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Los CIOs centrados en el cliente van más allá del SLA

[17/08/2022] Los acuerdos de nivel de servicio (SLA) han sido durante mucho tiempo la métrica operativa estándar para los servicios tecnológicos, midiendo el rendimiento en áreas como la disponibilidad de los sistemas o el tiempo de resolución. Pero un nuevo enfoque para medir el rendimiento de las TI ha empezado a imponerse en las organizaciones en las que garantizar una experiencia óptima del cliente se ha convertido en algo primordial.

Los acuerdos de nivel de experiencia (XLA, por sus siglas en inglés) van más allá de los acuerdos de nivel de servicio de TI tradicionales para centrarse en la experiencia del cliente final, haciendo un seguimiento de mediciones como la satisfacción y el sentimiento del cliente o del usuario. En una época marcada por un enfoque centrado en el cliente y unas interacciones cada vez más digitalizadas, se necesitan indicadores clave de rendimiento directamente correlacionados con la calidad de la experiencia, en lugar de simplemente con el rendimiento de la tecnología que los sustenta.

"Las organizaciones utilizan cada vez más los XLA", afirma Sameer Bhagwat, vicepresidente y director del Centro de Excelencia de Servicios Gestionados de Aplicaciones de Capgemini Americas. "El cambio a la economía digital aceleró la adopción de los XLAs, ya que las empresas han estado ansiosas por obtener mejores conocimientos sobre la experiencia del cliente".

Los proveedores de outsourcing de TI fueron los primeros en hacer un cambio hacia las métricas de rendimiento basadas en la experiencia, incorporando datos cuantitativos y cualitativos para medir los resultados del servicio y la experiencia del usuario. Pero el enfoque XLA puede ser valioso para los CIOs deseosos de comunicar el valor de negocio de lo que las TI contribuyen a la organización.

"Los responsables de TI suelen consumirse con detalles que son importantes, pero difíciles de consumir", afirma Rahul Mahna, director general de servicios de seguridad gestionados de EisnerAmper. Métricas como el número de tickets de incidentes o las tendencias en las alertas o alarmas de los sistemas pueden ser significativas dentro de TI, pero pueden ser en gran medida ruido para los que trabajan fuera de las paredes de TI.

"Nos parece mejor posicionar las TI como soluciones que permiten al negocio operar y apoyar los objetivos de la empresa", señala Mahna. "Posicionar un departamento de TI como un componente clave de todas las funciones de gestión que son de naturaleza estratégica puede producir resultados mucho mejores en el mantenimiento de la organización de TI a través de períodos de tiempo difíciles".

La evolución de los SLA a los XLA

Los SLA han reinado en la medición del rendimiento de TI durante décadas. Y fueron en gran medida suficientes para lo que fue, durante un período de tiempo, una función de back-office. "Históricamente, los equipos de TI operaban por separado de los usuarios de la empresa y establecían su propio conjunto de acuerdos de nivel de servicio, centrados principalmente en métricas de TI como la disponibilidad y el tiempo de resolución", explica Bhagwat.

Con los cambios en las necesidades, actitudes y comportamientos digitales de los clientes y empleados, un enfoque aislado de la gestión del rendimiento de TI ya no tiene sentido. Los acuerdos de nivel de servicio tradicionales proporcionan poca información sobre el rendimiento empresarial o la satisfacción del usuario. Ahora que la tecnología es intrínseca a la experiencia del usuario final, las métricas de TI deben evolucionar para reflejarla.

"Aquí es donde entran en escena los XLA", anota Bhagwat, y añade que pueden ser una base clave para cambiar la forma en que se mide el valor empresarial de las TI y se informa de ello en toda la organización.

Además, los XLA "proporcionan un incentivo para que todas las partes implicadas -grupos internos y proveedores externos- cooperen y hagan lo correcto para que el negocio consiga las recompensas y no solo suboptimicen el proceso de principio a fin para optimizar la parte del proceso de la que son responsables", afirma Andy Sealock, socio principal de la práctica de asesoramiento y transformación de West Monroe.

Un enfoque medido para centrarse en el cliente

Conocer el valor de los XLAs es una cosa; ser capaz de concebirlos, medirlos y seguirlos es otra. Con décadas de dependencia de los SLA tradicionales, puede ser un reto repensar el rendimiento de TI de esta manera potencialmente abstracta.

Sin embargo, es muy posible medir la experiencia tanto de los clientes externos como de los usuarios internos de los sistemas de TI. Y dado que la experiencia de los empleados está demostrando ser un importante motor del rendimiento general de la empresa, se está convirtiendo rápidamente en algo esencial. La gran mayoría (85%) de los encuestados en un reciente estudio de IDC afirmaron que la mejora de la experiencia y el compromiso de los empleados conducen a una mejor experiencia del cliente, una mayor satisfacción del cliente y un aumento de los ingresos.

