que "Una plataforma verdaderamente impactante elimina toda la fricción digital al abordar los desafíos comunes del lugar de trabajo híbrido, como la conectividad de red, la seguridad y el acceso remoto a los activos digitales. Una plataforma de experiencia digital de los empleados incorpora herramientas de automatización que supervisan, analizan y optimizan proactivamente los entornos de TI entre bastidores para garantizar que todos los empleados tengan una experiencia fluida independientemente del lugar desde donde se conecten”.
Los empleados se enfrentan hoy a una presión increíble para generar impactos empresariales y mejorar la productividad, especialmente en organizaciones comprometidas con modelos de trabajo híbridos. La selección de plataformas, la integración de experiencias y la modernización de las formas de trabajo ayudan a que empleados más felices hagan más y de mejor manera.
Basado en el artículo de Isaac Sacolick (InfoWorld) y editado por CIO Perú