Los XLA externos tienden a alinearse con los objetivos empresariales clave relacionados con el compromiso del cliente, la retención de clientes y las tasas de conversión. Los XLA internos se centran más en las puntuaciones de satisfacción de los empleados, los tiempos de respuesta, la adopción o el compromiso. En lugar de medir únicamente el tiempo de funcionamiento de las aplicaciones empresariales, una organización podría hacer un seguimiento de la satisfacción de los empleados con la experiencia de trabajo a distancia. Otro XLA podría centrarse en la optimización del proceso de incorporación de los empleados para garantizar que éstos puedan empezar a trabajar desde el primer día.

"Las herramientas de gestión de servicios internos pueden utilizarse para hacer un seguimiento del rendimiento de las XLA", explica Bhagwat. "Los líderes de TI pueden entonces utilizar los XLA para tener un pulso sobre la experiencia del usuario y la satisfacción general del cliente".

En la mayoría de las situaciones, los XLA no sustituirán a los SLA, sino que los complementarán para ofrecer una imagen más completa de las experiencias de los clientes o usuarios, y de la contribución de TI a las mismas.

"Los acuerdos de nivel de servicio (SLA) deben mantenerse incluso si se introducen los XLA, en parte porque sin los SLA una organización perderá una importante visibilidad del rendimiento operativo y la dirección que puede proporcionar hacia los problemas que causan la raíz", señala Sealock de West Monroe.

Mejores prácticas de XLA

Los XLA son, por definición, transgresores de los límites, atravesando funciones, procesos y tecnologías. "Eliminar los silos entre el negocio y TI es uno de los retos de la implantación de los XLA", afirma Bhagwat, de Capgemini.

Otras cuestiones son determinar quién es el propietario del XLA, definir qué métricas son las más significativas para el éxito de la organización, establecer un plan de gestión del cambio para garantizar la adopción y aceptación de la XLA, y crear un sólido plan de aplicación de la XLA.

Para abordar estas y otras cuestiones, las organizaciones que deseen implantar los XLA deben tener en cuenta las siguientes buenas prácticas:

Establecer una responsabilidad y una rendición de cuentas claras. En muchos casos, una función empresarial como el marketing o los recursos humanos puede ser la propietaria de las métricas asociadas a un XLA, pero el departamento de TI debe tener un asiento en la mesa, y trabajar estrechamente con las partes interesadas de la empresa sobre los resultados esperados y los posibles problemas.

"Estos dos últimos años han demostrado sistemáticamente que ya no hay separación entre TI y el negocio", afirma Bhagwat. "Las dos funciones deben trabajar juntas para que una organización prospere en la economía de la experiencia evolucionada de hoy".

Trazar el recorrido del usuario. Al trazar los recorridos de los usuarios a través de los servicios y soluciones de TI, las organizaciones pueden identificar varios tipos de usuarios y necesidades, descubrir puntos de dolor clave, identificar lagunas en los servicios, y crear una línea de base para la mejora y la optimización.

Centrarse en métricas significativas. Determinar las métricas que mejor representan el resultado deseado puede ser complicado. Deben "representar la generación de valor tangible para el negocio y estar clara y directamente -aunque no completamente- impulsadas por el rendimiento de las partes", afirma Sealock.

Sea transparente. Los datos sobre la experiencia deben compartirse ampliamente y con frecuencia entre los equipos, los empleados y los socios externos. Esto crea una mayor visibilidad de los problemas y fomenta una mayor colaboración.

Haga hincapié en las zanahorias, no en los palos. Cuando se trabaja con partes externas en particular, es beneficioso establecer el reparto de ganancias u otras recompensas por los logros de XLA en lugar de castigar por las fallas de XLA.

"Hemos visto que los XLA se utilizan con mayor eficacia cuando se estructuran como una recompensa para los proveedores participantes por el logro de los objetivos empresariales, y no como castigos por no alcanzar los objetivos empresariales", afirma Sealock. "El problema con este último escenario es que pocos proveedores, si es que alguno, están dispuestos a asumir la responsabilidad financiera de incurrir en penalizaciones por resultados que están fuera de su control directo".

Conseguir que el personal de TI esté a bordo. Los acuerdos de nivel de servicio son familiares para los veteranos de TI. Siguen siendo el estándar de oro para medir el rendimiento técnico. Si bien la organización de TI debe entender que los SLA no van a desaparecer, los profesionales de TI tendrán que ponerse al día y estar a bordo de los XLA. Para garantizar un cambio exitoso, los líderes de TI deberán invertir en la evolución de la mentalidad de TI para medir y mejorar continuamente la experiencia del usuario, además de garantizar la disponibilidad y la resolución de problemas.

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